Мнение жителей дома «УО ничего не делает» напрямую влияет на работу компании: собственники отказываются повышать размер платы, организация не может взять в управление новые МКД, и к ней не идут работать хорошие специалисты. Как с этим бороться, на Итоговой конференции 2023 года рассказали эксперты Ассоциации «Р1».
Работать превентивно с направлениями, влияющими на формирование репутации
О репутации компании на рынке управления МКД и мерах, необходимых для формирования положительного образа, в Москве на Итоговой конференции рассказала Сусана Киракосян.
Она отметила, что деловая репутация – сложившееся положительное общественное мнение о деловых и профессиональных качествах лица. Это нематериальное благо, представляющее собой определённый образ компании, оказывающий влияние на финансовую эффективность и успешность предпринимательской деятельности. Он формируется в представлении клиентов, контрагентов, СМИ и государства.
Лицо, которое наносит вред репутации компании, могут привлечь к ответственности:
- за клевету (ст. 128.1 УК РФ);
- за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ);
- за распространение не соответствующих действительности или порочащих сведений (ст. 152 ГК РФ).
При этом суды интерпретируют оскорбление как «разновидность психического насилия, которое выражается в отрицательной оценке виновным личности гражданина, подрывает репутацию последнего в глазах окружающих и наносит ущерб его самоуважению».
Как отметила эксперт, если собственник пишет в орган ГЖИ и излагают недостоверные факты, это не основание для привлечения его к ответственности за ущерб имиджу УО. Сусана Киракосян выделила, что на формирование репутации управляющей организации влияют:
- качество работ и услуг,
- эффективность менеджмента,
- квалификация персонала,
- авторитет собственников бизнеса,
- медиаактивность,
- использование современных технологий.
Эксперт разобрала блок превентивных мер, которые помогут УО формировать положительный образ у клиентов. Например, разработать коммуникационную стратегию компании, контролировать соцсети и публикации в интернете, обучать сотрудников. Подробнее по теме – в видеозаписи Итоговой конференции, размещённой под статьёй.
Зачем УО рассчитывать индекс лояльности клиентов, и как это сделать78760
Учить сотрудников взаимодействовать друг с другом, привлекать и удерживать талантливых специалистов
О том, как УО построить команду, «способную победить любые вызовы» и тем самым укрепить её репутацию, на конференции говорила Татьяна Дёмина. Она поделилась собственными наработками в данной сфере.
Эксперт отметила, что разные сотрудники – «это команда супергероев, способная спасти мир (и вашу компанию), работая сообща». И каждый из этих героев внесёт свой вклад в результат. В коллективе УО Татьяна Дёмина выделяет определённые типы сотрудников, например:
- Тор, который ориентируется на процесс и эмоции. Он работает под девизом: «А поговорить?».
- Капитан Америка также уделяет внимание процессу, но использует не эмоции, а логику. Для такого сотрудника важно всё сделать по правилам.
Полная классификация – в записи Итоговой конференции, в которой эксперт отдельно отметила, что не существует плохих или хороших типов работников. Важно научиться взаимодействовать с каждым из них.
Также Татьяна Дёмина поделилась своим опытом по построению эффективного коллектива. Она отметила, что руководитель УО обязательно должен быть лидером, привлекать и удерживать талантливых сотрудников, а также:
- быть с позитивной жизненной позицией;
- замечать мелочи и не игнорировать их;
- готовиться к саботажу.
Эксперт рекомендовала коллегам применять в работе команды «принцип чёрного ящика».
«Ваша задача – не подобрать идеальные слова, а запустить цепочку обсуждений, разрушить стену молчания, дать людям возможность говорить и быть услышанными», – отметила Татьяна Дёмина. При этом руководитель должен быть жёстким, но не жестоким, с развитым эмоциональным интеллектом и чувством юмора.
Сфера ЖКХ и её работники в советском и российском кино: краткий обзор55065
Показывать ценность работы, которая станет для жителей МКД важнее цены
Вопрос о том, как УО убедить собственников повысить размер платы и почему это важно, на конференции подняла Нина Зянкина. Она говорила о ценности работы УО и важности работы по экономически обоснованным тарифам.
Если компания придерживается политики низких цен, то люди будут бесконечно жаловаться на качество предоставляемых услуг. Чтобы бизнес не стал убыточным, УО должна контактировать с жителями, донося до них ценность своей работы.
Эксперт проанализировала негативные последствия от заниженных цен:
- Компания вызывает подозрения по поводу качества обслуживания.
- Скидки и распродажи привлекают тех, кто ограничен в средствах.
- УО приучает клиентов к низким ценам, они не захотят ничего другого, будут постоянно искать, где дешевле. Это исключает долгосрочные отношения с УО.
Нина Зянкина проанализировала разные подходы к вопросу, как убедить собственников помещений в МКД утвердить повышенный размер платы. Например, в течение года показывать свою работу и куда потрачены деньги, рассказывать о планах по ремонту и необходимых ресурсах.
Также эксперт подробно разобрала этапы отработки возражений собственников при обсуждении вопроса о повышении размера платы за содержание жилого помещения. Она подчеркнула, что жители дома должны видеть и понимать ценность работы УО.
Предложение УО по размеру платы за содержание жилья по ГОСТу: обзор119215
Обмениваться опытом с коллегами и следить за трендами в сфере управления МКД
В цикле статей о выступлениях экспертов Итоговой конференции Ассоциации «Р1» по управлению МКД в 2023 году мы уже рассказали:
- как УО победить рейдеров и какие новые НПА должны ей в этом помочь;
- что нужно знать для работы с персональными данными без нарушений;
- как УО взыскать долги и отвечают ли учредители за её банкротство.
Также спикеры ответили на вопросы о том, как они представляют Деда Мороза в ЖКХ и о чём просят его в новогоднюю ночь. Все материалы, в том числе видеозаписи, экспертов размещены ниже.
В следующую статью о конференции включим секреты создания идеальной АДС, критерии оценки работы УО и важную судебную практику по вопросам жилищно-коммунальной сферы за 2023 год. Следите за обновлениями портала.
