Рынок сферы ЖКХ становится жестче и конкурентнее. Чтобы удержать позиции и развиваться, управляющим организациям недостаточно предоставлять стандартные услуги.
Необходимо становиться удобным для клиента, учиться находить подходы к разным социальным группам и работать с разными возрастными группами. Как это делать правильно и зачем УО нужно работать в социальных сетях, рассказал 5 – 6 февраля Дмитрий Афиногенов, руководитель отдела развития крупнейшей управляющей компании Мурманска.
Управляющая компания в соцсетях: как общаться с жителями163160
Создавайте образ компании в социальной сети
Управляющие организации если и задумываются о собственных группах в социальных сетях, то сильно сомневаются. Одна из причин – отрицательные отзывы. Негатива в работе УО и без того хватает, не хочется сталкиваться с ним дополнительно в интернете.
В первый день онлайн-семинара Дмитрий рассказал, что отрицательный отзыв – это нормально. Не нормально не ответить на него. Отработав хорошо и тактично жалобу, управляющая компания, как ни странно, может заполучить союзника, который будет её защищать.
В социальной сети происходит живое общение жителей МКД, нужно воспользоваться возможностью стать для них своим человеком и попутно получить дополнительные плюсы:
- заработать положительные отзывы и лояльность населения;
- научить персонал работать качественнее, получая обратную связь;
- найти активных жителей МКД;
- продавать платные услуги из социальных сетей;
- узнавать сведения о конкурентах.
Заведите собственную группу в социальной сети
Дмитрий Афиногенов рассказал, что нужно сделать УО, чтобы группа в социальной сети начала приносить пользу. Начните с упаковки – оформления группы управляющей компании в социальной сети. Как и везде, здесь встречают по одёжке.
Следующее, чем нужно заняться – наполнить группу контентом. Пишите правдиво, понятно, оригинально, убедительно, коротко и эмоционально. Чтобы тратить меньше времени на оформление текстов, разработайте стильный шаблон представления информации.
Если вы не знаете, о чём писать, начните с размещения информации об отключениях коммунальных услуг. Помните, что контент должен быть актуальным и уникальным, не копируйте новости из других групп, пишите самостоятельно. Или найдите группы, в которых проводит время ваша целевая аудитория, и договоритесь о сотрудничестве
Большинство людей зарегистрированы в социальных сетях и что-то умеют там делать, но для того, чтобы управлять группой управляющей компании, нужны особые умения.
Дмитрий назвал пять качеств, которыми, по его мнению, должен обладать сммщик: системность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, креативность и разделение позиций компании.
Организуйте хорошую службу поддержки. Важно, чтобы между управляющей компанией и жителями был диалог, а не формальная переписка. Пишите продуманные, развёрнутые и понятные ответы. Избегайте бюрократии, пишите живыми, понятными словами.
Набирайте в подписчики только целевую аудиторию, различные «Маникюры на дому» и «Одежда на заказ» не принесут пользы и не вызовут доверия у жильцов дома.
УО и содержание детских площадок362444
Организуйте хорошую клиентскую поддержку
Подробнее о том, как управляющей организации создать работающую службу поддержки в социальной сети, Дмитрий Афиногенов рассказал на втором дне онлайн-семинара.
Социальные сети делают общение управляющих организаций с собственниками душевным и менее формальным. Жителям можно отвечать не официальными письмами, которые в большинстве случаев воспринимаются как «отписки», а наладить диалог без бюрократии.
С помощью социальных сетей вопрос собственника можно решить оперативно. Представьте: на улице сильный мороз, в одной из квартир на верхнем этаже прорвало трубу с горячей водой. Житель квартиры вот-вот затопит соседей, а дозвониться в аварийку не получается. Он может написать вам во «ВКонтакте» и получить ответ, когда сможет приехать бригада и устранить потоп.
Поблагодарите собственника за то, что он помог избежать негативных для соседей и вас последствий, а через некоторое время поинтересуйтесь, доволен ли он тем, как вы решили ситуацию.
Любому человеку приятно, если о нём помнят и заботятся. Дмитрий Афиногенов советует давать своим подписчикам повод улыбнуться – поздравлять их с праздниками. Разработайте шаблоны открыток, но не забывайте обновлять макеты поздравлений, чтобы одна и та же открытка не приходила дважды.
Чтобы завоевать доверие жителей, нужно проявить смекалку. Управляющей компании Дмитрия нужно было привести детские площадки, за обслуживание и ремонт которых они отвечают, в надлежащее состояние. На всё про всё было три недели. Вот как управляющая компания вышла из положения:
- Разместила в социальных сетях пост, в котором попросила собственников сообщить о наличии недостатков на детских площадках. Всё проходило в игровой форме: недостатки нужно было найти, сфотографировать и отправить управляющей организации во «ВКонтакте». УО же обещала прикрутить, покрасить, отремонтировать сломанные элементы.
- Собственники живо отреагировали на пост о безопасности на детских площадках и активно начали отправлять фотографии с описанием недочётов.
- Управляющая компания в срок отремонтировала детские площадки.
- Инициативные жильцы, которые участвовали в игре кроме отремонтированных площадок получили поощрительные призы.
Дмитрий Афиногенов советует всегда говорить жильцам правду. Например, честно ответить на запрос жильца, что сейчас нет денег на ремонт лестницы. Ему будет нечего возразить, а вы избежите лишнего негатива.
Обращения жителей в управляющую компанию с претензиями и предложениями – показатель доверительных отношений между УО и собственниками. Если собственник знает, что вы можете решить его проблему, он не обратится с жалобой в ГЖИ или прокуратуру, не будет распускать слухи о том, как вы плохо работаете.
Устраивайте праздники и различные мероприятия для жителей МКД. Да, это дорого. Но о помощи можно попросить партнёров и спонсоров. Предложите им взамен рекламу на празднике и в вашей группе во «ВКонтакте».
Как организовать субботник в многоквартирном доме347885
Привлеките новые дома в управление
Управляющая организация, в которой работает Дмитрий, для привлечения новых МКД под управление устраивает кампании, в которых задействует:
- Обходчик. Он отвечает за сбор подписей. Других задач перед ним ставить не нужно, иначе эффективность работы понизится. Обходчик должен знать структуру управляющей организации, характеристики МКД, который он обходит, в какой квартире живёт скандальный житель, в какой – председатель Совета МКД, в каких – активисты. Это должен быть настойчивый и целеустремлённый человек.
- Координатор. Это человек, ответственный за подбор обходчика для конкретного МКД, сбор информации об этом доме, выдачу и приём документов, проведение их первичной проверки, подготовку документов для выплаты зарплаты обходчику.
- Статистик. Он приступает к работе после проведения голосования. Обрабатывает документы голосования, проверяет документарную легитимность и оформляет итоговые документы ОСС.
- Руководитель кампании. В обязанности руководителя кампании входят набор и подготовка обходчиков, снабжение штаба ресурсами, разрешение внезапно возникающих проблем в движении кампании.
Эксперт уверен, что чёткое распределение обязанностей поможет достичь результата и советует вкладываться в профессиональное развитие работников. У коллектива должна быть общая цель. Помогите сотрудникам относиться к работе как профессиональному пути и месту, где можно многому научиться.
Чтобы привлечь новые дома под управление, проводите отдельные кампании на каждый дом, чётко придерживайтесь заданного алгоритма по привлечению МКД и введите чек-лист. Пример чек-листа вы найдёте в раздаточном материале к онлайн-семинару.