Обучающие вебинары

Укрощение строптивого жителя

Расскажем, как руководителю научить
сотрудников нейтролизовывать
90% жалоб жителей, затратив при этом минимум времени и сил

Вы узнаете, как уменьшить
количество жалоб, направленных
в адрес организации
Спикер вебинара
АРТЁМ КУЛЯБИН
бизнес-тренер, консультант по клиентскому сервису
и работе с жалобами в сфере ЖКХ в течение 7 лет
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ НА ВЕБИНАРЕ
  • Технологии нейтрализации 90% жалоб, поступающих от жителей
  • Большой список стоп-фраз, запускающих конфликты с пустого места
  • Понимание принципов работы с жалобами
  • Знание причин и способов предотвращения выгорания при работе
    с конфликтными клиентами
  • Безконфликтную технику блокировки жителей-«экстремистов»



ПРАКТИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Вы узнаете, как правильно реагировать на 5 видов жалоб и решить 90% конфликтных ситуаций:
  • жалоба-заблуждение
  • жалоба как потребительский экстремизм
  • жалоба специалисту, совершившему персональную ошибку
  • жалоба специалисту, который вынужден отвечать
    за коллегу из другого подразделения
  • жалоба специалисту, который должен ответить
    за коллегу из своего подразделения
ПРОГРАММА ВЕБИНАРА
Вы узнаете, как внедрить в своей организации действенную
систему работы с жалобами.
Ошибки в работе УО,
которые приводят
к появлению жалоб
Понятие «жалоба»,
открытые и скрытые
жалобы
Практическая
классификация жалоб
Потребительский
экстремизм – как общаться
с трудным клиентом
Штрафы сотрудникам –
помогут ли
решить проблему
Сотрудники, которые
внедряют свою
культуру обслуживания
Обучение сотрудников:
как сделать так, чтобы
они хотели учиться
Система выстраивания
мотивации при работе
с жалобами
Типичные ошибки УО
при внедрении
клиентского сервиса
Контроль работы
с жалобами со стороны руководителя УО
ВЫ УЗНАЕТЕ
1
Как признавать собственные ошибки и зарабатывать на этом очки
2
Как сохранить лицо компании, коллеги и лояльность клиента
3
Что делать, когда житель выдумывает вину
и настаивает на своём мнении
4
Речевые модули, которые решают 90% жалоб в УО
5
Как ликвидировать нелепые ошибки,
которые совершают УО при обслуживании
6
Как снизить синдром выгорания сотрудников
за счёт правильной работы с жалобами
7
Как научиться отказывать сложным клиентам
и жителям с потребительским экстремизмом
8
Как сделать так, чтобы ответственность за конфликт
не переносилась с 1 отдела на 2
9
Стоит ли ставить клиента «на место» и как это делать правильно
Кому полезен этот вебинар
Руководителю УО
  • чтобы остановить поток жалоб
    в организацию
Председателю ТСЖ
  • чтобы предотвратить эмоциональное выгорание
Руководителям
юридического
и общего отделов,
отдела клиентского
сервиса
  • чтобы научиться решать
    90% конфликтных ситуаций
Подрядным
организациям
в сфере ЖКХ,
аварийным службам
  • чтобы знать, как работать
    с разными типами жалоб
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА ВЕБИНАР
РЕГИСТРАЦИЯ ЗАКРЫТА
вебинар начался