Точки роста и направления для развития современной УО: итоги опроса

Мы провели опрос среди управляющих организаций и узнали, в чём они видят для себя точки роста и что мешает им двигаться к успеху. Сегодня анализируем ответы на вопросы и предлагаем полезные инструменты для развития УО.

Первое: определять цели на будущий год

Цель нужна для того, чтобы и руководство, и коллектив понимали, в какую сторону развивается компания, и вместе работали на её достижение. Большая часть управляющих организаций, принявших участие в опросе, это понимают и ставят цели на ближайший год, представляют, какой хотят видеть свою компанию через год.

Приводим наиболее конкретные и часто повторяющиеся цели, о которых писали наши клиенты:

• «увеличить фонд обслуживания и повысить качество услуг»;
• «внедрить программы бережливого производства»;
• «завоевать доверие жителей»;
• «повысить прибыль на 30%»;
• «максимально привлечь внимание жителей к проблемам их дома, донести до них, что от их решений будет зависеть благополучие их дома»;
• «увеличить активность жителей на общих собраниях собственников при принятии решений»;
• «перевести маленькие дома на непосредственное управление и заключить договор управления ещё с 20 домами».

Среди УО, прошедших опрос, была группа компаний, которые выразили опасения за свой бизнес, указав, как непросто сегодня работать в сфере управления МКД. Такие УО ставят своей целью «выжить»: через год они видят свою организацию «работоспособной», «что она ещё есть», а кому-то просто хочется «как минимум, сохранить компанию».

Но были и другие ответы. Одна из организаций наметила для себя целый план: сначала «снизить задолженность перед РСО за счёт перевода домов на прямые договоры», а затем, после улучшения финансовой ситуации, «оказывать собственникам более качественные услуги». Амбициозные, но достижимые цели.

И эта компания не единственная. Многие УО планируют за год улучшить свою работу в нескольких направлениях, комплексно: создать комфортные условия проживания в домах, улучшив рабочие процессы и процессы взаимодействия с жителями, за счёт подбора квалифицированного персонала.

Компании, которые пока не ставят перед собой цели на период, могут использовать эти примеры для того, чтобы определить направление для развития своего бизнеса.

10+ идей, как УК повысить доход и получить в управление лучшие дома

12243

0

Второе: ставить конкретные задачи по развитию

Хотя не все УО, согласно опросу, ставят перед собой цели, каждая из них хочет расти и развиваться. Одним из основных направлений развития, которые указали наши клиенты, они видят построение конструктивных отношений с собственниками.

У таких организаций есть чёткое понимание, что только взаимное сотрудничество с жителями домов поможет надлежащим образом выполнять свои обязанности и развивать компанию в сфере управления жилфондом. Они хотят успешно и качественно обслуживать дома, но вначале стремятся зарекомендовать себя на рынке услуг и изменить представление клиентов об услугах в сфере ЖКХ.

Многие управляющие организации видят рост в повышении профессионализма персонала: подборе ответственных дворников, уборщиц, слесарей и диспетчеров. Они стремятся ускорить процесс ввода и обработки информации, улучшить взаимодействие между всеми членами команды.

Некоторые наши клиенты видят развитие своей компании в автоматизации процессов: растущая УК внедряет «соответствующие духу времени средства коммуникации, за счёт чего повышает качество коммуникаций с собственниками».

Помимо качественного роста опрашиваемые отмечали количественный рост – они хотят увеличить количество МКД в управлении на 15% ежегодно и рентабельность на 20–30%.

Третье: быть готовыми к препятствиям и трудностям

В предыдущем блоке мы отметили отдельно те УО, которые на вопрос о росте компании отвечали односложно и с долей тревоги. И это понятно, ведь сегодня развитию управляющих организаций многое мешает. Мы спросили УО, что сильнее всего тормозит их рост.

Мы разбили ответы на тематические группы:

1. Власть и законодательство.

• бездействие органов самоуправления, отсутствие поддержки с их стороны при формировании благоприятной среды в сфере ЖКХ;
• перегибы в работе контролирующих и надзорных органов;
• постоянное административное давление;
• часто меняющееся законодательство.

2. Тарифы.

• взаимодействие с РСО и их тарифы;
• повышение требований к работе УК, требующих дополнительных расходов без включения их в тарифы;
• огромные объёмы ОДН.

3. Взыскание задолженности.

• очень низкая платёжная дисциплина собственников;
• несовершенная работа службы судебных приставов;
• лояльность законодательства к должникам.

4. Кадры.

• отсутствие опыта работы и специального образования у работников, кадровый голод;
• косность мышления инженерно-технических работников;
• отсутствие чётких регламентов в работе;
• внутреннее противодействие сотрудников переменам.

Также среди препятствий для успешной работы в сфере управления домами наши клиенты указывали бедность жителей МКД, из-за чего они любыми способами снижают размер платы и другие взносы на содержание и ремонт дома.

С какими-то проблемами УО приходится мириться, а с некоторыми она вполне может справиться: создать кадровую политику компании и систему обучения сотрудников, провести работы по повышению энергоэффективности в домах для снижения КР на СОИ, объединиться с другими компаниями для воздействия на пассивные органы местного самоуправления, искать новые пути для работы с должниками.

Решаем проблему автоматизации деятельности управляющих организаций

7450

0

Четвёртое: построить системную работу с жителями многоквартирных домов

Сотрудники управляющих организаций каждый день контактируют с жителями многоквартирных домов. Мы предложили поделиться, с какими трудностями при работе с населением УО сталкиваются. Результаты получились удручающими, судите сами:

1. Агрессия жителей, причём зачастую необъективная, основанная на незнании законодательства.
2. Пассивность жителей, которые практически не участвуют в принятии решений по управлению домом.
3. Неосведомлённость клиентов в сфере ЖКХ и их нежелание вникать в содержание работы УО.
4. Постоянные претензии жителей домов под лозунгом «вы нам должны».

Чтобы справиться с этими проблемами, управляющей организации необходимо подойти к вопросу комплексно: например,  разработать стратегию общения с клиентами, вести группу в соцсетях и задействовать другие каналы коммуникации.

Необходимо уделять время информированию жителей домов, повышать их грамотность в сфере ЖКХ. Это могут быть не только листовки и разъяснения, но и социальные ролики, совместные мероприятия, общественные обсуждения и даже чаепития. Теме общения УО с клиентами мы посвятили целый онлайн-семинар, на котором ответили на 50 главных вопросов управляющих организаций о работе с населением.

Пятое: вступать в ассоциации и союзы для совместного решения проблем

Этот блок самый ценный в нашем исследовании. Управляющие компании рассказали, какая помощь им необходима для достижения поставленных на год целей.

УО отметили, что им необходимо содействие местной администрации: им хотелось бы, чтобы власти реагировали на их обращения, «вносили их в планы города для реализации совместно с УК (ТСЖ)». Для решения подобных вопросов управляющие организации могут создавать ассоциации или вступать в СРО: вместе проще решить вопросы и достучаться до власти.

Ещё одно частое пожелание касается наболевшей темы с КР на СОИ, которые многие по-прежнему называют ОДН. Управляющие организации считают необходимым вести расчёт исключительно из показаний приборов учёта. Сегодня подобный метод расчётов можно применить, если собственники на ОСС примут соответствующее решение, или установив в доме «умные» приборы учёта. Оба пути решения этой проблемы выполнимы.

Шестое: учить и учиться

Все управляющие организации в ответах на наши вопросы так или иначе говорили о потребности в квалифицированных кадрах, в знаниях и информации по разным аспектам в сфере ЖКХ. Они высказывали желание учить и учиться. И здесь мы предлагаем УО целый перечень сервисов и ресурсов:

1. Онлайн-школа ЖКХ, с помощью которой можно без ограничений обучать сотрудников по разным направлениям работы управляющей организации.
2. База знаний в сфере ЖКХ, которая постоянно пополняется новыми материалами по работе в сфере управления многоквартирными домами.
3. Портал РосКвартал, где мы рассказываем о нюансах и сложностях жилищного законодательства, делаем анализ судебной практики, размещаем советы экспертов и юристов.
4. Онлайн-семинары, которые мы на регулярной основе проводим для УО и ТСЖ.

Руководители управляющих организаций могут вступить в закрытый Клуб профессиональных управляющих МКД: члены Клуба могут бесплатно участвовать в вебинарах и скачивать учебные материалы, получают доступ к закрытому сообществу для обмена опытом с другими руководителями УО.

В опросе управляющие организации также говорили, что у них есть потребность в документации для сотрудников – не хватает рабочих регламентов, «чтобы не изобретать велосипед, а внедрять продукты и системы, которые уже работают». В помощь – наши статьи о разработке регламентов и онлайн-семинары по автоматизации процессов.

К услугам управляющих организациях – наши готовые продукты для автоматизации работы АДС, проведения общих собраний собственников, проверке полноты заполнения ГИС ЖКХ, интеграция с системой.

Почему УО и ТСЖ будет полезно использовать в работе Телеграм

12251

0

Седьмое: оказывать дополнительные услуги

Вопрос о предоставлении дополнительных услуг мы оставили напоследок. Допуслуги – один из источников дохода управляющих организаций, и сегодня их список достаточно большой.

Как правило, УО предоставляют услуги видеонаблюдения и охраны, сантехнические и электротехнические работы по ремонту имущества жителей домов. Некоторые организации внедряют новые виды услуг: капитальный ремонт МКД, техобслуживание газового оборудования, вывоз ТКО.

Чтобы жители дома обращались за услугами именно в управляющую организацию, ей следует сделать их максимально привлекательными и предусмотреть систему скидок и бонусов. Например, скидки для потребителей без долгов за жилищно-коммунальные услуги, пенсионеров, молодых семей и новых собственников.

Точки роста для управляющих организаций

Приглашая управляющие организации пройти опрос, мы ставили для себя цель проанализировать ответы и указать нашим клиентам на различные точки роста для их бизнеса. На основе опроса мы составили образ современной управляющей организации, которая, несмотря на трудности, растёт и развивается. Такая УО:

1. Определяет цель работы и визуализирует желаемый результат.
2. Для достижения целей ставит перед коллективом конкретные задачи.
3. Осознаёт трудности и ищет возможности их преодолеть или обойти.
4. Строит системную работу с жителями многоквартирных домов.
5. Вступает в ассоциации и союзы для обмена опытом и совместного решения проблем.
6. Постоянно обучает своих сотрудников и проводит информационную работу с жителями.
7. Оказывает дополнительные услуги, расширяя их список и повышая их привлекательность для клиентов.
8. Максимально автоматизирует процессы для более качественного и быстрого решения вопросов и ситуаций.

Чтобы упростить и автоматизировать работу управляющей организации, мы разработали сервис «АДС на 100%». Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономить на автоматизации, увеличить эффективность обслуживания жителей и привлечь больше клиентов.