Лето не повод пропустить интересное образовательное мероприятие. 25 июня в рамках онлайн-семинара Елена Шерешовец ответила на 50 главных вопросов УК об организации работы с населением. Часть их них касалась порядка взаимодействия аварийно-диспетчерских служб с населением, экстренными службами и властями.

Как организовать взаимодействие между сотрудниками АДС и властями

ПП РФ № 331 внесло изменения в ПП РФ № 416, касающиеся работы аварийно-диспетчерской службы. Установлен принцип взаимосвязи: житель дома обращается в АДС, сотрудники аварийно-диспетчерской службы принимают заявку, решают, как помочь, при необходимости информируют местные власти.

Чтобы организовать взаимодействие между сотрудниками АДС и властями, Елена Шерешовец предлагает действовать по следующему алгоритму. Определите:

  • перечень задач взаимодействующих органов;
  • сроки совместных действий и их последовательность;
  • направления совместных действий и сосредоточение основных усилий;
  • состав сил и средств и их задачи;
  • практическую отработку вопросов взаимодействия;
  • районы встречи и маршруты движения;
  • порядок организации и обеспечения охраны сил и средств сторон, задействованных на выполнение работ;
  • состав и порядок представления необходимой информации органам управления.

Обеспечьте связь, взаимное оповещение и обмен информацией. разработайте планы взаимодействия и назначьте мероприятия ГО и ЧС.

Как организовать совместные действия с оперативными и экстренными службами города

Руководитель АДС самостоятельно определяет порядок взаимодействия с Единой диспетчерской службой и оперативными службами города. Порядок взаимодействия необходимо отразить в инструкции или Положении по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города (региона).

Чтобы оперативно передавать информацию при чрезвычайных и нештатных ситуациях, диспетчеру будет полезно иметь под рукой номера телефонов:

  • префектуры административного округа и управы района;
  • Ростехнадзора;
  • дежурной части отдела МВД и ГЖИ;
  • Главного управления МЧС по городу;
  • Департамента по делам ГО и ЧС, пожарной безопасности города;
  • руководителей лиц, осуществляющих управление МКД;
  • организаций-владельцев объектов диспетчеризации, обслуживающих организаций;
  • аварийных служб специализированных организаций, членов Совета многоквартирного дома, собственников и арендаторов нежилых помещений.

При вызове аварийных и оперативных служб главное – грамотно сформулировать цель звонка. Для этого Елена Шерешовец рекомендует говорить чётко, ясно и по существу. Необходимо назвать точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры, схему проезда к месту происшествия, номер телефона, с которого вы звоните, ваши ФИО и должность. Затем сообщить подробную информацию о происшествии.

Как вести оперативные переговоры со специализированными организациями

Оперативные переговоры – способ общения дежурного персонала диспетчерских между собой и с сотрудниками специализированных организаций. Они подразумевают под собой выдачу распоряжений, разрешений, получение подтверждений о выполнении распоряжений, обмен информацией по вопросам режима работы, состоянию оборудования, проведения эксплуатационных и ремонтных работ, ликвидации аварийных ситуаций и нарушений и других отклонений от нормальной работы сети и персонала.

В начале разговора необходимо сообщить наименование организации, подразделения, объекта, должность и свою фамилию. При ведении оперативных переговоров по прямым каналам допускается ограничиваться сообщением фамилии. Первым представляется вызываемое лицо, вторым – лицо вызывающее. В дальнейшем допускается обращение по имени и отчеству.

Оперативные переговоры должны быть чёткими, краткими и ясными по содержанию. Они ведутся с предельной лаконичностью, абсолютной точностью всех выражений. Это должно помочь исключить недопонимание, ошибки и вопросы.

Нельзя отступать от установленных диспетчерских наименований оборудования. Все оперативные переговоры ведутся на едином служебном языке, применяются общепринятые понятия и термины.

Как передавать и получать информацию об аварии по различным каналам связи

Как правило, оперативные переговоры ведутся по телефону. Но налаженной телефонной связи для оперативного и качественного устранения аварийных ситуаций недостаточно.

Сотрудники аварийно-диспетчерских служб должны иметь возможность получать информацию об авариях по разным источникам: по телефону, электронной почте, в социальных сетях и мобильных приложениях. Это сделает АДС доступной для жителей, повысит уровень доверия.

Жители домов приучатся сообщать обо всех авариях первым делом вам, а не властям. Вы всегда будете в курсе ситуации на домах и сможете исключить неловкие случаи, когда вам звонят из местной администрации и просят рассказать подробнее об аварии на вашем доме, а вы о ней слышите в первый раз.

Передача информации об аварийных отключениях или нештатных ситуациях также должна осуществляться по доступным для жителей домов каналам. Например, в смс-рассылке или мобильном приложении.

Мобильные приложения пригодятся для связи с сотрудниками АДС, выехавшими на устранение аварий. Чтобы не беспокоить их звонками, удобно направлять информацию о новых авариях в приложении.

Как вести переговоры с гражданами, находящимися в стрессовой ситуации

Когда человек находится в стрессовой ситуации, лучшее, что может сделать для него диспетчер АДС, – постараться внушить уверенность в том, что всё закончится хорошо. Заверьте человека, что все необходимые меры по спасению уже приняты, объясните, в чём заключаются. Спокойное и обстоятельное объяснение подействует успокаивающе.

Постарайтесь внушить пострадавшему уверенность в том, что он не одинок и его не бросят. Расскажите ему, что у вас подобные случаи уже были и вы их успешно разрешили благодаря компетентности и опыту сотрудников диспетчерской. Эта ситуация не будет исключением.

Поддержите человека добрым словом, при возможности посоветуйте, что ему делать до приезда сотрудников АДС. Будьте внимательными, тактичными и терпеливыми.

Чтобы не перегореть, поддержать работоспо­собность и снизить утомление, Елена Шерешовец рекомендует диспетчерам практиковать специальные физические упражнения.

Без нормального, человеческого отношения к людям управляющим организациям не получить поддержки от жителей многоквартирных домов. А это основа благополучия любой организации и её капитал.

Если ваши сотрудники привыкли к «советскому стилю общения», вам необходимо уделить внимание вопросам профессионального общения и коммуникативных компетенций персонала.

Чтобы завоевать лояльность клиентов, нужно научится с ними общаться. И в первую очередь это касается работников аварийно-диспетчерских служб, потому что они встречаются с жителями в стрессовых для последних ситуациях.

Посмотрите видеозапись онлайн-семинара Елены Шерешовец «50 вопросов и ответов для УК об организации работы с населением» и изучите раздаточные материалы к нему, чтобы понять, как в своей компании организовать работу с населением.