ГИС ЖКХ

Общаемся с техподдержкой ГИС ЖКХ: 5 советов для решения проблемы

Опубликовано 1 апреля 2017 года Время прочтения 6 минут

Общаемся с техподдержкой ГИС ЖКХ: 5 советов для решения проблемы

Кто хоть раз заполнял ГИС ЖКХ, знает, сколько вопросов и сложностей возникает при работе в системе. Как организовать работу, какие сведения и в каком порядке размещать, мы рассказывали в цикле «ГИС, сдавайся!». Но есть ситуации, справиться с которыми пользователь бессилен. Это системные ошибки, технические неполадки, обновления вкладок и так далее.

Для решения таких вопросов работает служба технической поддержки ГИС ЖКХ. Но не всегда обращение к её специалистам помогает исправить ситуацию. Почему так происходит, давайте разберёмся. Сегодня мы расскажем, как общаться со службой поддержки и добиться устранения ошибки.

Если вы ещё не освоили работу в ГИС ЖКХ, скачайте руководство пользователя от РосКвартала

Причины обращений

В службу технической поддержки не только можно, но и нужно обращаться по любой технической проблеме, которая возникает в процессе размещения сведений на портале ГИС ЖКХ.

Причина обращения может быть любая: непонятен порядок работы с вкладкой портала, возникла системная ошибка, не уверены, что правильно понимаете тот или иной вопрос по размещению сведений и т. д.

Мы понимаем, что количество обращений в ГИС ЖКХ и так огромно, но обращаться в службу техподдержки всё же имеет смысл.

Во-первых, чем раньше вы обратитесь, тем больше шансов, что вашу проблему разрешат в ближайшем обновлении версии системы.

Во-вторых, если больше однотипных обращений будет поступать в техподдержку, это будет сигналом, что проблема приобретает глобальные масштабы и её важно решить как можно скорее. Это также приближает вас к устранению системной ошибки.

ГИС ЖКХ разработал бесплатные обучающие материалы по работе в системе. Что в них полезного и где их получить, узнайте здесь

Как обратиться

Обращаться в техническую поддержку вы можете как по телефону, так и с помощью формирования электронного обращения. Рекомендуем совмещать оба способа обращений и регулярно напоминать о себе.

Нередко устранения ошибки приходится ждать по полгода. А нас такой вариант не устраивает. Поэтому проявим настойчивость.

Чем чаще напоминаете о себе, тем реальнее положительное решение вопроса.

Совсем не плохо, если сотрудники ГИС ЖКХ узнают вас с первых слов приветствия. Обычно, если попросить специалистов техподдержки перевести звонок на другого специалиста (например, звонок прервался, и вы перезвонили), отвечают, что такой технической возможности нет. Однако как только вы проявляете упорство, возможность тут же находится.

Вашей маленькой победой в переговорах с технической поддержкой будет, если вас переключают на другого специалиста. Это редкость, обычно операторы просто уточняют информацию или обещают предоставить ответ в письменном  виде. Возможно, специалист «второго уровня» более компетентен.

Главная цель переговоров – добиться решения проблемы в реальный срок или хотя бы узнать объективную причину затягивания этого срока.

Немаловажен психологический аспект общения – уверенность в голосе. Если у вас дрожит голос или вы путаетесь в теме, которую пытаетесь обсуждать, больше вероятность, что вас отправят ждать письменный ответ.

Сколько ждать ответ

К сожалению, сроков устранения системных ошибок по обращениям не установлено. Мы пытались выяснить у специалистов технической поддержки, на основании какого нормативно-правового акта они работают, но они не смогли дать ответ.

На просторах портала ГИС ЖКХ во вкладке «Регламенты и инструкции» пользователям сайта доступен документ под названием «Порядок работы службы поддержки ГИС ЖКХ». В нём нет ни сведений об авторе, ни реквизитов, даты и подписи.

Чёткого порядка работы вышеуказанный документ не содержит, сроков тоже. Конечно, сроки обработки обращений в электронной форме там есть: в течение 6 календарных дней. И, как правило, этот срок соблюдается. Но это срок, в течение которого вам пришлют ответ, а не срок устранения проблем, указанных в обращении.

Поэтому ожидайте, что формальный ответ вы получите вовремя. А вот будет ли в нём польза – неизвестно.

Полезные ответы службы поддержки ГИС ЖКХ читайте в статье

«Мы изучим ваш вопрос»

Типичная ситуация: вы получили письменный ответ от ГИС ЖКХ, но он никак не помог вам в решении проблемы. В ответе вам могут сообщить, что информация передана техническим специалистам для устранения проблемы. Или другой вариант:

«Для ответа на обращение требуется детальное изучение вопроса».

А потом ещё: «Для обработки обращения просим Вас дополнительно предоставить следующие сведения...».

Если вы получили такое письмо, возможно, в этом есть ваша недоработка и первоначальная заявка (электронное обращение) составлена не подробно, без конкретики, с большим количеством общих фраз. Отсюда ещё один совет: составляйте текст обращения как можно подробнее, с описанием последовательности ваших действий, с пошаговым приложением снимков экрана.

5 советов, когда ничего не помогает

Совет 1. Отправляйте электронные обращения. Они могут обезопасить вас от негативных последствий, связанных с неисполнением обязанностей по размещению информации.

Например: вам необходимо разместить сведения о лицевых счетах и/или помещениях МКД. Допустим, при первичном размещении общих сведений об МДК вы допуcтили ошибку по выбору типа дома: указали тип «жилой» вместо «многоквартирный».

Вследствие такой оплошности вы не сможете дальше размещать сведения по помещениям и лицевым счетам, а в дальнейшем информацию по приборам учёта. В системе должна быть возможность отредактировать сведения, но встречаются системные сбои или ошибки. И отредактировать не получается. А сроки наступления ответственности близко. И вы в панике пишете обращение в службу поддержки.

Если даже специалисты технической поддержки не устранят проблему, у вас будет письменное подтверждение, что вы предприняли все меры для исправления ошибки. ГЖИ предъявит вам претензию, а вы им – переписку с ГИС ЖКХ.

Совет 2. Записывайте телефонные разговоры. Для этого есть несколько причин. Например, человеческий фактор. Иногда в ответ на вашу настойчивость специалисты технической поддержки могут нагрубить, бросить трубку или ввести вас в заблуждение. Или ваш номер телефона добавят в «чёрный список». Не стоит отчаиваться! Перезвоните с другого телефона и потребуйте объяснений. Вот увидите, недоразумение будет исправлено.

Совет 3. Попросите поднять приоритет вашей заявки. Дайте понять, что ваш вопрос – важный и вы намерены контролировать выполнение заявки. Аргументируйте свою настойчивость. Например, скажите, что вам стало известно о возможной внеплановой проверке в отношении вашей УО.

Совет 4. Звоните нескольким специалистом по одному вопросу. Бывают случаи, когда на один вопрос специалисты дают разные, а иногда и противоположные ответы. Поэтому после звонка двум специалистам не надо стесняться звонить третьему.

Совет 5. Пишите жалобу. Если по-хорошему совсем не получается, выход только один: жалоба.

Минкомсвязи и Минстрой РФ не останутся безучастны к вашей проблеме. Как минимум будет проведена проверка по истории вашего обращения. Вероятно, этого будет достаточно, чтобы ускорить устранение проблемы.

Нюансов в общении со службой технической поддержки ГИС ЖКХ можно выделить много. Но принцип здесь один: под лежачий камень вода не течёт. Если вам важно, чтобы ошибка была устранена, действуйте, уточняйте, настаивайте.

Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться к нам за консультацией. Мы помогаем УО и ТСЖ соответствовать ПП РФ №731 о Стандарте раскрытия информации (заполнение портала Реформа ЖКХ) и ФЗ №209 о ГИС ЖКХ (заполнение и ведение ГИС ЖКХ). Снижаем расходы УО и РСО на ОДН в 6.7 раз. А также помогаем проводить общие собрания собственников МКД. Будем рады помочь и вам!

Полезные статьи по теме:

Полное или частичное копирование материалов разрешено только при указании источника и добавлении прямой ссылки на сайт roskvartal.ru


Хотите первыми узнавать о новых полезных материалах?

Нажмите «Подписаться», чтобы читать
Блог РосКвартала в Facebook