Жилищное законодательство устанавливает чёткие сроки ответов управляющей организации на заявления и жалобы собственников помещений в МКД. За отсутствие ответа УО могут привлечь к административной ответственности. Сегодня даём рекомендации, как организовать работу с претензиями жителей домов.

Отделите претензии от других обращений жителей многоквартирных домов

Как правило, в управляющую организацию поступает множество обращений собственников и нанимателей помещений в МКД по самым разным каналам: по телефону, по обычной или электронной почте, через ГИС ЖКХ. Потребитель может подать заявление или жалобу при визите в офис управляющей организации.

Каждое из этих обращений УО обязана принять, зарегистрировать и обработать. Заявления жителей дома можно условно разделить на несколько категорий исходя из темы: запрос информации, заявка на проведение каких-то работ или предоставление услуг, а также разного рода претензии.

Сроки предоставления информации в зависимости от характера таких сведений могут составлять от 1 до 10 дней (ЖК РФ, ПП РФ № 491, ПП РФ № 416, ПП РФ № 354). Как правило, заявки поступающие в АДС, обрабатываются немедленно, и потребитель  в тот же день получает обратную связь о сроках их исполнения, что закреплено в ПП РФ № 416.

Составьте алгоритм действий, входящих в процесс разбора претензии

Сегодня мы подробно поговорим о третьей группе обращений граждан в УО – о приёме и обработке претензий, поскольку зачастую они требуют длительного разбора и проверки изложенных в обращении фактов.

Чтобы после поступления в УО ни одна претензия не потерялась и не осталась без ответа, чтобы жалобы помогали компании исправлять свои недочёты и совершенствовать качество своей работы, в организации следует составить и утвердить чёткий алгоритм обработки жалоб потребителей.

Схематично такой алгоритм можно разделить на 7 этапов:

  1. Регистрация входящего обращения и направление его на рассмотрение руководителю УО.
  2. Присвоение обращению статуса претензии и определение группы претензии в зависимости от её темы.
  3. Назначение ответственного за обработку претензии и направление ему зарегистрированного обращения.
  4. Обработка претензии ответственным лицом согласно алгоритму в установленные сроки, в том числе направление промежуточного ответа потребителю.
  5. Составление отчёта о проделанной работе и направление его руководству для принятия решения по итогам разбора претензии.
  6. При необходимости – назначение мер дисциплинарной ответственности к виновным в ошибке сотрудникам.
  7. Направление окончательного ответа заявителю.

Управляющие организации, составляя алгоритм, должны ориентироваться на собственные внутренние процессы, штатную структуру и специфику работы, подстраивая процесс обработки претензий под себя. Сегодня рассмотрим составляющие и важные моменты первых трёх этапов такого алгоритма.

Обяжите сотрудников отправлять на регистрацию все требующие разбора претензии и жалобы клиентов

Как мы уже писали выше, есть множество каналов, по которым претензия может поступить в управляющую организацию. Если житель дома направил её по электронной или обычной почте, через ГИС ЖКХ или лично принёс в офис, то такие письма сразу должны попадать сотруднику, регистрирующему входящую корреспонденцию.

В алгоритме важно прописать, что все письменные обращения клиентов нужно передавать делопроизводителю/секретарю для регистрации, а не класть себе на стол или откладывать в сторону.

При поступлении письма на электронную почту отдельного сотрудника такой сотрудник обязан переслать его на регистрацию делопроизводителю. Это поможет свести к минимуму ситуации, когда письмо потеряется, УО не ответит на него в срок или оно вообще останется без ответа.

Если претензия поступает по телефону не в АДС, у которых свои чёткие алгоритмы действий согласно ПП РФ № 416, а любому другому работнику организации, принявший жалобу обязан её записать и также направить на регистрацию. При этом нужно обязательно зафиксировать в жалобе номер лицевого счёта звонящего, контактный телефон, дату звонка и суть претензии.

Важно указать сроки для данного этапа: претензия должна быть направлена на регистрацию сразу после того, как она поступила от потребителя по любому из каналов. Делопроизводитель регистрирует письмо клиента в день его поступления.

Конечно, если сотрудник может сразу решить проблему звонящего, регистрировать жалобу не имеет смысла. Эти рекомендации касаются жалоб, требующих разбора и принятия каких-либо решений.

Рассмотрите и распишите претензии исполнителям в день их поступления в УО

Все входящие претензии после регистрации должны ложиться на стол руководителю. Проще, если в управляющей организации есть электронный документооборот: в таком случае письма сканируются и отправляются на рассмотрении должностному лицу.

Все претензии и жалобы должны попадать к руководителю в день их поступления, если это произошло в рабочее время. В крайнем случае – утром следующего дня, если, например, электронное письмо пришло на почту УО поздно вечером.

Руководитель обязан ежедневно раз в день уделять время рассмотрению и расписанию жалоб потребителей. Так он будет в курсе того, на что и/или на кого жалуются клиенты, и сможет в кратчайшие сроки отправить письмо потребителя в работу.

Назначьте ответственного за разбор претензии

Первое, что делает руководитель, получив претензию: определяет её характер/группу. Чаще всего жители МКД направляют в управляющую организацию несколько видов претензий и жалоб:

  1. Неправильность/незаконность расчётов и начислений за ЖКУ.
  2. Качество обслуживания (например, хамство сотрудников, отсутствие ответа на звонок/обращение, неполнота предоставленной информации и другое).
  3. Качество предоставления жилищных и коммунальных услуг.

Претензии могут быть и смешанного типа: например, при жалобе потребителя на ошибки в расчётах платы за ЖКУ такое обращение может быть квалифицировано и как претензия на неправильность начислений, и как претензия на качество обслуживания.

Каждой группе претензий должно быть назначено ответственное лицо или подразделение, которое будет разбирать все обращения такого характера. Например, за разбор жалоб на работу сотрудников может отвечать начальник отдела по работе с клиентами/производственного отдела, за претензии к расчётам – руководитель отдела расчётов/экономического отдела и так далее.

Руководитель, присвоив претензии группу, расписывает её на такого сотрудника/начальника подразделения, направляя письмо потребителя ему или передавая через делопроизводителя. Также руководитель ставит крайний срок,когда клиенту необходимо направить окончательный ответ, то есть завершить разбор претензии.

Если в УО нет электронного документооборота, в котором сразу фиксируется, кому направлена жалоба на разбор и когда, то делопроизводитель заносит такие данные в журнал учёта входящей корреспонденции. Это позволит при необходимости отследить выполнение или нарушение сроков разбора и ответа на жалобу.

В идеале три первых этапа в алгоритме работы с претензиями жителей дома не должны занимать больше одного рабочего дня.

Автоматизируйте первые этапы в алгоритме разбора претензии

Соблюдение алгоритма при приёме, регистрации и распределении поступивших претензий руководителем позволит управляющей организации решить сразу несколько возможных проблем:

  1. Все поступающие жалобы регистрируются по принципу «одного окна» и не теряются, все сотрудники знают, как поступать с жалобами, которые они принимают по телефону, почте или лично.
  2. Руководитель в курсе проблем и недочётов в работе управляющей организации, на которые указывают в жалобах жители МКД.
  3. За каждую претензию отвечает конкретный сотрудник или подразделение, они же следят за сроками её разбора.
  4. Ответственный сотрудник приступает к проверке фактов, изложенных в претензии, не позднее дня, следующего за её поступлением в УО.

Помочь с автоматизацией таких процессов управляющей организации может не только электронный документооборот, но и специальный сервис «АДС на 100%». В нём уже реализованы функции по приёму и обработке обращений и жалоб, установке сроков ответа на них и контролю за соблюдением таких сроков.

О том, какие действия по разбору претензии сотрудником и какие сроки их выполнения включить в алгоритм, а также зачем нужен отчёт о разборе руководителю, мы расскажем в следующей статье.