Система предоставления жилищно-коммунальных услуг и управления жилфондом за рубежом часто существенно отличается от российской, и УО есть чему поучиться у заграничных коллег. Читайте, за что и как платят потребители ЖКУ в Австрии, а также об австрийской системе автоматизации работы диспетчерской.

Поставщики электроэнергии и газа работают в условиях конкуренции и борьбы за клиентов

В Австрии, как и в России, жители многоквартирных домов платят за жилищные и коммунальные услуги. Напрямую поставщикам ресурсов оплачиваются электроэнергия, газ и центральное отопление, если оно есть в доме.

В этой европейской стране, в отличие от России, на рынке оказания услуг по энего- и газоснабжению царит конкуренция: потребитель вправе сам выбирать, у кого из поставщиков покупать коммунальный ресурс. В стране работают свыше ста энергокомпаний и три десятка поставщиков газа. Стоимость ресурса зависит от региона проживания, уровня потребления за прошлый год и самого поставщика.

При этом сменить организацию, с которой был заключён договор, житель Австрии может даже онлайн, подав заявку удалённо, на сайте выбранной компании. Через несколько дней новый исполнитель услуг по энего-/газоснабжению присылает клиенту данные по новому договору, дату начала его действия – формальности с предыдущим поставщиком компания улаживает сама.

Поскольку на рынке предоставления энергоснабжения и поставки газа населению находится много конкурирующих компаний, то каждая придумывает свои ходы для привлечения клиентов. Например, новому потребителю могут предложить несколько месяцев бесплатной поставки ресурсов, бесплатное подключение к сетям и другое.

Оплата коммунальных ресурсов производится по усреднённым значениям за прошлый год

Очень интересна система оплаты электроэнергии и газа жителями Австрии. Её можно назвать оплатой «по среднему», но только такой объём рассчитывается на основе данных о потреблении за весь предыдущий год и используется для определения фиксированного размера ежемесячной платы на текущий год.

Схематично система расчётов выглядит так:

  1. Житель квартиры или дома заключает договор с поставщиком, затем снимает начальные показания приборов учёта. В первый год энергоснабжения потребитель оплачивает элекроэнергию/газ по нормативу, который рассчитывается компанией исходя из метража помещения.
  2. Каждый месяц в течение года с банковского счёта потребителя поставщик списывает фиксированную сумму за ресурсы.
  3. Когда один год по договору прошёл, поставщик коммунального ресурса снимает показания счётчика и делает перерасчёт уже согласно им. Если потребитель использовал больше ресурса, чем был заложен в норматив, то ему приходится доплатить, и в таком случае ежемесячная плата на следующий год будет увеличена. Если объём оказался меньше нормативного, то переплата за прошедший год идёт в зачёт следующего периода, а ежемесячный платёж за услуги поставщика уменьшается.

Если потребитель, например, меняет поставщика, то ему делается перерасчёт по показаниям счётчика на день окончания действия договора: житель Австрии либо доплачивает, либо же переплата возвращается ему на банковский счёт.

Ежемесячная плата за коммунальные ресурсы в автоматическом режиме списывается с банковского счёта потребителя. Если в момент списания на счету недостаточно средств для оплаты, то поставщик начисляет неплательщику пени и направляет уведомления о необходимости оплатить коммунальную услугу. Если эти меры не подействуют, то, как и в России, исполнитель КУ вправе подать в суд и отключить подачу электроэнергии/газа в квартиру.

Система оплаты услуг по теплоснабжению зависит от вида системы отопления

Система оплаты услуг по теплоснабжению в Австрии зависит от того, какая система отопления действует в доме. Их существует три: центральная, газовая или электрическая. Два последних вида оплачиваются по правилам, установленным для потребителей электроэнергии и газа.

В такой ситуации житель дома может сам регулировать подачу теплоэнергии в помещении и контролировать расход коммунальных ресурсов. Правда, если текущей зимой австриец старался мало пользоваться газовым отоплением, то экономию на платежах за услугу он увидит только в следующем году, при перерасчёте.

Центрально отопление оплачивается в составе жилищных услуг и вносится в управляющую домом организацию. При этом житель квартиры также может регулировать температуру в помещении, чтобы в следующем году сэкономить на теплоснабжении.

Управляющие организации собирают с жителей домов эксплуатационные расходы на содержание и ремонт

Жители Австрии оплачивают электроэнергию и газ, иногда отопление напрямую поставщикам. По аналогии с Россией такие отношения можно назвать предоставлением коммунальных услуг по прямым договорам. Остальная плата вносится в управляющую домом организацию и называется эксплуатационными расходами (Betriebskosten).

Размер таких расходов определяет администрация населённого пункта, поскольку входящие в такой платёж услуги оказывают коммунальные службы города. Вносятся такие платежи, как правило, ежемесячно авансом, но бывает, что УО выставляет счета ежемесячно по факту. По своей сути эксплуатационные расходы – это аналог российских платежей за содержание и ремонт общего имущества собственников в многоквартирном доме.

Управляющая домом организация или домоуправление в Австрии оказывает следующие услуги:

  • водоснабжение и водоотведение;
  • вывоз мусора;
  • содержание придомовой территории: уборка, очистка от снега, освещение, ремонт, стрижка газонов и другое;
  • содержание систем дымоходов и вентиляции;
  • дезинсекция и дератизация

Также в эксплуатационные расходы включены взносы в фонд ремонта дома, оплата за работу самой УО (административные расходы), плата за освещение мест общего пользования, за службу консьержей, охрану и работу дворников, оплата содержания общих объектов (бассейнов, лифта, прачечной, детской площадки и другое), обслуживание счётчиков. В Betriebskosten заложены общая страховка на здание и индивидуальная (добровольная), налог на землю, на которой стоит дом.

Распределение всех этих общих расходов на собственников и арендаторов квартир происходит согласно «ключу распределения», принятому в доме. Самый распространённый – соотношение площади помещения к общей площади всего дома. Можно считать это аналогом российской формулировки «пропорциональное доле собственника в общедомовом имуществе». При этом в Австрии часто учитывают не долю занимаемого полезного пространства, а его кадастровую стоимость.

Заботливая УК в Австрии рассылает полезные инструкции и борется с захламлением мест общего пользования

Управляющая домом организация в Австрии, как и в России, следит за надлежащей эксплуатацией здания, за соблюдением жителями правил проживания. Например, один из жителей этой страны рассказал в сети, как в их дом пришла новая УК. Она сразу провела осмотр здания и разослала клиентам письма с описанием нарушений, допущенных жителями в доме. К каждому нарушению прилагались фотографии для подтверждения выводов, сделанных УК.

Например, как нарушения УК выделила шкафчики для обуви на общей площадке, детскую коляску рядом с огнетушителем. Компания дала жителям месяц на то, чтобы убрать из коридоров лишние предметы. Ко всем вещам, размещённым в местах общего пользования, управляющая организация попросила жителей прикрепить специальные стикеры с именем владельца, в том числе к велосипедам во дворе.

Те велосипеды, которые в течение двух месяцев не будут обозначены, УК пообещала утилизировать, поскольку он захламляет места общего пользования в доме. Также автор блога рассказал о внимании управляющей компании к мелким деталям. В них проявляется забота о клиентах. Например, УК заменила таблички с именами проживающих на почтовых ящиках:

 

Рассказ русскоязычного эмигранта – пример заботы австрийской управляющей организации о своих клиентах и даже своего рода инструкция для российских УК, которые подписывают новый договор управления.

Например, УК разослала всем жителям дома пакет документов, среди которых были инструкции и полезные советы, например, как правильно сортировать мусор или в какие даты можно выбросить новогоднюю ель, о работе экстренных служб. Также компания пригласила клиентов на свой сайт и уведомила о создании на нём личного кабинета для каждой квартиры.

Но были и другие шаги, которые предприняла новая УК и которые житель МКД в Австрии посчитал ненужными. Например, напрасной тратой денег он назвал издание журнала управляющей организации, который она прислала жителям дома.

Технологии для АДС австрийской фирмы во многом воплощены в сервисе «АДС на 100%»

Сегодня в России актуальна организация диспетчерских служб управляющих организаций, которые бы помогали исполнить все требования законодательства к АДС и максимально оптимизировали финансовые и временные затраты на её работу. За границей такая работа идёт уже давно, и накоплен достаточно большой опыт по созданию диспетчерских с применением передовых цифровых технологий.

Как правило, зарубежные компании, которые разрабатывают комплексные решения для таких служб, включают туда сразу и программное обеспечение, и техническое проектирование, и средства для обеспечения надёжной связи, передачи информации и её обработки, и даже мебель и пульты операторов. Пример поставщика такого комплексного решения для АДС есть и в Австрии. Причём её разработка, сочетающая в себе системы аудиокоммуникации и компьютерного диспетчирования, используется по всему миру и не только коммунальными службами, но и в транспортных диспетчерских.

Диспетчер получает и передаёт голосовые сообщения от всех абонентов, включённых в сеть: населения и персонала. Программа позволяет работнику службы даже создавать конференции, в которых участвуют все причастные к теме лица. Интересно, что диспетчеры при этом пользуются сенсорными мониторами и одним движением пальца могут связать в эфире всех абонентов.

Программное обеспечение диспетчерской помогает максимально автоматизировать работу сотрудников, оснащено подсказками, определителем номера и даже адреса звонящего. На экранах монитора геосистема, интегрированная с ПО, показывает на карте ближайшую к месту нахождения абонента свободную аварийную бригаду, которая отмечена зелёным цветом. И указать такой бригаде цель диспетчер также может просто проведя пальцем по экрану.

Опыт зарубежных диспетчерских, в том числе австрийской компании, учитывают разработчики российских решений для АДС. Так, в нашем сервисе «АДС на 100%», как и у австрийцев, сразу реализован комплекс из программного обеспечения и его интеграции со средствами связи – десятком ведущих виртуальных АТС, работающих в России.

Сервис «АДС на 100%» максимально автоматизирует процесс приёмки и обработки заявок от жителей многоквартирных домов, быстрому подключению к её исполнению бригад и/или подрядчиков с помощью мобильного приложения. Система, обрабатывая звонок, предоставляет диспетчеру всю известную информацию по заявителю, а статус заявки обозначается цветом. При этом сервис реализован с учётом всех требований российского законодательства, чтобы управляющая организация могла работать в соответствии с ними.

Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%». При оплате полного доступа после окончания тестового периода мы предоставим вам бесплатный доступ к курсу «Деловое общение для сотрудников управляющих компаний».

Название вашей организации

Номер телефона или адрес электронной почты для связи

Сколько в вашей организации диспетчеров?

Выполняете ли вы все работы самостоятельно или часть из них (или все) поручаете подрядчикам?

Выполняете ли вы платные заявки?

Извините, произошла ошибка.

Попробуйте позже.