Жители домов нередко жалуются в УО, звоня или направляя письма, приходя в офис. Компании проще работать с письменными обращениями, но бывает, что претензии поступают по телефону и выражены устно, что усложняет их регистрацию и обработку. Читайте, как руководитель УО может выстроить и контролировать работу сотрудников с устными жалобами жителей домов.
Работа с жалобами жителей домов и их влияние на качество работы УО77640
Донесите до сотрудников перечень негативных для УО последствий при их плохой работе с жалобами жителей
Обращения жителей многоквартирных домов поступают в управляющую организацию по разным каналам:
- по телефону, в том числе АДС;
- по обычной/электронной почте;
- в соцсетях и чатах;
- через ГИС ЖКХ.;
- очно, в офисе компании.
Управляющие организации обязаны принять, зарегистрировать обращение и ответить на него в установленные законодательством сроки, которые зависят от характера обращения: запрос информации, заявка на работы, претензия и другие. Срок может составлять от немедленного реагирования, например, на звонок в АДС, до 10 дней (ЖК РФ, ПП РФ № 491, ПП РФ № 416, ПП РФ № 354).
Руководитель УО/ТСЖ должен помнить, что за нарушение сроков работы с обращениями граждан, и тем более за отсутствие ответа на них, его/компанию могут привлечь к административной ответственности:
- по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений;
- по ч. 1 ст. 7.23.3 КоАФ РФ за нарушение правил управления многоквартирными домами (для ТСЖ);
- по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ за нарушение лицензионных требований (для УО).
Также плохая работа с претензиями и запросами жителей сказывается на их отношении к УО, что негативно повлияет на количество поданных в надзорные органы жалоб. К тому же, вовремя не отреагировав на письмо, компания может, например, пропустить аварийную ситуацию в доме, которую могла бы предотвратить благодаря жалобе.
Именно поэтому руководитель управляющей организации должен выстроить в компании чёткую работу с претензиями клиентов и контролировать её. Это можно делать с помощью регламентов, локальных актов, назначения ответственных, с помощью электронного документооборота и других возможностей автоматизации.
Разберём, как руководитель УО может организовать и контролировать работу с претензиями и жалобами, поступившими устно по телефону. Причём не в АДС, где сроки и алгоритмы работы установлены в ПП РФ № 416, а, например, житель звонит в службу по работе с клиентами или в отдел расчётов.
Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц43162619
Закрепить внутренними документами обязанность всех сотрудников записывать устные жалобы жителей
Жалоба, поступившая по телефону, – устная. Такое обращение, в отличие от письменного, потерять проще, если это не звонок в АДС. Конечно, если жалоба требует немедленной реакции, то принявший звонок сотрудник должен переадресовать его на аварийно-диспетчерскую службу.
Но бывают и другие, несрочные и неаварийные звонки, и клиенты не всегда звонят с ними в АДС. Например, житель дома набрал номер отдела расчётов и пожаловался на неправильные суммы в квитанции. Или просит разобраться в ситуации, когда дворник хамит жителям МКД. Это жалоба, и никто не может обязать клиента изложить её на бумаге, однако, УО должна на неё отреагировать.
Если устная жалоба никак не записывается в компании, руководитель УО не узнает о том, что она существовала. А это может привести к проверке и штрафам. Поэтому контроль за телефонными жалобами со стороны руководителя управляющей организации начинается с этапа поступления звонка.
Создать чёткий алгоритм работы сотрудников УО с поступившими по телефону жалобами
Все устные жалобы, принимаемые по любому телефону в УО, должны быть записаны и зарегистрированы в случае, если проблема звонящего не была решена тут же. Нет возможности записать аудиофайл – сотрудники должны зафиксировать претензию со слов клиента, указав его координаты для связи, и передать обращение на регистрацию. Проще этот процесс будет, если звонок можно записать или в компании есть электронный документооборот.
Если звонки записываются как аудиофайлы, то в УО необходимо создать сетевую папку/облачный ресурс, куда такие записи будут выкладываться сразу после их создания. В таком случае руководитель компании и ответственный за обработку претензии сотрудник в любой момент смогут прослушать жалобу. К тому же ни один факт из обращения не потеряется.
В компании должен быть чёткий регламент работы с устными жалобами клиентов: как записать, куда направить, кто регистрирует и кто расписывает исполнителю. Обязательно нужно установить, какие последствия ждут сотрудника, который принял жалобу по телефону, но не записал её и не зарегистрировал.
Организуем в УО работу с претензиями жителей домов: часть первая109160
Выберите наиболее удобный и действенный способ контроля за работой с устными жалобами
Жалоба поступила – на неё нужно ответить, причём в установленные законом сроки. Есть несколько способов, какими руководитель может контролировать соблюдение сроков ответов на жалобы:
- Назначить ответственного сотрудника, который будет ежедневно мониторить этот вопрос, общаться с исполнителями, и результаты мониторинга предоставлять руководителю.
- Отслеживать сроки/просрочки с помощью программ и сервисов, например, электронного документооборота или облачного сервиса, который сигнализирует об истечении срока исполнения задачи заранее.
Есть ещё несколько методов контроля работы с жалобами со стороны руководителя УО. Например, требовать от исполнителей отчётов о проделанной работе или выборочно слушать разговоры операторов колл-центра, если такой есть у УО. Можно проверять качество отработки жалоб: организовать опросы жителей домов, которые обращались с претензией, и узнать их мнение о полученном ответе. В некоторых компаниях даже есть отделы качества, которые проводят такие опросы.
О контроле руководителя управляющей организации за работой сотрудников с претензиями жителей домов, как устными, так и письменными, как её автоматизировать и почему это важно мы подробно поговорим на семинаре «Управление МКД в 2021 году: риски и новые правила, работа с жителями».
Его проводит в Москве 15 апреля Ассоциация «Р1». На мероприятии руководители объединения разберут самые актуальные вопросы управления домами, дадут рабочие алгоритмы действий и кейсы, в том числе по работе с жителями домов. В программе – вопросы проведения онлайн-ОСС, применения новых СанПиН, заключения прямых договоров и другое. С полной программой семинара и условиями участия ознакомьтесь на странице мероприятия.
