Мы совместно с Ассоциацией «Р1» продолжаем серию онлайн-семинаров для УО о том, как им пережить и преодолеть кризис. 29 апреля Елена Шерешовец рассказала, как в условиях ограничительных мер сохранить платёжную дисциплину жителей МКД, а также о проведении ОСС и весеннего осмотра общего имущества собственников. Некоторые вопросы рассмотрим подробнее.
Антикризисные меры для УО: рекомендации от предпринимателя и юриста148261
Ознакомьтесь с рекомендациями главы Экспертного совета Ассоциации «Р1»
На онлайн-семинаре «Антикризис – 2020: как сохранить платёжную дисциплину населения на самоизоляции» наш постоянный эксперт, глава Экспертного совета Ассоциации профессиональных управляющих недвижимостью «Р1» Елена Шерешовец подробно остановилась на вопросах общения УО с жителями в соцсетях и мессенджерах, проведения ОСС в условиях самоизоляции граждан и компенсации затрат УО на дезинфекцию:
Определите главные факторы, повлиявшие на снижение собираемости платежей за ЖКУ
В апреле Ассоциация «Р1» провела опрос управляющих организаций, чтобы узнать, упала ли у них платёжная дисциплина и, если да, то насколько. Результат получился неутешительный: все ответившие компании отметили снижение собираемости платежей клиентов за ЖКУ от 15 до 100%.
В сложившихся условиях, связанных с пандемией коронавируса и введённых в регионах режимах повышенной готовности, исправить эту ситуацию достаточно сложно. Как указала Елена Шерешовец, просто сказать жителям МКД «платите» сегодня не получится. На это есть три причины:
- Снижение дохода или полное его отсутствие у некоторых потребителей: люди, может, хотят заплатить, но у них нет денег.
- Предприятия ЖКХ по-прежнему не в почёте, несмотря на самоотверженный труд сотрудников жилищно-коммунальной сферы в период всеобщей самоизоляции. Общеизвестный постулат «они ничего не делают» применяется теперь и к проведению работ по дезинфекции МКД, и на фоне такого настроя жители массово отказываются платить за услуги УО.
- Государство ввело запрет на пени и ограничения КУ для населения за неоплату ЖКУ. Жители домов восприняли это послабление как разрешение вообще не оплачивать жилищно-коммунальные услуги.
С первой причиной УО не в силах ничего сделать – только взыскивать долг через суд. С двумя другими факторами, влияющими на падение платёжной дисциплины, УО могут и должны бороться.
Антикризис-2020: компания на аутсорсинг и запрет на начисление пеней107020
Расставьте акценты в общении с жителями домов
Эксперт на онлайн-семинаре подробно ответила на вопрос, что же делать, если люди не платят, потому что считают, что власти им это разрешили, или же заняли позицию «утром стулья – вечером деньги». УО в такой ситуации следует сосредоточиться на главных, обязательных направлениях своей деятельности и отсечь лишнее. Отдельное внимание следует уделить работе с жителями МКД, общению с ними в неформальной, простой форме.
УО при контакте с клиентами важно расставить главные акценты:
- Фактами опровергать утверждение «УО ничего не делает!».
Для этого УО должна показывать конкретные результаты своей деятельности. Многие компании проводили такую работу и раньше, если же нет – самое время начать.
- Донести до жителей, что запрет на взыскание пени не равен освобождению от оплаты ЖКУ.
Необходимо в простой и понятной форме разъяснить жителям МКД, что своевременную оплату ЖКУ никто не отменял.
- Отдельно проводить среди клиентов разъяснительную работу в отношении дезинфекции мест общего пользования: как она проходит и зачем.
О том, что Елена Шерешовец рассказала по поводу фиксации и компенсации затрат УО на дезинфекцию МКД, узнайте из записи онлайн-семинара.
Зачем УО организовывать онлайн-коммуникацию с жителями77600
Доносите информацию через соцсети и мессенджеры
На онлайн-семинаре эксперт подробно разобрала, как УО строить коммуникацию с клиентами и доносить нужную информацию в условиях, когда нет личного/очного общения с жителями МКД и не проводятся общие собрания собственников. Единственная возможность для УО «достучаться» до жителей – вести группы в социальных сетях и чаты в мессенджерах.
Елена Шерешовец отметила, что если компания раньше не вела свои группы и чаты, то сейчас самое время это делать. Эксперт рекомендует начать с популярных у населения России Вотсапа и Вайбера. Чаты, созданные УО для клиентов, должны стать источником правдивой информации, изложенной просто и доступно.
Общие рекомендации УО по ведению такого канала для клиентов следующие:
- не пишите посты канцелярским языком;
- излагайте информацию просто и понятно, иллюстрируя её не вызывающими негатив картинками;
- не перегружайте собственников ненужной информацией;
- расскажите о главном в двух–трёх постах, но разными словами.
Схема размещения постов может быть примерно такой: сначала УО в 2–3 постах показывает, что она делает, что сделано, отвечает на вопросы жителей и лишь потом публикует пост на тему «оплатите эту работу». Как составить график постов на 1–3 месяца, узнайте из видеозаписи онлайн-семинара.
Узнайте больше из записи онлайн-семинара
Елена Шерешовец заострила внимание участников онлайн-семинара на том, что точно не нужно сейчас делать УО по собственной инициативе и что органы власти не вправе требовать от них.
Также мы обсудили составление весеннего акта осмотра общедомового имущества и вопрос проведения ОСС в период действия карантинных мер, дезинфекцию и возмещение затрат на неё. Подробнее узнайте из видеозаписи.
