Как работать с жалобами на управляющую компанию

Опубликовано 11 августа 2017 года Время прочтения 6 минут

Как работать с жалобами на управляющую компанию

«Когда на управляющую организацию поступает много жалоб – это очень хорошо», - говорит Артём Кулябин, бизнес-тренер, консультант по клиентскому сервису и работе с жалобами в сфере ЖКХ. «Хорошо, правда, тогда, когда управляющая компания умеет правильно на них реагировать», - добавляет он.

Сегодня мы расскажем, как работать с жалобами на управляющую компанию, как избежать профессионального выгорания и где найти в себе силы, чтобы не нахамить клиенту.

Как отвечать на запросы собственников

Отвечайте вежливо, но не забывайте про свои чувства

На Ивана Петровича Иванова, инженера управляющей компании, днём накричала собственница квартиры номер 5. Она кричала из-за того, что Иван Петрович, по её мнению, неправильно провёл инструктаж о правилах использования инженерных коммуникаций – рассказал не обо всех требованиях пожарной безопасности.

Иван Петрович слушал вежливо, потому что понимал, собственница не права, но день был испорчен. Вряд ли другая сфера может соперничать со сферой ЖКХ в разнообразии жалоб и претензий, которые поступают от клиентов.

Иван Петрович поступил верно, когда не стал в ответ грубить собственнице. Отношения между УО и собственниками помещений в МКД попадают под действие закона о персональных данных.

В то же время Иван Петрович был не прав, когда стал держать обиду в себе. Обиды копятся и приводят к профессиональному выгоранию.

Ни один человек не сможет долгое время работать в негативной обстановке. Сотрудники ЖКХ выдерживают дольше всех. Но и у них сдают нервы. Чаще всего это выражается в ответном хамстве или в отстранённом и пренебрежительном отношении к клиентам.

Мы задались вопросом, можно ли уменьшить количество жалоб, направленных в адрес управляющей организации, есть ли технологии для нейтрализации жалоб.

Оказалось, есть. Чтобы этого добиться, нужно понимать принципы работы с жалобами и знать причины и способы предотвращения выгорания при работе с конфликтными клиентами.

10 августа Артём Кулябин, бизнес-тренер, провел для нас вебинар «Укрощение строптивого жителя», на котором рассказал, как правильно реагировать на шесть типов жалоб. Поделился советом, как настроить грамотный клиентский сервис у себя в организации.

Если вы чувствуете, что устали от людей, прочитайте статью дальше.

Управляющая компания и закон о защите потребителей

Изучите типы жалоб и реагируйте на них правильно

Есть шесть типов жалоб и претензий, с которыми сотрудники управляющих компаний сталкиваются практически каждый день:

  • жалоба-заблуждение
  • жалоба как потребительский экстремизм
  • жалоба специалисту, совершившему персональную ошибку
  • жалоба специалисту, который вынужден отвечать за коллегу из другого подразделения
  • жалоба специалисту, который должен ответить за коллегу из своего подразделения
  • жалоба-предложение

Жалоба-заблуждение – это жалоба, при которой собственник выдумывает вину управляющей компании и упорно настаивает на своём мнении. В таком случае отчасти можно понять собственника – управляющие компании сами делают из жителей недоброжелателей, когда не дают им полной информации о работе.

Например, у жителя появился долг за ЖКУ, при этом он настаивает, что вовремя передавал показания ПУ и оплачивал квитанции. Чтобы удержать клиента, правильный диалог должен строиться так:

  • выслушайте клиента;
  • выясните, почему появилась проблема;
  • посочувствуйте;
  • вежливо аргументируйте свою позицию;
  • уточните, остались ли ещё вопросы.

Когда жалуются на специалиста, который не совершал ошибку, но должен ответить за коллегу, ему нужно постараться сохранить лицо компании и лояльность клиента. Отвечать нужно взвешенно, не проецировать на себя чувство вины.

При разговоре с клиентом старайтесь не употреблять следующие фразы:

  • Я записал всё, что Вы сказали.
  • Сейчас, к сожалению, ничем помочь не можем. Я записал всё, что Вы сказали.
  • Сейчас я всё равно ничего не могу для Вас сделать.
  • Мастер сейчас всё равно трубку не возьмёт, позвоните завтра.

Что делать, если жалуются непосредственно на вас? Артём Кулябин советует признать свою ошибку, но брать ответственность без чувства вины. Выслушайте клиента, уточните суть претензии, затем извинитесь и признайте чувства клиента.

Предложите, как можно исправить ситуацию и поблагодарите клиента за жалобу. Обязательно проконтролируйте, что проблема решилась.

Как реагировать, если квартиру собственника залило по вине УО

Не бойтесь сложных клиентов

Один из самых сложных видов жалоб – жалоба от твердолобого клиента, поведение которого можно назвать потребительским экстремизмом.

Допустим, у вас в доме живет инвалид. Он ветеран и всеми уважаемый человек. Он записался к вам на приём и пожаловался на то, что управляющая компания ничего не делает: не ремонтирует подъезды и не помогает с ремонтом его квартиры.

Вы решаете пойти на уступку и в виде исключения отремонтировать в его квартире дверь и пол в ванной. Человек видит, что вы добры к нему и начинает заходить в ваш офис, как к себе домой, постоянно требуя что-то новое.

Людей, которые думают, что им все должны, можно переубедить с помощью приёма «Заезженная пластинка». На каждую новую претензию повторяйте «К сожалению, это всё, что мы можем для вас сделать». Ещё подойдут фразы:

  • К сожалению, это так, но возможен вариант ...
  • К сожалению, это всё, что я могу сделать для Вас.
  • К сожалению, это все варианты которые мы можем предложить.
  • К сожалению, это правда, это всё, что можно сделать.
  • К сожалению, это всё, что я могу сделать.

Как работает приём «заезженной пластинки», мы рассказали на вебинаре.

Непросто разобраться с жалобами-предложениями. Внешне они похожи на предложение по улучшению работы управляющей организации, но на самом деле это завуалированная претензия. Например, вам говорят: «Давайте разобъём клумбы во дворе, а то у соседского дома двор ухоженный, а наш как помойка».

Жалобы-предложения решаются легко. Успокойте клиента, как это сделал бы политик: поблагодарите клиента за неравнодушие, а затем откройте блокнот и запишите под диктовку предложения. Не забудьте проконтролировать, чтобы предложения клиента выполнили.

Не ведитесь на чувство вины

Все люди разные. Некоторые грубят не специально, некоторые осознанно. А бывают клиенты неадекватные, которые придираются по любому поводу. Научитесь видеть их и не поддавайтесь на провокации:

  • Произносит подобные фразы: «Я был у Вашего заместителя, в администрации города, но пока мне никто так и не помог, надеюсь, что Вы мне поможете…»
  • Вы предложили множество вариантов решения проблемы, были максимально клиентоориентированными, но клиента ваши предложения не устроили.
  • Вы чувствуете себя униженным, не профессионалом. Эта и была странная, но настоящая цель жертвы.

Не ведитесь на чувство вины. Если вам попался трудный клиент, попробуйте тактику «заезженной пластинки». Учитесь анализировать, трудный клиент может быть просто раздражённым человеком, который недоволен вашим обслуживанием.

Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться к нам за консультацией. Мы помогаем УО и ТСЖ соответствовать ПП РФ №731 о Стандарте раскрытия информации (заполнение портала Реформа ЖКХ) и ФЗ №209 о ГИС ЖКХ (заполнение и ведение ГИС ЖКХ). Снижаем расходы УО и РСО на ОДН в 6.7 раз. А также помогаем проводить общие собрания собственников МКД. Будем рады помочь и вам!

Полезные статьи по теме:

Полное или частичное копирование материалов разрешено только при указании источника и добавлении прямой ссылки на сайт roskvartal.ru


Хотите первыми узнавать о новых полезных материалах?

Нажмите «Подписаться», чтобы читать
Блог РосКвартала в Facebook