Зачем УО вести группу в «ВКонтакте» и что в ней размещать

Мы продолжаем серию статей о том, в каких точках контакта управляющие организации чаще всего и наиболее эффективно для себя взаимодействуют с жителями многоквартирных домов. Рассказываем о том, зачем УО вести группу в «ВКонтакте», как её создать и каким контентом наполнять.

Почему УО следует уделить внимание оформлению информационных стендов

12760

3

Общаться через интернет удобно и эффективно

В первой статье из цикла о точках, в которых УО и её клиенты контактируют практически ежедневно, мы рассказали о важности оформления информационных стендов и досок объявлений. Они размещены в каждом подъезде многоквартирного дома в управлении УО, поэтому ежедневно их видят практически все жители дома.

С помощью правильно оформленного стенда УО может сформировать у собственников положительный образ компании, довести нужную информацию, наладить первый контакт с жителями МКД.

Но не менее эффективным каналом для ежедневного взаимодействия с клиентами является группа управляющей организации в социальной сети. О важности ведения такого сообщества говорят и успешные УК и ТСН, победители Всероссийского конкурса «Супердомоуправ».

Ведущий специалист УК «Новый дом» Дмитрий Шувакин поделился опытом: «Группа в ВК оказалась востребованной... Общаться через интернет удобно и эффективно. В группе дублируется практически вся информация с сайта УК, а также открыты обсуждения и диалоги».

Возможность создать свою группу сегодня есть во всех популярных соцсетях, но мы рекомендуем начинать с «ВКонтакте»: она более других распространена в России, а значит, УО сможет максимально охватить свою целевую аудиторию.

Группа в ВК позволит сформировать положительный имидж, наладить контакт и обмен информацией с жителями

Ведение управляющей организацией группы в ВК имеет немало положительных следствий:

1. Формируется положительный имидж управляющей организации и репутация.

Если организация часто обновляет информацию в группе, размещает там актуальные сведения, отвечает на комментарии и вопросы участников, то она создаёт имидж открытой компании, близкой к клиентам, «своей».

2. Устанавливается эмоциональный контакт УО с жителями домов.

В ответ на неформальные, живые посты УО в группе у участников постепенно формируется ощущение близкого эмоционального контакта с компанией, а также ощущение, что сами жители влияют на её работу.

3. Быстрый обмен информацией.

Соцсети – оперативный источник обмена любой информацией. Жители дома могут узнать онлайн о новостях в сфере управления их МКД, например, об аварийном отключении воды или света, о ремонте детской площадки. Участники группы могут задавать УО волнующие их вопросы и быстро получать ответы специалистов компании.

4. Выявление активной аудитории.

УО часто жалуются, что собственники пассивны, ничего не хотят и не участвуют в управлении домом. Группа в ВК поможет выявить активных жителей: участники сообщества, комментирующие записи, задающие вопросы, реагирующие на посты, могут стать инициативной группой в доме или даже кандидатами в совет МКД.

Маркетинг для управляющих организаций: точки контакта с жильцами

29237

6

Отрицательные отзывы в группе в ВК помогут УО улучшить качество обслуживания и устранить свои недочёты

Несмотря на множество положительных для УО следствий ведения группы в ВК, многие управляющие организации не делают этого. Мотив у них в основном схожий – большое количество негатива, который сразу же скапливается в сообществе. Жители часто начинают через соцсеть выражать своё недовольство и критиковать работу УО.

Но, как показывает практика, если УО начнёт планомерно отвечать на отрицательные отзывы, отрабатывать их, вести диалог с их авторами и разбираться в ситуации, то постепенно самые ярые противники компании могут превратиться в её союзников. Главное – отрабатывать все отзывы хорошо и тактично. Это поможет УО:

• познакомиться с жителем МКД, которому не всё равно, что происходит в доме;
• найти в своей работе недочёты и ошибки, улучшить качество обслуживания;
• повысить лояльность клиентов.

Конечно, всё это случится только в том случае, если ответы УО на отрицательные посты жителей домов не будут формальными отписками. Компания должна наладить живой диалог с клиентами, исключить в соцсети бюрократию, решать вопросы максимально оперативно и продуктивно.

Такая работа с жалобами в группе в ВК поможет управляющей организации снизить количество обращений жителей в надзорные органы: чтобы решить какую-то проблему, участники группы привыкнут связываться для этого с  УО через соцсеть, а не в ГЖИ или прокуратуру.

Работа с жалобами жителей домов и их влияние на качество работы УО

7742

0

Посты в группе УО в «ВКонтакте» могут быть информационными, познавательными и развлекательными

Когда управляющая организация решила вести группу в «ВКонтакте», перед ней встают два вопроса: с чего начать эту работу и что размещать в сообществе, чтобы участникам было интересно?

Создавая группу, УО должна тщательно продумать название. Лучше всего использовать словосочетание «управляющая компания» и её название: так её будет проще найти через поиск. Используйте картинку-логотип, чтобы быть узнаваемыми своими клиентами.

Затем следует пригласить в сообщество жителей домов в управлении. Обязательно укажите ссылку на группу на своём сайте, можно сделать об этом новость. Разместите объявления о группе на информационном стенде и даже на квитанциях в блоке контактов.

Одновременно приступайте к наполнению группы контентом, который должен быть правдивым, понятным, оригинальным, но при этом коротким и живым, эмоциональным. Лучше всего разработать единый стиль/шаблон для постов и оформлять их единообразно.

После опубликования каждого поста следите за комментариями, реагируйте на них своевременно, отвечайте на важные вопросы максимально быстро и по существу. В группе можно:

• делать объявления (об отключениях, ремонте, датах проведения ОСС и их итогах и другое);
• размещать отчёты о выполненной работе, в том числе с фото и видео в формате «было – стало», «до – после»;
• принимать жалобы, обращения и вопросы, предлагать участникам темы для обсуждения;
• проводить опросы, чтобы узнать мнение жителей по разным вопросам;
• предлагать свои дополнительные услуги, рекламировать их;
• поздравлять участников сообщества с праздниками;
• рассказывать о законодательстве в сфере управления домом, правах и обязанностях УО и собственников;
• размещать познавательные и развлекательные статьи.

Нужна помощь? Обращайтесь к нам!

При ведении группы в ВК управляющая организация должна учесть несколько важных моментов:

1. Продумать оформление.
2. Составить примерный контент-план.
3. Отвечать на все комментарии, вопросы и отзывы.
4. Вести живой диалог с участниками, выкладывать интересные и полезные посты.

Работа в группе в «ВКонтакте» должна быть ежедневной, иначе сообщество не будет выполнять поставленные задачи. Поэтому УО придётся выделить на ведение группы отдельного сотрудника либо же дополнить должностные обязанности кого-то из специалистов.

Такая возможность у УО есть не всегда, поэтому мы предлагаем профессиональную помощь в вопросе создания и ведения группы в «ВКонтакте». Помимо этого, мы можем разработать и реализовать под «ключ» целую стратегию управления репутацией конкретной управляющей компании.