На конференции по управлению МКД, которая прошла в Казани 25-27 мая, представители УО и ТСЖ обсудили с экспертами не только законодательство и судебную практику, но и методы для построения эффективной коммуникации с жителями домов и внутри компаний. Читайте об основных тезисах экспертов по данной теме.
Общение с собственниками и сотрудниками – в выступлениях экспертов конференции по управлению МКД
Не законодательством единым полна работа управляющих домами, скорее наоборот, – это во многом общение: с собственниками и нанимателями, подрядными организациями, органами власти и надзора, внутри коллектива. И важно уметь строить диалог со всеми, даже с трудными клиентами и несильно продуктивными сотрудниками.
Именно этим темам посвятили свои выступления на конференции по управлению МКД, которая прошла в Казани 25-27 мая, эксперты Ассоциации «Р1» Сусана Киракосян, Нина Зянкина и Николай Молчанов:
➡ Смотрите деморолик на странице Ассоциации «Р1» во ВКонтакте
Ниже – несколько интересных тезисов и примеров от спикеров.
Пять тем по управлению МКД: о чём говорили эксперты на конференции49660
Эталоны работы с претензиями и досудебное урегулирование споров с жителями
Сусана Киракосян начала свой рассказ об эталонах работы с претензиями жителей с того, что напомнила, с кем работают исполнители ЖКУ:
- с собственниками и нанимателями помещений;
- с членами их семей,
- с иными законными пользователями помещений в МКД,
- с иными лицами с неподтверждённым статусом.
И первый вопрос, который должна задать себе УО, строя работу с жителями домов, – кто они для компании: потребители, клиенты или пользователи. Эксперт отметила, что управляющая организация должна понимать, что она работает с клиентами, и реализовать клиентоориентированный подход при решении любых ситуаций.
В ином случае жилищные споры по-прежнему будут занимать первое место среди судебных дел: в 2022 году по статистике ВС РФ их было 10,8 млн. Это показывает рост конфликтности сферы ЖКХ.
Один из способов не увязнуть в судебных разбирательствах с жителями домов – использовать процедуру досудебного урегулирования спора, причём не формально, а с применением всех доступных инструментов, вплоть до медиации.
Сусана Киракосян напомнила, что в арбитражных спорах досудебные претензии – обязательны, а при судах есть специальные комнаты примирения, где стороны могут обговорить разногласия с привлечением профессионального посредника – медиатора.
Законодатели хотят обязать жителей домов также соблюдать досудебное урегулирование в жилищной сфере: сначала обращаться с претензиями в управляющую организацию и лишь при отсутствии реакции УО – в надзорные органы.
Эксперт сделала акцент на том, что претензия – это не просто формальность, она несёт несколько положительных последствий для сторон спора. Они смогут:
- договориться о выгодном всем решении;
- сэкономить десятки и даже сотни тысяч рублей на судебных расходах – оплате госпошлины, проведении экспертиз, оценок;
- сэкономить время – от трёх месяцев и более;
- сохранить репутацию и здоровые отношения с клиентами.
Отдельно Сусана Киракосян разобрала стратегию поведения сотрудников УО при устных претензиях жителей домов и эталон ответа на письменные требования клиентов. Все рекомендации эксперта – в материалах конференции под статьёй.
Какие новые НПА повлияют на управление МКД и капремонт в 2023 году105120
Точки контакта УО с клиентами и их значение для их лояльности к компании
Нина Зянкина обсудила с участниками конференции точки контакта УО с жителями многоквартирных домов и их значение для компаний. Такие точки оказывают влияние на эмоциональное восприятие клиентами управляющей организации. К ним относятся название и логотип компании, её сайт и группы в соцсетях, внешний вид сотрудников, форма информирования клиентов об услугах и работах.
Они могут повлиять на принятие важных решений, например, заключать ли договор управления с УО, продлевать ли этот договор. Проработанные точки контакта помогут жителям запомнить организацию и пробудят желание получать услуги только у неё. Поэтому, как отметила эксперт, точками контакта обязательно нужно заниматься и делать это системно.
Важность проработки контактов с клиентами подтверждает то, что люди чаще всего мыслят эмоционально, а информацию воспринимают визуально и в десять раз реже – на слух:
Спектр эмоций, которые могут быть вызваны контактом жителя дома с УО, многообразен: от восторга до отвращения. Все они делятся на три группы: положительные, нейтральные и отрицательные. Задача управляющей организации – сделать отрицательное нейтральным, а нейтральное – положительным.
На восприятие точек контакта могут воздействовать как внешние факторы, которые не зависят от УО, так и внутренние. К внешним относятся политика, экономика, состояние технологий и экологии и другие.
О внутренних факторах, правилах работы с точками контакта и «делении большого слона на бифштексы» вы узнаете, посмотрев видеозапись выступления эксперта на конференции.
Зачем УО рассчитывать индекс лояльности клиентов, и как это сделать78760
Внутренние коммуникации, или как работать с разными группами сотрудников
Николай Молчанов на конференции использовал свой многолетний опыт руководителя, чтобы рассказать, «как работать с идиотами». Многим участникам в зале были близки и понятны тезисы эксперта.
«Цель руководителя – сосредоточиться на желаемом результате и обеспечить всё для того, чтобы любой сотрудник (даже идиот!) мог её достичь», – отметил эксперт. Он дал представителям УО и ТСЖ несколько простых советов, чтобы им стало проще общаться с подчинёнными: например, научиться объяснять «на пальцах» и ставить задачи простыми, короткими фразами в формате «Я-сообщение». Также руководителю следует максимально уйти от многозадачности и не устраивать бесконечные многолюдные совещания.
Эксперт отметил, что, как правило, 60% информации, которую руководитель доносит до подчинённых, забывается в течение первого получаса. Поэтому следует максимально внедрить в работу компании новые технологии для постановки задач и контроля за их исполнением.
Также Николай Молчанов обсудил с участниками конференции тезис «Все подчинённые врут». Он поделился свои опытом и рассказал, как определяет ложь или умышленное преувеличение в отчётах сотрудников на совещаниях, – с помощью слов-маячков или двух-трёх дополнительных вопросов.
Больше советов и примеров из практики, а также рассказ о том, что такое «русский трудовой подвиг» – в видеозаписи выступления эксперта и раздаточных материалах с конференции.
Также для руководителей компаний и их команд будет полезно участие в бизнес-играх, которые Ассоциация «Р1» организует в Дагестане в сентябре. Спешите записаться – количество мест очень ограничено.
Мы рассказали о выступлениях всех экспертов на конференции «Управление МКД в 2023 году», но впереди вас ждёт рассказ и о других интересных событиях, например, о путешествии в город будущего Иннополис. Следите за обновлениями портала.