Сегодня в статье мы не будем рассматривать судебные дела или нюансы жилищного законодательства, а поговорим о психологии и работе с клиентами. Наш эксперт Елена Шерешовец рассказала про то, как руководителям управляющей организации научить сотрудников работать с трудными клиентами, определяя их тип поведения.
Возьмите на вооружение практики других управляющих организаций
В новом выпуске онлайн-журнала «ЖКХ: Мечты сбываются» наш постоянный эксперт, практикующий юрист Елена Шерешовец поделилась лайфхаками, как УО выработать для сотрудников тактику общения с клиентами, особенно «трудными»:
Сложные клиенты, привыкшие решать вопросы через скандал и обвинения в адрес УО, встречаются в практике каждой управляющей организации или ТСЖ. Такие жители домов ходят в офис УО как на работу, без конца пишут жалобы, звонят в АДС и пьют кровь у сотрудников.
Справляться с такими клиентами тяжело, ещё сложнее быстро сориентироваться и выбрать тактику поведения с ними. Обычно сотрудникам, работающим очно с населением, советуют скандальных посетителей выделять из толпы и изолировать, разговаривать с ними в отдельном кабинете, желательно вызвать для беседы самого опытного коллегу или даже руководителя.
Елена Шерешовец поделилась ещё одной интересной практикой, когда сами сотрудники, работающие с клиентами, могут поучаствовать в выработке стратегии, как вести себя со скандальными жителями домов. Эту практику применяют УО Московской области, Смоленска, Тюмени и Крыма.
Зачем управляющей организации группа в социальных сетях170190
Разделите своих клиентов на основные группы
Ключевое действие практики, которая поможет справиться с трудными клиентами и выработать тактику работы с ними, – разделить посетителей на несколько типов. Соберите сотрудников, работающих с клиентами, предложите им классификацию и попросите дополнить её, опираясь на свой опыт.
Елена Шерешовец предлагает такую классификацию жителей МКД, которые обращаются в управляющую организацию:
- Обычный клиент – быстро решает свой вопрос и уходит, хлопот не доставляет.
- «Заблудившийся клиент» – тот, кто попал к вам по ошибке. Здесь решение одно – посетителю надо помочь понять, куда следует обратиться.
- «Сложные» клиенты.
Ниже расскажем о тактике работы с третьей, самой сложной, группой клиентов.
«Практики эффективного управления МКД – 2018»: как это было70252
Предложите сотрудникам выработать классификацию «трудных» клиентов по их манере поведения
Когда основные группы клиентов, которые обращаются в УО, определены, следует предложить сотрудникам разбить «сложных» клиентов на подгруппы по их характеристикам и манере поведения. Даже если коллектив просто вдоволь посмеётся, придумывая типажи сложным жильцам, после будет легче работать.
Елена Шерешовец предлагает несколько примеров:
- «Вежливые надоеды», которые всегда чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
- «Любители внимания», которым не хватает общения, им важно не получить ответ на вопрос, а выговорится.
- «Бойцы»: темпераментные, эмоциональные, порой агрессивные люди, живущие по принципу «Жизнь – это вечная борьба».
Количество групп сложных клиентов не ограничено, главное – определить все их типы, подобрав ёмкую характеристику.
Подборка полезных для УО онлайн-семинаров от РосКвартала80700
Определите стратегию поведения при общении с каждым из типов «трудных» клиентов
Следующим шагом станет выработка общей стратегии поведения с каждым из типов «сложных» клиентов. Также на этапе выработки стратегий работы с трудными посетителями сотрудники могут выявить, кто из них лучше с каким типом жителей справляется.
Например, «любители внимания», как правило, одинокие люди. Их нужно выслушать, дать выговориться. Но времени у сотрудников УО не всегда на это хватает. Елена Шерешовец рассказала о том, как в одной из УО Московской области нашли решение для таких клиентов: у них в офисе работает пенсионерка, которая пьёт чай и общается с такими посетителями. Отличный способ превратить «любителей внимания» в друзей УО.
О других практиках работы с проблемными клиентами разных типов, которые уже опробовали управляющие организации, вы можете узнать, посмотрев видео. А если вы хотите поделиться своими способами, как облегчить работу с трудными клиентами, пишите нам или Елене Шерешовец:
