Сотрудникам управляющих организаций часто приходится отвечать за ошибки своих коллег перед жителями домов. Директор компании выслушивает недовольные комментарии на работу коллектива на общих собраниях, а диспетчеры АДС каждый день сталкиваются с негативными отзывами. Это выматывает. Узнайте, как общаться с недовольным жителем, если ошибку допустил ваш коллега.

Алгоритм работы с возмущенным клиентом

Работать с жителями сложно в первую очередь психологически. Как бы хорошо ни работала управляющая организация, недовольные клиенты найдутся всегда. И от ошибок не застрахован ни один сотрудник. Это нужно понять и не злиться на коллег за допущенные ошибки, а постараться их решить, потому что результата вы добиваетесь вместе.

Если ваш коллега ошибся и клиент недоволен, ваша задача – сделать так, чтобы проблема была решена и у жителя не осталось неприятного впечатления от обращения в управляющую организацию. Поэтому мы подготовили пошаговый алгоритм работы с возмущённым клиентом.

Шаг 1. Внимательно выслушайте недовольного жителя.

Шаг 2. Повторите суть претензии. При необходимости, уточните, правильно ли вы поняли жалобу клиента. Если вам не понятно, что случилось, задайте несколько вопросов, но не много. Оптимальное количество вопросов – 3. Так вы не покажетесь докучливым, но сможете узнать больше подробностей о конфликте.

Шаг 3. Извинитесь и покажите клиенту, что вам не всё равно и вы чувствуете его негодование.

Шаг 4. Предложите вариант решения проблемы и согласуйте его с клиентом.

Шаг 5. Компенсируйте неприятную ситуацию.

Шаг 6. Поблагодарите за обращение, если это уместно.

Шаг 7. Проконтролируйте, чтобы проблема была решена.

В теории всё легко и просто, попробуем применить приведённый выше алгоритм на практике.

Правильный диалог с жителем

Тактикой общения с жителями на онлайн-семинаре «Укрощение строптивого жителя» поделился Артём Кулябин, бизнес-тренер, консультант по клиентскому сервису и работе с жалобами в сфере ЖКХ. Приведём пример правильно построенного диалога.

Представьте, что собственник помещения в МКД хочет получить перерасчёт за жилищно-коммунальные услуги. Для этого он обращается в управляющую организацию. В УО ему говорят подготовить внушительный пакет документов, что собственник и делает. Но в день сдачи документов выясняется, что УО запросила не полный перечень.

Список документов озвучивали не вы, но ругаются прямо сейчас на вас. Вот, как можно построить диалог с клиентом.


Клиент: Вчера ваша сотрудница дала мне список документов для перерасчёта, но не сказала, что понадобится поквартирная карточка.

Сотрудник: Да, неприятная ситуация, извините.

Клиент: Вы предлагаете мне съездить домой?

Сотрудник: Нет, чтобы вам не пришлось ещё раз приезжать в офис, предлагаю отправить поквартирную карточку электронной почтой или факсом.

Клиент: Хорошо, отправлю по электронной почте.

Сотрудник: Вот мой телефон, в случае каких-либо вопросов можете мне звонить, я отвечу на любой вопрос.


Также не забудьте сказать, что проконтролируете, чтобы проблема решилась и сообщите об этом. Извинитесь ещё раз. Вы общались вежливо и клиент почувствовал, что ваша цель не поругаться, а помочь решить конфликтную ситуацию.

Теперь нужно доказать, что ваши заверения не пустые слова. Чтобы житель остался доволен, и увидел, что управляющая организация выполняет свои обязанности, обещание нужно выполнить.

Что нельзя делать при общении с недовольным клиентом

При конфликте с клиентом легко допустить ошибку, одно не вовремя сказанное слово может сделать ситуацию ещё хуже. Вернёмся к примеру с перерасчётом и разберём, каких фраз произносить нельзя.


Клиент: Вчера ваша сотрудница дала мне список документов для перерасчёта, но не сказала, что понадобится поквартирная карточка.

Сотрудник: Да уж, сотрудников молодых понабрали.


Так сотрудник управляющей организации покажет, что у вас работают молодые и неопытные сотрудники. Старший коллега покажет своё неуважение к младшему, и у жителя сложится неприятное впечатление.

Не говорите, что сотрудника, допустившего ошибку, нет на месте, а вы ничем не можете помочь. Укажите реальный срок, в который сможете решить проблему.

Не используйте шаблонные письма и ответы. Все привыкли слышать фразы «Мы работаем над решением проблемы. Точных сроков назвать не можем» или «Ваш вопрос передан на рассмотрение компетентному сотруднику. Он сообщит вам, когда проблема решится». Но после такого ответа не понятно, в какой срок УО сможет решить проблему жителя и будет ли она решена.

Помните, что клиенту не всегда хочется знать, почему произошел инцидент. Поэтому не оправдывайтесь, если житель дома не просит подробных объяснений, лучше постарайтесь в кратчайшие сроки решить проблему.

Не говорите, что в допущенной ошибке нет вашей вины. Если что-то произошло по вине одного из сотрудников организации, то клиент воспринимает это как ошибку всей организации.

Если вам кажется, что проблема выдумана клиентом или он сам виноват в том, что произошло, не ставьте под сомнение его слова, не показывайте своего недовольства. Спокойно объясните, почем такая ситуацияу произошла и как её разрешить. В ситуации с перерасчётом нельзя сказать жителю, что коллега не могла забыть сказать про необходимость предоставить поквартирную карточку. Сразу предложите возможные варианты решения проблемы, как в образце диалога.

Однако бывает так, что клиент систематически требует от управляющей организации того, что не входит в её полномочия. Он не хочет слушать и понимать. Такое поведение называют потребительским экстремизмом. В них вести себя нужно иначе. О том, как устремить экстремиста, читайте в этой статье.