Как УО построить коммуникацию с жителями МКД и внутри компании

На конференции по управлению МКД, которая прошла в Казани 25-27 мая, представители УО и ТСЖ обсудили с экспертами не только законодательство и судебную практику, но и методы для построения эффективной коммуникации с жителями домов и внутри компаний. Читайте об основных тезисах экспертов по данной теме.

Общение с собственниками и сотрудниками – в выступлениях экспертов конференции по управлению МКД

Не законодательством единым полна работа управляющих домами, скорее наоборот, – это во многом общение: с собственниками и нанимателями, подрядными организациями, органами власти и надзора, внутри коллектива. И важно уметь строить диалог со всеми, даже с трудными клиентами и несильно продуктивными сотрудниками.

Именно этим темам посвятили свои выступления на конференции по управлению МКД, которая прошла в Казани 25-27 мая, эксперты Ассоциации «Р1» Сусана Киракосян, Нина Зянкина и Николай Молчанов:

➡ Смотрите деморолик на странице Ассоциации «Р1» во ВКонтакте

Ниже – несколько интересных тезисов и примеров от спикеров.

Пять тем по управлению МКД: о чём говорили эксперты на конференции

Полезные материалы 2 июня 2023

Эталоны работы с претензиями и досудебное урегулирование споров с жителями

Сусана Киракосян начала свой рассказ об эталонах работы с претензиями жителей с того, что напомнила, с кем работают исполнители ЖКУ:

• с собственниками и нанимателями помещений;
• с членами их семей,
• с иными законными пользователями помещений в МКД,
• с иными лицами с неподтверждённым статусом.

И первый вопрос, который должна задать себе УО, строя работу с жителями домов, – кто они для компании: потребители, клиенты или пользователи. Эксперт отметила, что управляющая организация должна понимать, что она работает с клиентами, и реализовать клиентоориентированный подход при решении любых ситуаций.

В ином случае жилищные споры по-прежнему будут занимать первое место среди судебных дел: в 2022 году по статистике ВС РФ их было 10,8 млн. Это показывает рост конфликтности сферы ЖКХ.

Один из способов не увязнуть в судебных разбирательствах с жителями домов – использовать процедуру досудебного урегулирования спора, причём не формально, а с применением всех доступных инструментов, вплоть до медиации.

Сусана Киракосян напомнила, что в арбитражных спорах досудебные претензии – обязательны, а при судах есть специальные комнаты примирения, где стороны могут обговорить разногласия с привлечением профессионального посредника – медиатора.

Законодатели хотят обязать жителей домов также соблюдать досудебное урегулирование в жилищной сфере: сначала обращаться с претензиями в управляющую организацию и лишь при отсутствии реакции УО – в надзорные органы.

Эксперт сделала акцент на том, что претензия – это не просто формальность, она несёт несколько положительных последствий для сторон спора. Они смогут:

• договориться о выгодном всем решении;
• сэкономить десятки и даже сотни тысяч рублей на судебных расходах – оплате госпошлины, проведении экспертиз, оценок;
• сэкономить время – от трёх месяцев и более;
• сохранить репутацию и здоровые отношения с клиентами.

Отдельно Сусана Киракосян разобрала стратегию поведения сотрудников УО при устных претензиях жителей домов и эталон ответа на письменные требования клиентов. Все рекомендации эксперта – в материалах конференции под статьёй.

Какие новые НПА повлияют на управление МКД и капремонт в 2023 году

Деятельность УО 6 июня 2023

Точки контакта УО с клиентами и их значение для их лояльности к компании

Нина Зянкина обсудила с участниками конференции точки контакта УО с жителями многоквартирных домов и их значение для компаний. Такие точки оказывают влияние на эмоциональное восприятие клиентами управляющей организации. К ним относятся название и логотип компании, её сайт и группы в соцсетях, внешний вид сотрудников, форма информирования клиентов об услугах и работах.

Они могут повлиять на принятие важных решений, например, заключать ли договор управления с УО, продлевать ли этот договор. Проработанные точки контакта помогут жителям запомнить организацию и пробудят желание получать услуги только у неё. Поэтому, как отметила эксперт, точками контакта обязательно нужно заниматься и делать это системно.

Важность проработки контактов с клиентами подтверждает то, что люди чаще всего мыслят эмоционально, а информацию воспринимают визуально и в десять раз реже – на слух:

Спектр эмоций, которые могут быть вызваны контактом жителя дома с УО, многообразен: от восторга до отвращения. Все они делятся на три группы: положительные, нейтральные и отрицательные. Задача управляющей организации – сделать отрицательное нейтральным, а нейтральное – положительным.

На восприятие точек контакта могут воздействовать как внешние факторы, которые не зависят от УО, так и внутренние. К внешним относятся политика, экономика, состояние технологий и экологии и другие.

О внутренних факторах, правилах работы с точками контакта и «делении большого слона на бифштексы» вы узнаете, посмотрев видеозапись выступления эксперта на конференции.

Зачем УО рассчитывать индекс лояльности клиентов, и как это сделать

Деятельность УО сентябрь’19

Внутренние коммуникации, или как работать с разными группами сотрудников

Николай Молчанов на конференции использовал свой многолетний опыт руководителя, чтобы рассказать, «как работать с идиотами». Многим участникам в зале были близки и понятны тезисы эксперта.

«Цель руководителя – сосредоточиться на желаемом результате и обеспечить всё для того, чтобы любой сотрудник (даже идиот!) мог её достичь», – отметил эксперт. Он дал представителям УО и ТСЖ несколько простых советов, чтобы им стало проще общаться с подчинёнными: например, научиться объяснять «на пальцах» и ставить задачи простыми, короткими фразами в формате «Я-сообщение». Также руководителю следует максимально уйти от многозадачности и не устраивать бесконечные многолюдные совещания.

Эксперт отметил, что, как правило, 60% информации, которую руководитель доносит до подчинённых, забывается в течение первого получаса. Поэтому следует максимально внедрить в работу компании новые технологии для постановки задач и контроля за их исполнением.

Также Николай Молчанов обсудил с участниками конференции тезис «Все подчинённые врут». Он поделился свои опытом и рассказал, как определяет ложь или умышленное преувеличение в отчётах сотрудников на совещаниях, – с помощью слов-маячков или двух-трёх дополнительных вопросов.

Больше советов и примеров из практики, а также рассказ о том, что такое «русский трудовой подвиг» – в видеозаписи выступления эксперта и раздаточных материалах с конференции.

Также для руководителей компаний и их команд будет полезно участие в бизнес-играх, которые Ассоциация «Р1» организует в Дагестане в сентябре. Спешите записаться – количество мест очень ограничено.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О БИЗНЕС-ИГРАХ

Мы рассказали о выступлениях всех экспертов на конференции «Управление МКД в 2023 году», но впереди вас ждёт рассказ и о других интересных событиях, например, о путешествии в город будущего Иннополис. Следите за обновлениями портала.