Мы провели опрос среди управляющих организаций и узнали, в чём они видят для себя точки роста и что мешает им двигаться к успеху. Сегодня анализируем ответы на вопросы и предлагаем полезные инструменты для развития УО.
Первое: определять цели на будущий год
Цель нужна для того, чтобы и руководство, и коллектив понимали, в какую сторону развивается компания, и вместе работали на её достижение. Большая часть управляющих организаций, принявших участие в опросе, это понимают и ставят цели на ближайший год, представляют, какой хотят видеть свою компанию через год.
Приводим наиболее конкретные и часто повторяющиеся цели, о которых писали наши клиенты:
- «увеличить фонд обслуживания и повысить качество услуг»;
- «внедрить программы бережливого производства»;
- «завоевать доверие жителей»;
- «повысить прибыль на 30%»;
- «максимально привлечь внимание жителей к проблемам их дома, донести до них, что от их решений будет зависеть благополучие их дома»;
- «увеличить активность жителей на общих собраниях собственников при принятии решений»;
- «перевести маленькие дома на непосредственное управление и заключить договор управления ещё с 20 домами».
Среди УО, прошедших опрос, была группа компаний, которые выразили опасения за свой бизнес, указав, как непросто сегодня работать в сфере управления МКД. Такие УО ставят своей целью «выжить»: через год они видят свою организацию «работоспособной», «что она ещё есть», а кому-то просто хочется «как минимум, сохранить компанию».
Но были и другие ответы. Одна из организаций наметила для себя целый план: сначала «снизить задолженность перед РСО за счёт перевода домов на прямые договоры», а затем, после улучшения финансовой ситуации, «оказывать собственникам более качественные услуги». Амбициозные, но достижимые цели.
И эта компания не единственная. Многие УО планируют за год улучшить свою работу в нескольких направлениях, комплексно: создать комфортные условия проживания в домах, улучшив рабочие процессы и процессы взаимодействия с жителями, за счёт подбора квалифицированного персонала.
Компании, которые пока не ставят перед собой цели на период, могут использовать эти примеры для того, чтобы определить направление для развития своего бизнеса.
10+ идей, как УК повысить доход и получить в управление лучшие дома122810
Второе: ставить конкретные задачи по развитию
Хотя не все УО, согласно опросу, ставят перед собой цели, каждая из них хочет расти и развиваться. Одним из основных направлений развития, которые указали наши клиенты, они видят построение конструктивных отношений с собственниками.
У таких организаций есть чёткое понимание, что только взаимное сотрудничество с жителями домов поможет надлежащим образом выполнять свои обязанности и развивать компанию в сфере управления жилфондом. Они хотят успешно и качественно обслуживать дома, но вначале стремятся зарекомендовать себя на рынке услуг и изменить представление клиентов об услугах в сфере ЖКХ.
Многие управляющие организации видят рост в повышении профессионализма персонала: подборе ответственных дворников, уборщиц, слесарей и диспетчеров. Они стремятся ускорить процесс ввода и обработки информации, улучшить взаимодействие между всеми членами команды.
Некоторые наши клиенты видят развитие своей компании в автоматизации процессов: растущая УК внедряет «соответствующие духу времени средства коммуникации, за счёт чего повышает качество коммуникаций с собственниками».
Помимо качественного роста опрашиваемые отмечали количественный рост – они хотят увеличить количество МКД в управлении на 15% ежегодно и рентабельность на 20–30%.
Третье: быть готовыми к препятствиям и трудностям
В предыдущем блоке мы отметили отдельно те УО, которые на вопрос о росте компании отвечали односложно и с долей тревоги. И это понятно, ведь сегодня развитию управляющих организаций многое мешает. Мы спросили УО, что сильнее всего тормозит их рост.
Мы разбили ответы на тематические группы:
- Власть и законодательство.
- бездействие органов самоуправления, отсутствие поддержки с их стороны при формировании благоприятной среды в сфере ЖКХ;
- перегибы в работе контролирующих и надзорных органов;
- постоянное административное давление;
- часто меняющееся законодательство.
- Тарифы.
- взаимодействие с РСО и их тарифы;
- повышение требований к работе УК, требующих дополнительных расходов без включения их в тарифы;
- огромные объёмы ОДН.
- Взыскание задолженности.
- очень низкая платёжная дисциплина собственников;
- несовершенная работа службы судебных приставов;
- лояльность законодательства к должникам.
- Кадры.
- отсутствие опыта работы и специального образования у работников, кадровый голод;
- косность мышления инженерно-технических работников;
- отсутствие чётких регламентов в работе;
- внутреннее противодействие сотрудников переменам.
Также среди препятствий для успешной работы в сфере управления домами наши клиенты указывали бедность жителей МКД, из-за чего они любыми способами снижают размер платы и другие взносы на содержание и ремонт дома.
С какими-то проблемами УО приходится мириться, а с некоторыми она вполне может справиться: создать кадровую политику компании и систему обучения сотрудников, провести работы по повышению энергоэффективности в домах для снижения КР на СОИ, объединиться с другими компаниями для воздействия на пассивные органы местного самоуправления, искать новые пути для работы с должниками.
Решаем проблему автоматизации деятельности управляющих организаций74840
Четвёртое: построить системную работу с жителями многоквартирных домов
Сотрудники управляющих организаций каждый день контактируют с жителями многоквартирных домов. Мы предложили поделиться, с какими трудностями при работе с населением УО сталкиваются. Результаты получились удручающими, судите сами:
- Агрессия жителей, причём зачастую необъективная, основанная на незнании законодательства.
- Пассивность жителей, которые практически не участвуют в принятии решений по управлению домом.
- Неосведомлённость клиентов в сфере ЖКХ и их нежелание вникать в содержание работы УО.
- Постоянные претензии жителей домов под лозунгом «вы нам должны».
Чтобы справиться с этими проблемами, управляющей организации необходимо подойти к вопросу комплексно: например, разработать стратегию общения с клиентами, вести группу в соцсетях и задействовать другие каналы коммуникации.
Необходимо уделять время информированию жителей домов, повышать их грамотность в сфере ЖКХ. Это могут быть не только листовки и разъяснения, но и социальные ролики, совместные мероприятия, общественные обсуждения и даже чаепития. Теме общения УО с клиентами мы посвятили целый онлайн-семинар, на котором ответили на 50 главных вопросов управляющих организаций о работе с населением.
Пятое: вступать в ассоциации и союзы для совместного решения проблем
Этот блок самый ценный в нашем исследовании. Управляющие компании рассказали, какая помощь им необходима для достижения поставленных на год целей.
УО отметили, что им необходимо содействие местной администрации: им хотелось бы, чтобы власти реагировали на их обращения, «вносили их в планы города для реализации совместно с УК (ТСЖ)». Для решения подобных вопросов управляющие организации могут создавать ассоциации или вступать в СРО: вместе проще решить вопросы и достучаться до власти.
Ещё одно частое пожелание касается наболевшей темы с КР на СОИ, которые многие по-прежнему называют ОДН. Управляющие организации считают необходимым вести расчёт исключительно из показаний приборов учёта. Сегодня подобный метод расчётов можно применить, если собственники на ОСС примут соответствующее решение, или установив в доме «умные» приборы учёта. Оба пути решения этой проблемы выполнимы.
Шестое: учить и учиться
Все управляющие организации в ответах на наши вопросы так или иначе говорили о потребности в квалифицированных кадрах, в знаниях и информации по разным аспектам в сфере ЖКХ. Они высказывали желание учить и учиться. И здесь мы предлагаем УО целый перечень сервисов и ресурсов:
- Онлайн-школа ЖКХ, с помощью которой можно без ограничений обучать сотрудников по разным направлениям работы управляющей организации.
- База знаний в сфере ЖКХ, которая постоянно пополняется новыми материалами по работе в сфере управления многоквартирными домами.
- Портал РосКвартал, где мы рассказываем о нюансах и сложностях жилищного законодательства, делаем анализ судебной практики, размещаем советы экспертов и юристов.
- Онлайн-семинары, которые мы на регулярной основе проводим для УО и ТСЖ.
Руководители управляющих организаций могут вступить в закрытый Клуб профессиональных управляющих МКД: члены Клуба могут бесплатно участвовать в вебинарах и скачивать учебные материалы, получают доступ к закрытому сообществу для обмена опытом с другими руководителями УО.
В опросе управляющие организации также говорили, что у них есть потребность в документации для сотрудников – не хватает рабочих регламентов, «чтобы не изобретать велосипед, а внедрять продукты и системы, которые уже работают». В помощь – наши статьи о разработке регламентов и онлайн-семинары по автоматизации процессов.
К услугам управляющих организациях – наши готовые продукты для автоматизации работы АДС, проведения общих собраний собственников, проверке полноты заполнения ГИС ЖКХ, интеграция с системой.
Почему УО и ТСЖ будет полезно использовать в работе Телеграм122970
Седьмое: оказывать дополнительные услуги
Вопрос о предоставлении дополнительных услуг мы оставили напоследок. Допуслуги – один из источников дохода управляющих организаций, и сегодня их список достаточно большой.
Как правило, УО предоставляют услуги видеонаблюдения и охраны, сантехнические и электротехнические работы по ремонту имущества жителей домов. Некоторые организации внедряют новые виды услуг: капитальный ремонт МКД, техобслуживание газового оборудования, вывоз ТКО.
Чтобы жители дома обращались за услугами именно в управляющую организацию, ей следует сделать их максимально привлекательными и предусмотреть систему скидок и бонусов. Например, скидки для потребителей без долгов за жилищно-коммунальные услуги, пенсионеров, молодых семей и новых собственников.
Точки роста для управляющих организаций
Приглашая управляющие организации пройти опрос, мы ставили для себя цель проанализировать ответы и указать нашим клиентам на различные точки роста для их бизнеса. На основе опроса мы составили образ современной управляющей организации, которая, несмотря на трудности, растёт и развивается. Такая УО:
- Определяет цель работы и визуализирует желаемый результат.
- Для достижения целей ставит перед коллективом конкретные задачи.
- Осознаёт трудности и ищет возможности их преодолеть или обойти.
- Строит системную работу с жителями многоквартирных домов.
- Вступает в ассоциации и союзы для обмена опытом и совместного решения проблем.
- Постоянно обучает своих сотрудников и проводит информационную работу с жителями.
- Оказывает дополнительные услуги, расширяя их список и повышая их привлекательность для клиентов.
- Максимально автоматизирует процессы для более качественного и быстрого решения вопросов и ситуаций.
Чтобы упростить и автоматизировать работу управляющей организации, мы разработали сервис «АДС на 100%». Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономить на автоматизации, увеличить эффективность обслуживания жителей и привлечь больше клиентов.
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.