«50 вопросов и ответов для УК об организации работы с населением»

Грубое отношение к клиентам

– одна из главных проблем, которые выделяют жители при подаче жалоб и заявлений в УК.

Без нормального, человеческого отношения к людям управляющим организациям не получить поддержки от жителей МКД. А это основа благополучия любой организации и её капитал.

Чтобы завоевать лояльность клиентов, сотрудникам управляющих организаций нужно научиться с ними общаться. В первую очередь это касается работников аварийно-диспетчерских служб, ведь они взаимодействуют с жителями в стрессовых для последних ситуациях.

Это значит, что руководителям АДС нужно уделить внимание вопросам профессионального общения и на коммуникативных компетенций персонала.

50 вопросов и ответов

о том, как УК организовать работу с населением, мы собрали во втором онлайн-семинаре из цикла про организацию работы АДС.

Рассмотрим, что должны знать руководитель и диспетчеры АДС, чтобы заявки отрабатывались вовремя и жители домов были довольны:

  • соответствие сотрудников АДС профстандарту
  • принципы общения с разными типами клиентов
  • взаимодействие с людьми, находящимися в стрессовых ситуациях
  • организация работы сотрудников службы
Елена Шерешовец
Елена Шерешовец
Спикер онлайн-семинара
Член Экспертного совета при Комитете по энергетике Госдумы РФ, директор СРО управляющих недвижимостью «КИТ», сотрудник Экспертной группы Центра управления ЖКХ для информационно-аналитического сопровождения реформирования и модернизации отрасли ЖКХ в России в РАНХиГС при Президенте РФ, внештатный преподаватель РАНХиГС при Президенте РФ, практикующий юрист

Программа онлайн-семинара

Разобрав поступающие в АДС обращения и систематизировав их, вы сможете разработать план по устранению недостатков в качестве предоставляемых услуг. Это, в свою очередь, поможет поднять оценку вашей компаний.

На онлайн-семинаре мы разберём 50 вопросов по темам, которые нужно знать, чтобы соответствовать профстандарту и требованиям к АДС.

  • Психологические особенности общения сотрудников УК с населением
  • Ведение переговоров с гражданами, находящимися в стрессовой ситуации
  • Направление деятельности персонала АДС по устранению неисправностей и аварийных ситуаций
  • Передача и получение информации об аварии по различным каналам связи
  • Планирование работы коллектива и проведение мероприятий по работе с персоналом
  • Проверка профессиональных компетенций подчинённого персонала
  • Организация действий АДС при возникновении чрезвычайных ситуаций
  • Виды жалоб и претензий, поступающих от жителей в АДС
  • Правовые особенности рассмотрения жалоб в сфере ЖКХ
  • Топ-10 проблем, с которыми обращаются жители домов в УК

Вы узнаете:

ответы на 50 главных вопросов об организации работы с населением. Среди них:

  • Как быстро определить тип клиента и выбрать тактику общения с ним
  • По какому алгоритму действовать, чтобы отработать жалобу или претензию в ЖКХ
  • Как УК научиться относиться к жалобам как к бесплатному контролю качества
  • Как диспетчеры АДС должны взаимодействовать с населением, чтобы соответствовать профстандарту
  • Как работникам АДС на выезде общаться с жителями домов
  • Как в любой ситуации диспетчеру достичь понимания и избежать конфликта
  • Как реагировать на негативные обращения, не выгорая эмоционально
  • Зачем управляющей организации нужен отдел по связям с общественностью
  • Как научить сотрудников АДС вежливому общению с клиентами
  • Как организовать взаимодействие между населением, сотрудниками АДС и властями

Полезные материалы:

  • Алгоритм общения с проблемными клиентами
  • Должностная инструкция специалиста по работе с населением
  • Должностная инструкция диспетчера
  • Скрипты разговоров с жителями МКД
  • Классификация жалоб и советы по их отработке

Кому полезен этот онлайн-семинар

Руководителю АДС: чтобы понимать, как завоевать доверие жителей дома; чтобы научиться видеть пользу в критике; чтобы научиться избегать конфликтных ситуаций

Диспетчеру АДС и мастеру на выезде: чтобы понять, как организовать работу с населением; чтобы отработать проблемы компании при работе с жителями дома; чтобы научиться работать с жалобами и претензиями

О взаимодействии АДС с населением, властями и экстренными службами
О взаимодействии АДС с населением, властями и экстренными службами

Лето не повод пропустить интересное образовательное мероприятие. 25 июня в рамках онлайн-семинара Елена Шерешовец ответила на 50 главных вопросов УК об организации работы с населением. Часть их них касалась порядка взаимодействия аварийно-диспетчерских служб с населением, экстренными службами и властями.

Пост-релиз
онлайн-семинара
организация работы с населением работа УК с жителями дома
Полное или частичное копирование материалов разрешено только при указании источника и добавлении прямой ссылки на сайт roskvartal.ru