26-27 ноября в Москве на площадке Novotel Moscow Kievskaya состоялся Всероссийский форум «Сервис в девелопменте». Он объединил более 200 профессиональных участников из 19 регионов нашей страны. Узнайте, какие аспекты клиентского обслуживания и управления недвижимостью они обсудили.

Качественный сервис как залог роста лояльности к компании

26 ноября на первой сессии «Сервис как любовь к человеку» прошла дискуссия о важности качественного обслуживания клиентов в девелопменте и управлении. Например, директор генерального проектировщика ИнтерПроект Тимофей Колоколов поделился кейсом сервисной трансформации. Она позволила организации вывести индекс лояльности сотрудников со значения -55 до +16.

Эксперт указал на то, что в основе продукта и позитивного клиентского опыта лежит взаимодействие, которое базируется на доверии, и что все качественные преобразования должны начинаться внутри компании.

По мнению генерального директора ХОСТ Глеба Крючкова, подбор правильных людей, комфортные условия, образование, мотивация и вдохновение – всё это вместе с готовностью компании идти навстречу своим сотрудникам становится для последних мощным стимулом проявлять заботу о клиентах.

«Это здорово, когда работа УК перестаёт сводиться к одной только эксплуатации, и сервисная концепция становится основой функционирования организации», – подчеркнула Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса.

Использование современных технологий для внутренних и внешних коммуникаций

На второй сессии «Техническое обслуживание, клининг и охрана – три кита сервиса» Елена Чернова, директор отдела управления недвижимостью Lynks Property Management, затронула важную тему – как организовать устойчивую связь между службами на объекте. Она отметила, что пока универсальных унифицированных инструментов в цифровой сфере для этого не существует.

Елена Чернова: «Как бы мы ни стремились уходить в ИТ-технологии, в софт и так далее, к сожалению, чаще всего все коммуникации происходят в чатах. Это основная базовая история, с которой мы вынуждены жить»

«Клиенты присматриваются к компаниям и начинают ценить те, что активно внедряют современные технологии обслуживания и управления. Сюда мы относим и искусственный интеллект», – подчеркнула Нина Зянкина, исполнительный директор сервисной компании «Азбука».

Кейсами обработки данных, подготовки отчётов, аналитики и информации для клиентов с использованием ИИ поделилась Ирэн Парсамян, исполнительный директор Ассоциации «Р1».

Рост удовлетворённости сотрудников на 50% – один из положительных эффектов автоматизации служб эксплуатации, считает Алексей Бугаев, управляющий партнёр, руководитель продукта Comindware «Моё здание». Созданная компанией CAFM-система позволяет структурировать данные, разрабатывать цифровую карту объекта, решать проблемы дефицита персонала и повышать его заинтересованность.

Заключительная часть программы первого дня была посвящена постпродажному сервису и прошла под началом автора и продюсера Форума Анны Захаровой.

Работа над брендом компании для повышения её конкурентоспособности

27 ноября сессию, посвящённую маркетингу в сервисных компаниях, открыла Анастасия Шевчук, директор по интегрированным маркетинговым коммуникациям Uniq Development.

«Бренд с точки зрения бизнеса создаёт дополнительную ценность продукта, и, в результате, увеличивает его стоимость. Более того, он формирует доверие. Это значимый ресурс организации», – рассказала Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис».

Но в среде управляющих компаний нет культуры развития бренда, считает эксперт. Это обстоятельство сильно снижает их конкурентоспособность.

Анастасия Инашевская, генеральный директор ГК Cosmoservice, рассказала, как оставаться узнаваемым брендом с минимальными вложениями в рекламу, подробно остановившись на трёх его составляющих:

  • безупречный сервис,
  • партнёрство и сообщество,
  • узнаваемость.

Евгений Коваль, smm-менеджер УК «Зелёный бульвар», вместе с секретным спикером взбодрили участников увлекательным выступлением и вдохновили на использование современных инструментов в продвижении своих компаний.

Правовые и финансовые аспекты управления жилой недвижимостью

«Отсутствие системы государственного учёта технического состояния МКД является основным пунктом в списке вызовов, существующих в сфере управления жилфондом», – подчеркнул Олег Малахов, вице-президент Ассоциации «Новое качество».

Своё выступление он посвятил вопросам комплексного совершенствования правового регулирования деятельности управляющих компаний. Отдельно эксперт остановился на том, какие проблемы удалось бы решить в отрасли при переходе на саморегулирование.

Наргис Джураева, финансовый директор УК «Дружба», рассказала о тонкостях налогообложения для управляющих компаний с разными доходами, дала практические советы, а также предоставила цифровой доступ к калькулятору, с помощью которого можно рассчитывать право на налоговые вычеты

«Нужно перестраивать систему урегулирования, разрешения жилищных споров», – подчеркнула Сусана Киракосян, заместитель председателя Комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере ЖКХ, к.ю.н. Она назвала пять основных стратегий поведения в конфликтах, выделив одну из них:

«Я уверена, что сотрудничество является самой лучшей, самой продуктивной стратегией в споре».

О том, как эффективно заключать договоры с подрядчиками, рассказал Дмитрий Балашов, операционный директор ANT Management. Эксперт представил готовый алгоритм, в котором особое внимание уделено выбору подрядчика и составлению договора.

Организация парковочных зон и управление зарядной инфраструктурой

На 1 июля 2024 года в России насчитывалось 90 тысяч электрокаров и подключаемых гибридов. Это число растёт в геометрической прогрессии, в связи с чем увеличивается и спрос УК на оборудование для их содержания.

Александр Шабалин, директор по развитию направления ЭЗС, и Константин Шабалин, руководитель направления ЭЗС Pandora, рассказали о состоянии рынка электромобилей в России

Руководитель направления по Системам балансировки мощности Punkt E Максим Кислицын рассказал о различных вариантах реализации зарядной инфраструктуры в МКД. По мнению спикера, особым вниманием сейчас пользуется установка индивидуальных AC-станций в подземном паркинге.

Александр Шмелев, генеральный директор компании «ТД ГидроАрсенал», поделился с участниками возможными вариантами размещения автомойки на паркинге в жилом комплексе и бизнес-центре.

Важность благоустройства территории и организации мест для досуга жителей ЖК

Завершающей частью Форума стала сессия «Социальная, коммерческая и общественная инфраструктура в жилых объектах». Модератором выступила Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон».

О том, как происходит взаимодействие и продвижение бизнес-объектов внутри ЖК благодаря УК, рассказала Жанна Тютюгина, директор службы сервиса и клиентских отношений компании «Группа Голос» из Челябинска. Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест», отметила то значение, которое имеют для жителей места, где соседи могут вместе проводить свободное время.

«В общих затратах на строительство на долю благоустройства приходится всего 6%», – отметила Татьяна Дёмина, СЕО сервисной компании «Азбука» (федеральный девелопер «Железно»).

Многие девелоперы недооценивают значение благоустройства, между тем, по словам эксперта, это основной фактор лояльности. Именно благоустройство должно вызывать приятные эмоции, стимулировать творчество, снижать агрессию и повышать ощущение счастья.

Подробнее о сессиях Форума, посвящённых вопросам управления МКД, РосКвартал расскажет в ближайшее время: следите за обновлениями портала.

Фото: E.Events, sg@energy-grp.ru