«УО ничего не делает, актов нет, тариф незаконный, договор не подписан» – типичные аргументы неплательщиков за ЖКУ. Такие живут в домах практически каждой управляющей организации. Разбираемся, как обоснованно опровергнуть эти аргументы должников и почему важно проводить информационную работу среди собственников.

Информационная и разъяснительная работа с жителями МКД – одна из мер по профилактике задолженности

В топ-3 тем, которые интересуют управляющие организации и ТСЖ, входит взыскание задолженности, в частности информационная и досудебная работа с неплательщиками. У нас есть отдельный раздел статей на эту тему, а также материалы с онлайн-семинаров, например, с Аликом Зеленковым: видеозапись размещена под отчётной статьёй.

Эксперты указывают на важность профилактики задолженности и превентивных мерах, досудебном урегулировании. Часто потребитель, который не оплачивает ЖКУ, не считает себя должником, пока ему об этом не сообщат.

Поэтому УО следует активно использовать личные встречи с неплательщиками, а также постоянно вести разъяснительную работу среди собственников. Глава Экспертного совета Ассоциации «Р1» Елена Шерешовец на одном из эфиров рассказала о важности такой работы с жителями для профилактики задолженности. Эксперт дала несколько рекомендаций компаниям:

  • Фактами опровергать утверждение «УО ничего не делает!». Для этого следует показывать конкретные результаты своей деятельности.
  • В простой и понятной форме разъяснять жителям МКД о важности своевременно платить за ЖКУ.
Как УО строить работу с долгами за ЖКУ и приставами: советы и кейсы
Как УО строить работу с долгами за ЖКУ и приставами: советы и кейсы
10803
0

Собственники не платят по разным причинам, в том числе из-за заблуждений и незнания законодательства

Сотрудники УО должны понимать, что должники не платят по разным причинам. Например, часть собственников накапливает кратковременную задолженность, потому что отсутствуют в помещении и не получают платёжные документы: например, в командировке или на лечении в медицинском учреждении.

Отдельная группа – граждане, которые попали в тяжёлую жизненную ситуацию:

  • из-за длительных задержек заработной платы, пенсии;
  • из-за тяжелого материального положения собственника или нанимателя;
  • из-за болезни собственника помещения или членов его семьи;
  • из-за наличия в составе семьи инвалидов, несовершеннолетних детей и других недееспособных граждан.

Другие жители не платят по счетам систематически, накапливают огромные суммы задолженности. Кто-то считает, что управляющая организация не работает и поэтому платить не за что; другие – что природные ресурсы принадлежат всем гражданам на равных правах. Как работать с последними, мы говорили в отдельной статье о «Гражданах СССР» (внесены в реестр экстремистских организаций, запрещённых в России – прим. ред.).

Тех, кто считает, что управляющая организация ненадлежащим образом выполняет свои обязанности, Елена Шерешовец называет «любимой» категорией должников за ЖКУ. Они не платят, потому что не подписывали договор с УО, не видели акты выполненных работ или же лучше компании знают, как правильно делать начисления.

Работа УО с трудными клиентами: советы эксперта и судебная практика
Работа УО с трудными клиентами: советы эксперта и судебная практика
11921
1

Собирайте заблуждения неплательщиков и разъясняйте их собственникам, опираясь на НПА и судебную практику

Эксперт в своём Телеграм-канале разобрала три типичных заявления от таких жителей многоквартирных домов, чтобы сотрудники УО знали, как правильно отвечать на аргументы неплательщиков.

  1. «Нет договора – нет денег»

Отсутствие договора не освобождает от оплаты ЖКУ. Ссылка собственников на то, что они не ставили подписи на договоре с УО или жилищным объединением, несостоятельна и не освобождает от несения расходов на содержание общего имущества МКД.

Такая позиция подтверждается судебной практикой, например:

Суды указывают, что отсутствие договора управления не освобождает собственника помещения от обязанности нести соответствующие расходы и оплатить выполненные работы и оказанные услуги.

  1. «Нет акта – нет денег».

Такая позиция не согласуется с ЖК РФ и судебной практикой. Собственники оплачивают ЖКУ не по актам, а согласно платёжным документам, которые УО выставляет ежемесячно.

Как отметила Елена Шерешовец, требования о предоставлении актов выполненных работ поступают в основном от юридических лиц. Они ссылаются на то, что не могут оплачивать ЖКУ без документального подтверждения исполнения договора.

«Вы не обязаны предоставлять экземпляр акта каждому собственнику в отдельности. Они могут ознакомиться с актами в установленном законом порядке. ЖК РФ предусматривает составление актов на весь объём и стоимость работ, услуг, выполненных в МКД», – подчеркнула эксперт.

Основанием для внесения платы за ЖКУ для всех собственников, включая юридические лица, являются платёжные документы, выставленные в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 155 ЖК РФ.

  1. «Тарифы взяты с потолка, с расчётами не согласен – платить не буду».

«Те, кто не бывает на общих собраниях, любят говорить, что все тарифы и суммы взяты “с потолка”, никем не утверждены», – отметила Елена Шерешовец. – «Но то, что собственник лично не соглашался с размером платы за содержание жилого помещения, не позволяет ему игнорировать платёжные документы за ЖКУ».

Размер платы за содержание жилого помещения утверждают собственники на ОСС при наличии кворума и необходимого для принятия решения количества голосов «за». Если на общем собрании вопрос решён не был, то размер платы устанавливает орган местного самоуправления. Это предусмотрено ч. 4 ст. 158 ЖК РФ.

Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки
Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки
26462
35

Регулярно размещайте разъяснительную информацию в группах в соцсетях, чатах и каналах мессенджеров

Елена Шерешовец на одном из онлайн-семинаров отметила важность ведения информационной работы с жителями онлайн: «Чаты, созданные УО для клиентов, должны стать источником правдивой информации, изложенной просто и доступно». В том числе такой канал поможет в профилактике задолженности.

Для этого можно использовать целый комплекс онлайн-технологий:

  • мессенджеры;
  • группы в соцсетях;
  • виджеты и формы для обращений на сайте УО;
  • электронная почта и смс-сообщения.

Незнание законов не освобождает неплательщиков от ответственности, а их знание, в том числе благодаря информационной работе УО, может снизить дебиторскую задолженность жителей перед компанией и, как следствие, нагрузку на юристов в рамках взыскания долгов.

У вас есть своя «библиотека» заблуждений, из-за которых собственники не платят за ЖКУ? Поделитесь ими в комментариях: мы подготовим для вас обоснование неправильности таких позиций.