Почему жители МКД негативно встречают новую УО, и как это исправить

Жители всё чаще приходят в управляющую организацию не за диалогом, а с целью высказать претензии. Руководители УО говорят о росте конфликтности, собственники помещений – о непрозрачности деятельности компании. Узнайте, как изменить эту ситуацию через открытость и объяснение работы ЖКХ простым языком.

Какие решения и зачем УО и РСО внедряют в работу и общение с жителями

Содержание МКД декабрь’24

Из-за негатива в СМИ и в обществе у жителей МКД заранее формируется восприятие УО как источника проблем  

11 июня вышел очередной выпуск подкаста «ВФокусе», гостем которого стала Алёна Цыганкова – управляющий партнёр компании «Кипроко», генеральный директор ГУК «А-Сервис» и автор телепроекта «ЖКХ из первых уст».

«ВФокусе» – это подкаст Ассоциации «Р1», в котором руководители управляющих организаций и эксперты обсуждают реальные решения из практики обслуживания домов.

В первом выпуске говорили о коммуникации с собственниками в чатах и офлайн, во втором – о границах допустимого в отношениях с подрядчиками и потребителями, в третьем – о взыскании задолженности за ЖКУ, в четвёртом – о внедрении IT-решений в ЖКХ. Новый диалог посвятили тому, как открытость компании и просвещение жителей влияют на их отношение к УО:

По словам Алёны Цыганковой, за последние годы изменилось не только мнение жителей о ЖКХ, но и сам характер первого контакта с управляющей организацией. Если раньше на стартовых ОСС люди были готовы знакомиться и задавать вопросы, то сегодня многие изначально относятся к УО с недоверием.

«Я заметила, что, приходя на первое собрание, люди меня ещё не знают, но уже не любят», – рассказала гость Елены Шерешовец.

Эксперт связывает это с общим информационным фоном вокруг отрасли. Большинство публичных упоминаний ЖКХ – об авариях, конфликтах и жалобах.

МАХимальное общение: как УО и ТСЖ вести каналы и чаты в мессенджере

Полезные материалы 21 января

Люди не понимают, за что платят, а УО говорят профессиональными терминами

Одной из причин недоверия жителей к УО Алёна Цыганкова считает отсутствие понимания того, что именно скрывается за строками в квитанции за ЖКУ. Управляющие организации часто рассказывают о структуре размера платы на профессиональном языке, используя термины и сокращения, не известные потребителям ЖКУ. В результате человек видит сумму, но не имеет представления, что в неё включено и почему.

Специалисты ЖКХ привыкли использовать профессиональные сокращения и термины: МКД, ОДН, ИТП, АДС. Для отрасли они понятны, но жители зачастую не знают, что именно скрывается за этими аббревиатурами. Из-за такого способа подачи информации многие попытки УО рассказывать о своей работе не приносят результата.

По словам спикеров подкаста, задача управляющей организации – не упростить проблему до примитивного уровня, а объяснить сложные процессы понятными словами.

Алёна Цыганкова: «Зачем говорить ХВС, когда можно сказать “холодная вода”? Просто переведите все эти аббревиатуры на русский язык»

Именно поэтому несколько лет назад Алёна Цыганкова начала записывать короткие ролики с ответами на вопросы жителей – «Из первых уст», а позже запустила полноценный телевизионный проект о работе ЖКХ. Этот кейс в 2024 году стал победителем Всероссийского конкурса «Лидер перемен». После его внедрения в ЖК снизился уровень конфликтности и увеличилась вовлечённость жителей в процессы управления.

«Когда ты показываешь тепловой пункт, насосную станцию, инженерные системы, люди понимают, что это не придуманные цифры, а реальные элементы дома, которые нужно обслуживать», – отметила гость подкаста.

Пять практик, помогающих повысить комфорт в МКД и лояльность жителей

Деятельность УО апрель’25

Для исправления ситуации УО важно строить доверительные отношения с собственниками

Во время разговора эксперты пришли к выводу, что современное управление многоквартирными домами давно вышло за рамки эксплуатации инженерных систем. Жители ожидают от своих УО не только качественного обслуживания, но и постоянного диалога, объяснений и вовлечённости руководителей в жизнь дома. Поэтому всё большую роль начинают играть репутация, открытость и способность завоёвывать доверие.

«Сегодня ЖКХ всё меньше воспринимается как обслуживание труб и оборудования: оно становится сферой отношений между людьми», – отметила Елена Шерешовец.

По мнению Алёны Цыганковой, именно поэтому руководителям управляющих организаций важно самим участвовать в коммуникации с жителями, отвечать на вопросы и показывать процессы, которые обычно остаются за кадром.

Публичность имеет и обратную сторону. Алёна Цыганкова призналась, что вместе с положительными отзывами после запуска проекта появились и критики, которые считают такую активность попыткой саморекламы. Однако, по её мнению, это неизбежная часть любой публичной работы.

«Если вы не готовы к тому, что вас будут критиковать, тогда, наверное, лучше не начинать», – Алёна Цыганкова

Эксперт убеждена: открытость не решит все проблемы отрасли за несколько выпусков, но может стать одним из шагов к восстановлению доверия между жителями и управляющими организациями.

А как вы считаете, что поможет в этом процессе? Поделитесь мнением в комментариях.

Следующий выпуск подкаста «ВФокусе» выйдет на площадках Ассоциации «Р1» в июле. Следите за новыми эпизодами в ВК-сообществе объединения, на RUTUBE и в Яндекс.Музыке.