В декабре 2018 года мы опубликовали небольшой рассказ об управляющей организации, ТСЖ и ТСН, ставших победителями конкурса «Супердомоуправ». Сегодня мы публикуем полную версию интервью, в котором представители успешных УО и ТСЖ дают множество полезных советов тем, кто стремится улучшить свою работу по управлению домами.
Не считайте новостройки беспроблемным жилфондом
Управляющая компания «Новый дом» – одна из победителей Всероссийского конкурса «Супердомоуправ», который проводил НП «ЖКХ Контроль» в этом году. Компания работает на рынке управления многоквартирными домами 2,5 года. В её управлении находятся 10 домов-новостроек в 16–17 этажей. В ближайшие три месяца УК планирует заключить договор управления ещё с тремя МКД.
Как отметил ведущий специалист УК «Новый дом» Дмитрий Шувакин, обслуживать новостройки порой даже сложнее, чем «зрелый» жилфонд: в новых домах приходится настраивать и отлаживать работы инженерного оборудования и выравнивать гидравлику. Головной болью УК становятся постоянные ремонты, несогласованные переустройства и перепланировки в доме.
Но управляющая компания справляется с этими проблемами и планирует расширяться: уже появился дополнительный офис УК, ведутся переговоры по заключения договоров с собственниками помещений в многоквартирных домах, которые не являются новостройками. Для этого проводится работа по подготовке новых кадров.
Дмитрий Шувакин, отвечая на вопросы РосКвартала, отметил несколько удачных практик из деятельности УК, которые, помимо соблюдения требований законодательства, помогают компании управлять домами и сохранять хорошие отношения с жителями.
Управляющая компания в соцсетях: как общаться с жителями161980
Общайтесь с жителями домов через социальные сети
Специфика новостроек в том, что соседи не знают друг друга, некоторые собственники ещё не въехали в квартиру и даже могут проживать в другом городе, что создаёт сложности в общении с соседями и УО. Альтернативной формой диалога с жителями многоквартирных домов и обратной связи стала созданная в январе 2017 года официальная группа УК в ВКонтакте.
Группа оказалась востребованной, поскольку в домах под управлением УК «Новый дом» проживают в основном молодые семьи. Общаться с ними через интернет оказалось удобно и эффективно.
Большое внимание было уделено оформлению группы: был разработан фирменный стиль, интерактивное меню – и распространению информации о ней среди жителей МКД. Сведения о группе вошли в блок информации об УК на официальных бланках и визитках, которые вручались клиентам при общении с работниками компании.
В группе дублируется практически вся информация с сайта УК, а также открыты обсуждения и диалоги. Участники группы могут задать вопрос или что-то предложить: УК обязательно отвечает на такие посты. В группе размещаются новости, информация об ОСС, объявления, опросы и авторские статьи.
Практика показала, что группа позитивно повлияла на лояльность жителей МКД к компании, что полезно в работе не только с новостройками, но и с остальным жилым фондом.
Активными пользователями интернета являются женщины от 21 до 35 лет – это и есть основная аудитория групп управляющей компании в ВК. Поэтому необходимо учитывать возраст целевой аудитории, решая вопрос о создании группы УО в социальной сети.
На определённом этапе группу следует сделать закрытой: там обязательно появятся представители конкурирующих компаний, которые будут всячески накалять ситуацию и задавать провокационные вопросы.
Не стоит создавать общие с жителями МКД чаты в мессенджерах, толку от них не будет. Пусть жители создают себе канал для общения, вовлекать в поток мнений УО не стоит.
Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц42718919
Вкладывайте деньги в профессионализм сотрудников
По словам Дмитрия Шувакина, главное в работе любой управляющей компании – наличие команды и её способность совершенствоваться и адаптироваться к изменяющимся условиям работы. Образцовой компанию делают люди, которые в ней работают. Это и есть главный источник успеха.
Не всегда получается взять на работу уже готовых, опытных, «матёрых» специалистов. Поэтому УК должна сама их растить, вкладываясь в обучение, курсы повышения квалификации, семинары для сотрудников.
УК, как часы, где каждая шестерёнка важна. При этом шестерёнка не должна думать, что она – золотой корпус, то есть сотрудник не должен считать, что его работа – самая важная, а остальные ничем не занимаются. Здесь важна роль руководителя, который должен найти баланс в трудовой нагрузке и мотивации каждого отдельного работника, учитывать коллективные интересы и поддерживать здоровые профессиональные отношения среди сотрудников.
Советы от УК «Новый дом»:
- Вкладывайте деньги в своих сотрудников, растите собственных специалистов – профессионалов в своей отрасли. От них зависит успех компании.
- Руководители всех уровней должны заниматься самообразованием, читать соответствующую литературу, которая поможет им улучшить свои профессиональные навыки.
- Разделите все задачи, которые стоят перед коллективом, на группы: запланированные (периодические), которые зависят от установленных сроков; текущие (повседневные) и внезапные (непредвиденные). Распланируйте рабочее время сотрудников так, чтобы им хватало времени на все эти задачи.
Не взимайте с жителей плату сверх необходимого
Если конечная цель деятельности управляющей организации – получить прибыль от своей работы по управлению многоквартирными домами, то у товарищества собственников жилья или недвижимости цели совершенно иные. ТСЖ и ТСЖ – организации некоммерческие и состоят из активных жителей МКД, которые заинтересованы в улучшении условий жизни и поддержании в надлежащем состоянии общего имущества в доме, где они проживают.
Но даже среди жителей домов, которыми управляют ТСЖ или ТСН, сложно найти довольных созданными условиями людей. Не всегда товарищество справляется с поставленными задачами. Однако нет ничего невозможного.
Этот тезис подтверждают ТСЖ «Смоленский - 8/2», также ставшее победителем Всероссийского конкурса «Супердомоуправ», и его председатель Виктор Ежов. ТСЖ вот уже 12 лет управляет одним из многоквартирных домов в Твери, и за этот срок дом и придомовая территория преобразились до неузнаваемости. В 2016 году МКД был удостоен звания «Дом образцового содержания».
Как рассказал Виктор Ежов, жители многоквартирного дома вносят в ТСЖ плату только за содержание жилого помещения и взносы на капитальный ремонт. Размер платы в первом случае составляет 15 руб. с 1 кв.м. площади, находящейся в собственности. Тариф на капитальный ремонт – 7,7 руб./кв.м.
При этом жители не платят за коммунальные ресурсы на содержание общего имущества дома: холодную и горячую воду, электроснабжение и с них не взимается отдельная плата за обслуживание домофонов. Плата за все эти работы и услуги уже включена в утверждённый размер платы за 1 кв.м. собственности.
Кто отвечает за содержание и благоустройство придомовой территории315351
Постепенно приведите в порядок всё общее имущество дома
Виктор Ежов рассказал, что на момент образования товарищества в доме протекала крыша, подвалы были полузатоплены фекалиями, окна выбиты и закрыты фанерой, двери в подъезды не закрывались, а перила были настолько расшатаны, что представляли опасность для людей. За 12 лет деятельности ТСЖ проведены следующие работы:
- крыша полностью перекрыта современными материалами;
- подвалы осушены;
- заменены и утеплены все трубы ХВС и ГВС, отопления, канализации;
- созданы новые и улучшены старые тепловые узлы: в одном подъезде тепловой узел создавался «с нуля», старые модернизированы и оснащены автоматическим регулированием подачи тепла в зависимости от температуры наружного воздуха;
- установлены общедомовые приборы учёта электроэнергии, холодной и горячей воды, тепловой энергии;
- проведён капитальный ремонт внутридомовой системы энергоснабжения: алюминиевые провода заменены на медные, заменено оборудование внутреннего распределительного устройства, электрооборудование поквартирных силовых щитов;
- в местах общего пользования установлены светодиодные светильники, в том числе, в подвале и на техническом этаже;
- на входах в подъезды установлены тепловые завесы, которые работают на обогрев и на охлаждение в зависимости от температуры воздуха;
- дом оборудован системой видеонаблюдения, которая состоит из 12 видеокамер;
- сделан косметический ремонт подъездов: стены и лестницы облицованы плиткой, заменены перила, в переходах и на площадках размещены картины с городскими видами.
Изменения коснулись и придомовой территории в 3,5 тыс. кв. м.: участок огорожен забором, установлены автоматические ворота с домофоном, включённым в одну систему с домофонами, установленными на подъездах. Во дворе оборудована детская площадка, постелен рулонный газон, высажены деревья и цветы. Дорога во дворе асфальтирована, также организованы парковка для автомобилей и площадка для сбора ТКО.
Не забывайте о цели создания ТСЖ – и следуйте ей во всём
Виктор Ежов, говоря о взаимодействии ТСЖ с жителями дома, обратил внимание на роль председателя в структуре и в системе управления домом, который должен быть на связи в любое время суток. Он отметил, что жители дома настолько привыкли обращаться к нему, что зачастую их вопросы даже не относятся к сфере содержания общего имущества. И он старается откликнуться и помочь.
«Часто дети в каких-то ситуациях во дворе звонят не своим родителям, а мне. Например, бегает во дворе чужая собака. Они мне звонят, говорят, что боятся её. И я иду её выгонять», – рассказал председатель ТСЖ «Смоленский - 8/2».
Единственной целью своей работы, миссией ТСЖ он видит создание и поддержание комфортных условий для проживания в доме людей. В том числе товарищество работает и для себя, в своих интересах, ведь все его члены – жители управляемого дома. Остальные жители также заинтересованы в изменениях, они уже привыкли к тому, что в доме «всё неплохо», и гордятся своим МКД.
Также Виктор Ежов, делясь опытом управления домом, отметил два важных в этой работе аспекта. Во-первых, в многоквартирном доме всё взаимосвязано. Не получится обеспечить надлежащее содержание дома, работая только над чем-то одним. Не будет комфортных условий в доме, если протекает крыша, в квартирах холодно или в подвале протекают трубы. Всё нужно устранять в системе.
Во-вторых, отстаивать своё право приходится «с кулаками». Инертная позиция удобна, в таком случае на дом не обращают внимания контрольные и надзорные органы, орган МСУ, жители соседних домов. Как только дом перестаёт быть «как все», выделяется, им тут же начинают интересоваться надзорные органы.
Так, за 10 лет в суде было рассмотрено 49 исков с участием ТСЖ, 47 из которых было выиграно. Причём товарищество не привлекало юриста; нет такого специалиста и в штате ТСЖ. Представляет интересы жителей дома сам Виктор Ежов, не имеющий юридического образования.
Вся работа ТСЖ «Смоленский - 8/2» и его председателя подробно освещается на сайте товарищества: здесь можно найти информацию об ОСС, о выполненных работах и оказанных услугах, о судебных делах, в которых участвовало ТСЖ, а также финансовую отчётность, фотографии дома и придомовой территории. Так, согласно отчёту за 2017 год, ТСЖ заработало на сдаче в аренду и использовании части общего имущества дома более 1 млн рублей.
Боритесь за права собственников и ищите пути решения проблем
Через тернии к звёздам – так можно охарактеризовать путь создания и становления ТСН «Семья», которое управляет 12-этажным многоквартирным домом во Владимире. ТСН также стало победителем конкурса «Супердомоуправ», а ранее было признано образцовым товариществом собственников, лучшим во Владимирской области. Председатель правления ТСН Алла Панкратова поделилась опытом, как создать ТСН в новостройке и не сдаться в борьбе с застройщиком и администрацией.
Создать ТСН в новостройке сложно потому, что огромных трудов стоит найти и пригласить всех собственников на ОСС. Инициативная группа будущих жителей дома, узнав, что дом выставлен на открытый конкурс по выбору УО, приложила немало усилий, чтобы собрание все-таки организовать.
Первое собрание – самое сложное, ведь собственники ещё незнакомы друг с другом, а им приходится выбирать правление ТСН, голосовать за людей, которых они впервые видят. Так же сложно, как и избрать правление ТСН, оказалось выбрать для него название, которое бы устраивало всех.
Следующий очень проблемный этап – принять дом от застройщика при отсутствии опыта управления многоквартирным домом. Причём застройщик в случае с ТСН «Семья» настаивала на подписании акта приёмки дома с многочисленными нарушениями.
Также строительная компания требовала от собственников отказаться от товарищества в пользу аффилированной УО и оплатить накопленные за годы стройки долги перед РСО за электроэнергию. В ход шли шантаж и угрозы: в доме были заварены двери в технические этажи, отключены свет и водоснабжение. Но жители нового дома не сдались и добились, чтобы застройщик устранил недоделки и нарушения.
Дом был принят, но отсутствовало освещение двора. Городская администрация не взяла на баланс новые электросети и не заключила договор с поставщиком электроэнергии. В итоге после восьми месяцев борьбы собственники приняли решение провести работы по техническому подключению к трансформаторной подстанции за свой счёт, обратившись к собственнику подстанции и РСО.
Проблема заключалась в том, что территория без освещения прилегала к шести новостройкам, а администрация отказывалась провести межевание участков, чтобы ТСН могло оформить землю в долевую собственность.
Проект межевания появился только через 1,5 года после введения дома в эксплуатацию. Всё это время председателем ТСН велась активная работа с собственниками соседних домов и администрацией города.
Не принята на баланс города и единственная автомобильная дорога, которая ведёт к новостройке, – она считается недостроенной и остаётся до сих пор на балансе застройщика, который отказывается чистить её в зимний период от снега. Услуги по уборке снега с дороги с помощью спецтехники оплачивает ТСН.
Создаём ТСН: с чего начать516470
Эффективно используйте плату за содержание жилья
Несмотря на все эти проблемы ТСН успешно справляется с возложенными на него обязательствами по содержанию в надлежащем состоянии общего имущества многоквартирного дома.
В 2014 году при создании товарищества собственники установили размер платы за содержание и ремонт общего имущества в 20 руб. с одного кв.м. С тех пор он ни разу не повышался. Из этих средств подъезды были оснащены видеодомофонами, а двор – камерами видеонаблюдения, подключиться к которым жители дома могут через смартфон или компьютер.
Также силами ТСН была расширена парковка и перекрыт проезд во двор для сторонних автолюбителей, что решило проблему с нехваткой мест для автомобилей жителей МКД. По решению ОСС была организована комната для хранения велосипедов, заменены входные двери в подъезд.
Алла Панкратова отметила две важные вещи для успешной работы ТСН:
- активное участие жителей дома в управлении домом и работе ТСН, их бережное отношение к общему имуществу;
- постоянное повышение квалификации председателя ТСН и членов правления, использование полученных знаний и опыта в ежедневной деятельности.
Полезные советы УО на каждый день
Приведём ещё несколько практик от УК «Новый дом», которые помогают эффективно выполнять свои обязанности по договорам управления и поддерживать хорошие отношения с жителями многоквартирных домов:
- Использование программ-планировщиков и приложений, через которые устанавливаются задачи. Руководитель может даже с телефона ставить задачи и следить за процессом их выполнения, а также планировать рабочее время сотрудников.
- Направление платёжных документов по электронной почте без бумажной копии. Совсем незначительный процент жителей МКД пользуются личным кабинетом ГИС ЖКХ: собственникам намного удобнее получать счёт за ЖКУ напрямую на свою электронную почту.
- Создание эффективно работающего Совета МКД, который станет помощником управляющей компании при решении самых разных задач.
- B2B-сотрудничество со сторонними организациями на взаимовыгодных условиях. Как пример, установка камер видеонаблюдения во дворе за счёт интернет-провайдера. В ответ УК и собственники предлагают оператору связи льготные условия по размещению оборудования или иные привилегии.
Запомнить
Приведённые примеры из работы УО и ТСН, успешно выполняющих обязанности по управлению многоквартирными домами, показывают, что это возможно, если
- Активно вовлекать в процесс управления домом жителей через Совет дома, общие собрания.
- Обучать сотрудников и повышать уровень их квалификации.
- Использовать современные технологии для общения с жителями МКД и доведения до них информации о деятельности УО, ТСН/ТСЖ.
- Знать законодательство в сфере управления домами, неукоснительно следовать требованиям НПА и отстаивать права собственников перед сторонними организациями, госорганами, в суде.
- Построить системную работу в коллективе УО/ТСЖ.
- Внимательно относиться ко всем домам, находящимся в управлении.
