Сотрудники УО общаются с жителями многоквартирных домов при их личном визите в офис, по телефону и письменно, отвечая на жалобы и обращения. Слишком формальный, непонятный ответ на письмо может вызвать негатив со стороны клиента. Делаем обзор рекомендаций по составлению ответов на обращения, которые помогут УО улучшить коммуникацию с жителями МКД.
Что УО изменить в подъездах дома, чтобы повысить лояльность жителей109681
Ознакомьтесь с методическими рекомендациями Центра современных коммуникаций
Любое общение сотрудников УО с клиентами: личное или дистанционное, устное или письменное – влияет на отношение жителей МКД к компании, на их лояльность и на репутацию УО. Это одна из их точек контакта, работа с которыми важна для управляющих организаций, которые стремятся расти и развиваться. Необходимо прорабатывать их все, комплексно.
В том числе УО следует проанализировать, как сотрудники отвечают на обращения жителей домов. Скорее всего письма будут формально корректными, очень сложными для восприятия, направленными на отстаивание позиции УО, её правоты, что приводит к негативу в общении компании с клиентами. Такие ответы, скорее всего, вызывают непонимание клиентов и ощущение, что это отписка.
Чтобы изменить ситуацию и расположить к себе жителей МКД с помощью переписки, управляющая организация может воспользоваться «Методическими рекомендациями по составлению ответов на обращения граждан» Центра современных коммуникаций, образованного на базе Высшей школы государственного управления РАНХиГС при президенте РФ. Составителем пособия стал Максим Ильяхов, лингвист, к. п. н., автор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».
Рассмотрим несколько самых актуальных и в то же время простых советов по ведению переписки, которые даёт автор Методических рекомендаций и которые помогут управляющим организациям сделать письменное общение с жителями домов проще, содержательнее и понятнее не специалистам.
6 полезных маркетинговых приёмов для роста управляющей организации48730
Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным
Составитель пособия отмечает, что критериями качественного ответа на обращения для граждан являются его скорость и точность, а также дружелюбие сотрудника. Если игнорировать эти требования, то среди получателей писем УО появится недовольство, а следом – повторные обращения в компанию, а также в надзорные органы и общение с сотрудниками компании на повышенных тонах.
Чтобы соблюсти названные критерии скорости, точности и дружелюбия, компании нужно:
- сделать язык и тон ответов более человечным и дружелюбным;
- изменить порядок подачи информации, чтобы показать заботу об интересах автора обращения;
- сохранить точность ответа.
Для достижения этого сотрудникам, ведущим переписку с жителями многоквартирных домов, следует воспользоваться несколькими простыми советами из Методических рекомендаций:
- Ставьте ссылки на нормативно-правовые акты в конце предложения.
Поменяйте порядок: вместо «на основании ч.ч. 2, 3 ст. 47.1 ЖК РФ...» напишите сначала «Место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичным сведениям в уведомлении об ОСС» и лишь затем добавьте ссылку на законодательство, например, в скобках.
Перенос обоснования в конец предложения, как отмечает составитель Методических рекомендаций, возможен во всех случаях и должен происходить автоматически во всех видах текста, адресованного неспециалистам.
- Используйте действительный залог.
Стройте предложения по схеме:
Кто действует + что делает + при каких обстоятельствах
Обстоятельства + кто действует + что делает
Например, вместо «ремонт кровли был завершён подрядчиком в установленный срок» напишите «подрядчик закончил ремонт кровли 27 июля 2020 года».
- Не используйте отглагольные существительные.
Отглагольные существительные характерны для канцелярского стиля: осуществление, демонтаж, и другие существительные, образованные от глаголов и обозначающие действие. Их следует заменять на сами глаголы:
«Подрядчик произвёл работы по демонтажу покрытия кровли» замените на «Подрядчик демонтировал покрытие кровли».
- Не начинайте ответ с предыстории вопроса.
В Методических рекомендациях указано, что традиционный порядок изложения в ответах на обращения граждан выглядит так: сначала предыстория вопроса и обоснование ситуации, затем рекомендации и предложения по сути.
Но автору письма не нужно знать и понимать, почему случилось что-то и кто в этом не виноват. Ему нужно знать, что будет дальше, что делать в его ситуации. Поэтому в начало ответа следует вынести самое важное: например, если для решения проблемы жителю дома нужно совершить какие-то действия, то именно с них следует начать ответ. Если ситуацию решит сама УО, сообщите об этом сразу, в начале письма.
- Давайте исчерпывающий ответ-инструкцию.
Если ответ УО на обращение клиента содержит практические рекомендации по решению ситуации/проблемы или инструкцию, то предоставьте полную и подробную информацию. Полным ответом станет тот, после прочтения которого адресату не нужно будет искать где-то дополнительные сведения: например, адрес или телефон ведомства, куда ему следует обратиться или шаблон заявления для заполнения.
Больше советов и примеров по составлению ответов на обращения клиентов вы найдёте в Методических рекомендациях, перейдя по ссылке.
Маркетинг для управляющих организаций: точки контакта с жильцами292466
Работайте над собой и своей репутацией
Письменное общение с клиентами – только одно из десятков направлений в построении эффективной работы с жителями многоквартирных домов. Каждая точка контакта УО с ними важна и требует отдельного внимания. В комплексе они значительно повлияют на рост лояльности клиентов к компании и позволят ей заработать положительную репутацию.
Но у УО, как правило, не хватает ни времени, ни специалистов, чтобы проработать все точки контакта с клиентами. Мы предлагаем таким компаниям обратиться к нам: наша команда разработает и самостоятельно реализует маркетинговую политику для улучшения репутации вашей управляющей организации.
Заполните форму ниже: мы вскоре свяжемся с вами ⤵️
