Держим руку на пульсе: как УО и ТСЖ выстроить коммуникацию с жителями

«Реагировать нельзя игнорировать» – так мы назвали новый выпуск рубрики «Пульс ЖКХ», который вместе с Ассоциацией «Р1» провели 19 мая. Обсудили, какие каналы общения с жителями – обязательны, а в каких УО и ТСЖ могут работать по своему усмотрению. Читайте обзор эфира и узнайте, как получить раздаточные материалы.

Изучить разные каналы коммуникации с жителями

Жители многоквартирных домов стали более требовательными и эмоциональными. Поток обращений в УО и РСО растёт, а количество каналов для их направления расширяется: появилась обязательная работа в MAX. С 1 сентября 2026 года это закрепят в Правилах № 416 (ПП РФ № 40).

Тема – одна из самых острых с конца прошлого года, поэтому в новом выпуске «Пульса ЖКХ» мы разобрали, по каким каналам нужно отвечать в первую очередь, как избежать хаоса и штрафов и какие инструменты реально помогают разгрузить сотрудников:

Постоянные ведущие проекта – Ирэн Парсамян, исполнительный директор Ассоциации «Р1», и Елизавета Ланковская, специалист по связям с общественностью РосКвартала

О чём мы говорили в рубрике «Пульс ЖКХ»: обзор и полезные материалы

Полезные материалы 14 мая

Составить перечень обязательных каналов взаимодействия с жителями МКД со сроками ответов

Ирэн Парсамян напомнила участникам эфира, что сегодня УО и ТСЖ обязаны оперативно обрабатывать обращения по всем официальным каналам. Это ГИС ЖКХ, электронная почта, почтовый адрес, личный приём граждан и аварийно-диспетчерская служба, работающая 24/7.

Самый большой объём сообщений сейчас поступает именно через ГИС ЖКХ, поэтому этот канал требует постоянного мониторинга. При этом сроки ответов строго регламентированы:

• информация, которая уже раскрыта в ГИС ЖКХ, – 1 рабочий день;
• акты о причинении ущерба или о нарушении качества коммунальных услуг, сведения о показаниях приборов учёта – 3 рабочих дня;
• остальные обращения собственников – 10 рабочих дней;
• письма от иных лиц – 30 календарных дней.

Приём заявок в АДС должен быть круглосуточным. Если УО не имеет собственной службы, она может привлечь подрядчика, но ответственность за своевременный ответ остаётся на ней.

Держим руку на пульсе: как УО работать с жалобами и избежать штрафов

Полезные материалы сентябрь’25

Разобраться в обязанностях по работе в MAX и составить регламент обработки обращений

Отдельная тема – MAX. Многие жители домов уверены, что с 2026 года УО и ТСЖ обязаны следить за их сообщениями в созданных ГЖИ домовых чатах, оперативно реагировать на поданные там заявки и жалобы. В эфире эксперты подчеркнули, что это не так.

С 1 сентября 2026 года УО и ТСЖ обязаны реагировать на обращения, поступившие через чат-бот MAX. При этом в обычных домовых чатах, созданных ГЖИ, отвечать на каждое сообщение не обязательно. Достаточно разместить приветственный пост с информацией о режиме работы, контактах АДС и порядке приёма обращений и периодически его дублировать.

Елизавета Ланковская рекомендовала сразу после добавления сотрудника управляющей организации в чат опубликовать такое сообщение и чётко указать, по каким каналам принимаются заявки и запросы.

При этом организациям следует утвердить внутренний регламент обработки обращений. Это поможет избежать хаоса. Такой документ должен содержать:

• чёткий перечень всех каналов связи и ответственных за них сотрудников;
• сроки регистрации и обработки обращений;
• чек-листы и шаблоны;
• порядок работы с MAX.

Если MAX стал обязательным для управляющих МКД, то другие соцсети и мессенджеры – Телеграм, Вотсап, ВКонтакте – остаются факультативными способами коммуникации. Эксперты рекомендовали УО не пытаться «объять необъятное» – сосредоточиться на обязательных каналах.

МАХ без иллюзий: как УО входят в новую реальность коммуникаций

Деятельность УО 6 февраля

Следить за новыми НПА, практикой и изучать опыт коллег

Традиционно в конце эфира эксперты ответили на вопросы участников, заданные заранее или во время онлайн-диалога, среди них:

• Обязательно ли ТСЖ создавать чат в MAX, если есть договор подряда с УО?

Чат создаёт ГЖИ. В домовом чате должна присутствовать организация, выбранная на ОСС для управления МКД. В данном случае – представитель товарищества собственников.

• Можно ли удалять из чата хамов и посторонних людей?

Прямого права на блокировку у УО и ТСЖ пока нет. Рекомендуется использовать ботов, контролирующих цензуру и предупреждающих о мошенничестве.

• Нужно ли отвечать на все сообщения в домовом чате MAX?

Нет. Обязательно реагировать только на официальные обращения, поступившие через чат-бот Госуслуг.

➡️ Попробуйте решение для работы в MAX

Если вы хотите видеозапись эфира и раздаточные материалы, включая шаблоны и регламенты, примеры постов на разные темы, до 25 мая оставьте запрос в форме. Мы направим их на указанную вами электронную почту до 1 июня. А чтобы не пропустить следующий «Пульс ЖКХ», подписывайтесь на каналы Ассоциации «Р1» и РосКвартала, а также на «ЖКХ События» и следите за анонсами.