Анализ телефонных разговоров диспетчеров УК: кому и зачем необходим

Когда клиенты жалуются на качество телефонных разговоров с вашими сотрудниками, это первый знак, что вы можете потерять и клиентов, и деньги. Вместе с тем это повод разобраться в ситуации и отладить внутренние процессы. Как это сделать и зачем – читайте далее.

Что нужно сделать УО уже сейчас, чтобы развиваться в будущем

Полезные материалы декабрь’19

Зачем проверять качество телефонных разговоров

Каждый день мы несколько минут, а то и больше, разговариваем по телефону. Но наши бытовые разговоры не идут ни в какое сравнение с часами, которые наговаривают за день сотрудники организаций сферы ЖКХ и смежных с ней областей.

От того, насколько хорошо, вежливо и дружелюбно они поговорили с клиентом, помогли решить его проблему, зависит отношение последнего к компании в целом. Кто-то в компании отлично справляется с этой задачей, умеет найти контакт с жителями домов, а кто-то не очень.

Причины неудачных телефонных разговоров многообразны, но, в любом случае, если вы заметили, что ваши клиенты часто жалуются на определённого оператора или у вас плохо идут продажи дополнительных услуг, это повод взглянуть на работу компании со стороны. Проанализировать качество телефонных разговоров.

С помощью проверки вы узнаете, соблюдают ли ваши сотрудники базовые этапы телефонных переговоров:

• приветствие клиента,
• выяснение потребностей и проблем,
• предложение решения,
• работа с возражениями.

Оцените уровень вербального поведения коллег: темп разговора, чистоту произношения и артикуляцию, высоту, тембр и оттенок голоса. Это нужно, чтобы исключить даже малую вероятность ведения разговора на повышенных тонах.

Анализ качества телефонных разговоров – отличная возможность проверить количественные показатели, ведь без них в бизнесе никуда. Вы узнаете, сколько в среднем клиент ожидает ответа на линии, среднюю длительность звонка и долю эффективных звонков. Кроме количества нужно ещё обратить внимание на качество – удовлетворён ли клиент результатами разговора с оператором.

Мы можем помочь вам с анализом качества разговоров. При этом цель нашей проверки не найти и уволить плохого работника, а обнаружить недочёты и подсказать вам, как быстро и безболезненно их исправить.

Мы разберёмся, где в клиентском сервисе вашей компании есть пробелы, и объясним, как их проработать. Рекомендации пригодятся сотрудникам, которые часто ведут переговоры по телефону, занимаются продажами, и новичкам. Как мы проводим проверку и как она вам поможет, читайте далее.

Четыре шага к автоматизации работы с обращениями жителей домов

Технологии в ЖКХ октябрь’19

Как проводится проверка качества телефонного разговора

Регулярный контроль качества переговоров напрямую влияет на рост их результативности. Перед началом работы мы определяем цели и задачи телефонных переговоров в компании, узнаём, какие задачи стоят перед менеджерами, общающимися по телефону.

В специально разработанных чек-листах мы анализируем каждый звонок: фиксируем успешные и не очень моменты разговора. Особенное внимание во время проверки обращаем на динамику речи и на следующие моменты:

• приводит ли звонок менеджера к целям, которые определены в компании;
• ведут ли менеджеры сделку к следующему шагу;
• насколько менеджер заинтересован в сделке;
• обладает ли менеджер навыком слушания и понимания;
• насколько менеджер уверен при ведении переговоров;
• использует ли технику активного слушания;
• употребляет ли слова-паразиты или «запрещённые» в деловом общении фразы.

По каждому прослушанному звонку формируем перечень рекомендаций сотруднику: на что обратить внимание, как улучшить качество переговоров, какие ошибки нужно проработать и как это сделать технически грамотно.

После проверки готовим отчёт и рекомендации для профессионального развития по каждому сотруднику, к отчёту прикладываем перечень рекомендаций по работе над ошибками.

Как понять, что нужно заказать проверку

Проходя по офису, обратите внимание на следующие моменты:

1. Вежливы ли ваши сотрудники, улыбаются ли они, когда говорят по телефону, и соблюдают ли базовые этапы диалога: приветствие, прощание, обращение по имени?

Отдельно фиксируйте яркие отклонения от нормы: образцовые диалоги, грубость, интересные фразы, брошенные трубки.

2. Проговаривает ли ваш сотрудник все договорённости с клиентом?

Проанализируйте конкретный этап продажи: работник должен обязательно проговорить договорённости с собеседником.

Сравните завершение разговора у двух сотрудников. С каким вам приятнее работать:

3. Соблюдает ли сотрудник сценарий разговора?

Если хотя бы на один из трёх вопросов вы ответили «нет», это повод задуматься о проверке.

Цифровая платформа «Умная управляющая организация» от РосКвартала

Технологии в ЖКХ июль’19

В чём выигрывают компании, которые контролируют качество звонков

Повышается лояльность клиентов

Регулярная работа над ошибками даёт довольно быстрый эффект. Клиенты доверяют компаниям, которые заботятся о них и отстаивают их интересы.

Растут продажи дополнительных услуг

Компании, которые регулярно узнают, как у их сотрудников обстоят дела с общением с клиентами, замечают, как постепенно начинают расти продажи дополнительных услуг.

Сравните и попробуйте угадать, кто принесёт компании больше пользы:

Прорабатываются типичные возражения, жалобы и вопросы клиентов

Появляется возможность выделить основные возражения, жалобы и вопросы от клиентов, мешающие им купить дополнительные услуги.

Регулярно проводится работа над ошибками диспетчеров

Ошибки диспетчеров можно проработать на планёрках. Есть возможность запланировать обучение сотрудников и подобрать необходимые курсы.

Составляется база образцовых звонков

Образцовые звонки служат примером для новых сотрудников. Повышенное внимание к каждому такому случаю дисциплинирует сотрудников и повышает их самоконтроль.

Всегда есть над чем работать и куда расти. Помните, что даже лучшие сотрудники не застрахованы от ошибок. Анализ качества телефонных разговоров – это возможность для организаций выявить недочёты в клиентском сервисе и организовать эффективную систему обучения и тренингов для работников, отладить процесс продаж основных и дополнительных услуг. Готовы вам в этом помочь.