В 2021 году УЖК «Территория» из Екатеринбурга стала призёром Всероссийского конкурса лучших практик управления домами «Лидер перемен-2021». Рассказываем о том, для чего в компании создана должность клиентского менеджера, зачем нужны флагманские офисы и несколько разных каналов в интернете.
Какие инженерные решения УО и ТСЖ используют при содержании домов44320
УЖК «Территория» из Екатеринбурга реализует проект «УК для клиента»
В работе с жителями УЖК «Территория» из Екатеринбурга придерживается принципов открытого общения, прозрачных отношений и сотрудничества. Компания старается сделать сферу ЖКХ и свою работу более понятной и доступной для граждан. В этом ей помогает проект «УК для клиента» и его инструменты:
- клиентские менеджеры,
- онлайн-общение,
- очный приём и опросы.
В статье рассказываем, какие шаги помогли компании внедрить проект в работу.
Шаг 1: ввести в штат должность клиентского менеджера
Появление в штатном расписании должности «клиентский менеджер» стало важным нововведением для организации. Эта должность не предусмотрена в профстандартах отрасли, но развитие клиентского сервиса – необходимый элемент роста современной компании.
Как отметили в УК, раньше обращения жителей принимал техник-смотритель, он же обеспечивал техническое обслуживание имущества. Но не каждый техник может грамотно и понятно ответить на вопросы жителей, поэтому в компании появились клиентские менеджеры.
Сегодня в УЖК «Территория» 86 таких сотрудников, которые обслуживают более 50 тысяч жителей. За каждым домом закреплён менеджер, который знает его особенности и знаком с жителями. Менеджеры ведут приёмы в офисах и общаются с жителями в чатах, отвечают на обращения, в том числе в ГИС ЖКХ. Также они сотрудничают с Советами домов, помогают проводить общие собрания собственников и осматривают общее имущество.
Клиентский менеджер ведёт приём в офисе, по телефону и в чатах. Жители домов знают, что к нему можно обратиться с любым вопросом, будь то техническая эксплуатация, уборка, безопасность в доме или начисления
Клиентский менеджер мобильный: по будням он выходит на объекты и осматривает элементы, которые видит собственник по пути на работу или домой, отвечает на вопросы жителей на месте. Заметив сломанную скамейку у подъезда или неубранный мусор, менеджер сразу же передаёт заявку подрядчику, чтобы тот устранил нарушения.
Оптимизация и технологии для повышения эффективности работы УО и ТСЖ44330
Шаг 2: завести группы, чаты и каналы онлайн и открыть офисы для личного приёма
Помимо введения должности «клиентский менеджер», УК наладила коммуникацию с жителями онлайн и лично, в офисах компании.
В интернете. Компания представлена во ВКонтакте и Телеграме, ведёт каналы на YouTube и Яндекс Дзене. На каждом ресурсе УК размещает отличный от другого контент:
- В Телеграме и в группе во «ВКонтакте» публикует основные новости отрасли, ответы на вопросы жителей домов и материалы СМИ.
- На YouTube-канале размещает ролики, где рассказывает о компании и событиях в доме, разъясняет вопросы управления домами.
- На канале в Яндекс Дзене делится новостями отрасли и происходящим в домах в управлении.
Практически у всех жилых комплексов есть сайты, где компания размещается новости, ответы на вопросы, проекты дома и другую информацию, связанную с жизнью МКД. Для общения собственников со специалистами УК запустила собственное мобильное приложение и Телеграм-бот.
Личный приём. Для очного приёма УК открыла флагманские офисы в Екатеринбурге, на июнь 2022 года их работает шесть, и 32 дополнительных офиса. Это сделано для удобства жителей домов – чтобы они могли обратиться в свою компанию независимо от того, где находятся.
В флагманский офис может обратиться житель любого дома компании, даже если он находится не в своём районе
Как повысить комфорт и безопасность жизни в доме: кейсы от УО и ТСЖ104622
Шаг 3: проводить опросы для планирования направлений для развития
В 2021 году по инициативе собственников в управление компании перешли несколько жилых комплексов Екатеринбурга. Такое доверие УК заслужила благодаря качественному общению с жителями и комплексному подходу к работе по управлению МКД. В том числе компания регулярно проводит опросы среди жителей о качестве своих услуг. Ответы позволяют видеть направление для дальнейшего развития.
Один из таких опросов закреплён на главной странице сайта компании. УК спрашивает у клиентов, каким каналом коммуникации им удобнее пользоваться. В зависимости от ответов компания развивает тот или иной ресурс, чтобы быть на связи с жителями
«То, что собственники сами выбирают “Территорию” – лучший отзыв о нашей работе, подтверждающий, что мы выбрали правильный вектор развития», – считает руководитель компании Дмитрий Сень.
Исполнительный директор Ассоциации «Р1» Ирэн Парсамян отмечает, что «в домах под управлением УК «Территория» вырастает новое поколение собственников. Для них управляющая компания – партнёр, помогающий воплощать в жизнь их идеи».
