Мнение жителей дома «УО ничего не делает» напрямую влияет на работу компании: собственники отказываются повышать размер платы, организация не может взять в управление новые МКД, и к ней не идут работать хорошие специалисты. Как с этим бороться, на Итоговой конференции 2023 года рассказали эксперты Ассоциации «Р1».

Работать превентивно с направлениями, влияющими на формирование репутации

О репутации компании на рынке управления МКД и мерах, необходимых для формирования положительного образа, в Москве на Итоговой конференции рассказала Сусана Киракосян.

Она отметила, что деловая репутация – сложившееся положительное общественное мнение о деловых и профессиональных качествах лица. Это нематериальное благо, представляющее собой определённый образ компании, оказывающий влияние на финансовую эффективность и успешность предпринимательской деятельности. Он формируется в представлении клиентов, контрагентов, СМИ и государства.

Лицо, которое наносит вред репутации компании, могут привлечь к ответственности:

При этом суды интерпретируют оскорбление как «разновидность психического насилия, которое выражается в отрицательной оценке виновным личности гражданина, подрывает репутацию последнего в глазах окружающих и наносит ущерб его самоуважению».

Как отметила эксперт, если собственник пишет в орган ГЖИ и излагают недостоверные факты, это не основание для привлечения его к ответственности за ущерб имиджу УО. Сусана Киракосян выделила, что на формирование репутации управляющей организации влияют:

  • качество работ и услуг,
  • эффективность менеджмента,
  • квалификация персонала,
  • авторитет собственников бизнеса,
  • медиаактивность,
  • использование современных технологий.

Эксперт разобрала блок превентивных мер, которые помогут УО формировать положительный образ у клиентов. Например, разработать коммуникационную стратегию компании, контролировать соцсети и публикации в интернете, обучать сотрудников. Подробнее по теме – в видеозаписи Итоговой конференции, размещённой под статьёй.

Зачем УО рассчитывать индекс лояльности клиентов, и как это сделать
7711
0

Учить сотрудников взаимодействовать друг с другом, привлекать и удерживать талантливых специалистов

О том, как УО построить команду, «способную победить любые вызовы» и тем самым укрепить её репутацию, на конференции говорила Татьяна Дёмина. Она поделилась собственными наработками в данной сфере.

Эксперт отметила, что разные сотрудники – «это команда супергероев, способная спасти мир (и вашу компанию), работая сообща». И каждый из этих героев внесёт свой вклад в результат. В коллективе УО Татьяна Дёмина выделяет определённые типы сотрудников, например:

  • Тор, который ориентируется на процесс и эмоции. Он работает под девизом: «А поговорить?».
  • Капитан Америка также уделяет внимание процессу, но использует не эмоции, а логику. Для такого сотрудника важно всё сделать по правилам.

Полная классификация – в записи Итоговой конференции, в которой эксперт отдельно отметила, что не существует плохих или хороших типов работников. Важно научиться взаимодействовать с каждым из них.

Также Татьяна Дёмина поделилась своим опытом по построению эффективного коллектива. Она отметила, что руководитель УО обязательно должен быть лидером, привлекать и удерживать талантливых сотрудников, а также:

  • быть с позитивной жизненной позицией;
  • замечать мелочи и не игнорировать их;
  • готовиться к саботажу.

Эксперт рекомендовала коллегам применять в работе команды «принцип чёрного ящика».

«Ваша задача – не подобрать идеальные слова, а запустить цепочку обсуждений, разрушить стену молчания, дать людям возможность говорить и быть услышанными», – отметила Татьяна Дёмина. При этом руководитель должен быть жёстким, но не жестоким, с развитым эмоциональным интеллектом и чувством юмора.

Сфера ЖКХ и её работники в советском и российском кино: краткий обзор
5383
5

Показывать ценность работы, которая станет для жителей МКД важнее цены

Вопрос о том, как УО убедить собственников повысить размер платы и почему это важно, на конференции подняла Нина Зянкина. Она говорила о ценности работы УО и важности работы по экономически обоснованным тарифам.

Если компания придерживается политики низких цен, то люди будут бесконечно жаловаться на качество предоставляемых услуг. Чтобы бизнес не стал убыточным, УО должна контактировать с жителями, донося до них ценность своей работы.

Эксперт проанализировала негативные последствия от заниженных цен:

  • Компания вызывает подозрения по поводу качества обслуживания.
  • Скидки и распродажи привлекают тех, кто ограничен в средствах.
  • УО приучает клиентов к низким ценам, они не захотят ничего другого, будут постоянно искать, где дешевле. Это исключает долгосрочные отношения с УО.

Нина Зянкина проанализировала разные подходы к вопросу, как убедить собственников помещений в МКД утвердить повышенный размер платы. Например, в течение года показывать свою работу и куда потрачены деньги, рассказывать о планах по ремонту и необходимых ресурсах.

Также эксперт подробно разобрала этапы отработки возражений собственников при обсуждении вопроса о повышении размера платы за содержание жилого помещения. Она подчеркнула, что жители дома должны видеть и понимать ценность работы УО.

Предложение УО по размеру платы за содержание жилья по ГОСТу: обзор
11716
5

Обмениваться опытом с коллегами и следить за трендами в сфере управления МКД

В цикле статей о выступлениях экспертов Итоговой конференции Ассоциации «Р1» по управлению МКД в 2023 году мы уже рассказали:

Также спикеры ответили на вопросы о том, как они представляют Деда Мороза в ЖКХ и о чём просят его в новогоднюю ночь. Все материалы, в том числе видеозаписи, экспертов размещены ниже.

В следующую статью о конференции включим секреты создания идеальной АДС, критерии оценки работы УО и важную судебную практику по вопросам жилищно-коммунальной сферы за 2023 год. Следите за обновлениями портала.