Нужно ли управляющим компаниям осваивать сферу оказания бытовых услуг жителям домов? Что им это даст: дополнительные проблемы или прибыль? Об этом рассказал Андрей Яценко, основатель проекта Gorserv, инновационной службы сервиса, помогающей управляющим организациям расширять свои возможности.
Дополнительные услуги УО и условия их предоставления жителям дома182590
Почему поиск мастеров бытовых услуг становится для жителей проблемой
Последнее время всё чаще появляются призывы от недовольных жителей многоквартирных домов самостоятельно искать управляющие компании и уходить от недобросовестных УК к лучшим. Эта тенденция не может не волновать УК, которые привыкли работать по старинке и не готовы к переменам.
И пока традиционные УК думают только о том, как улучшить ситуацию с обслуживанием общедомового имущества, мы предлагаем пойти дальше – подумать о проблемах людей и сделать так, чтобы им больше не нужно было искать мастеров по объявлениям или на внешних сервисах, не дающих никаких гарантий.
Не верите, что жители домов с радостью перейдут на пользование услугами ваших мастеров? Для жителя идеальный вариант решения всех проблем, возникающих в квартире, – знать один номер телефона диспетчера УК и быть уверенным в одинаково высоком качестве работы каждого мастера.
Есть несколько вариантов поиска мастеров:
- позвонить в управляющую компанию – 80% случаев;
- искать по объявлениям и рекомендациям знакомых – 15% случаев;
- оставлять заявки на площадка-агрегаторах, таких, как youdo.com, profi.ru или их аналогах – менее 5% обращений.
Последние два варианта позволяют решить проблему, но мастера не несут ответственность за качество работы, не дают гарантий, чеков и договоров на оказание услуги. При этом общая доля заявок, проходящих через агрегаторы, остаётся ничтожно мала.
Как в УК организован процесс оказания бытовых услуг
Основной объём бытовых услуг сконцентрирован в управляющих организациях. Именно в УК звонят жители, если потёк кран или искрит розетка. Как правило, в компании есть собственный штат специалистов, но они настолько загружены заявками по общедомовым авариям, что на частные заявки по квартирам реагируют по остаточному принципу, а иногда и вовсе такие услуги не оказывают.
Все доходы УК строят на сборе платежей за ЖКУ и не учитывают объём рынка бытовых потребностей жителей домов. Между тем, потенциал этого рынка кратно превышает доходы, которые сейчас получает УК.
Сантехники и электрики из управляющей компании всегда готовы брать заявки жителей в нерабочее время. Им выгодно иметь дополнительных доход, который порой больше, чем оклад от работы. Обычно доход от таких заявок идёт мимо кассы УК.
Житель дома при этом не подозревает обмана, ведь он оставлял официальную заявку в своей управляющей организации. Ему не кажется подозрительным, что пришедший мастер не выдал чек, не оформил договор, не предоставил гарантию на работу и при этом взял дорого, – это же по тарифу компании.
Мастер выполняет заявку, хорошо если в нерабочее время, а часто именно в рабочие часы, получая оклад от компании и доход на руки от клиента. При этом мастер использует для работы материалы, выданные управляющей компанией, оставляет визитку со своим телефоном, чтобы в следующий раз звонили напрямую ему.
Управляющая компания при такой схеме несёт убытки, не знает статистику оказанных услуг. При этом, если что-то случится, именно она будет отвечать за действия своего сотрудника.
Чтобы уменьшить поток жалоб, УК делает работы бесплатно силами штатных сотрудников. Сотрудники обычно не рады дополнительной нагрузке, что отражается на качестве. При этом УК справедливо считает предоставление бытовых услуг жильцам побочным продуктом.
При таком отношении формированием каталога услуг для населения никто не занимается, ведь для этого нужно отслеживать спрос и предложение, формировать цену на услуги. Никто не занимается и продажами, не нанимает маркетолога, продуктолога, коммерческого директора и тем более IT-директора.
В управляющей организации всегда есть сантехники, электрики, иногда плотники. Но это только малая часть потребностей жителей дома в бытовых услугах.
Кто может контролировать дополнительные услуги управляющей компании137462
Автоматизация? Нет, не слышали
Ядро бизнес-процесса оказания услуг – это работа с заявками, круглосуточный контактный центр и оперативное консультирование. При этом в регионах почти 95% всех УК заносят заявки в бумажный журнал, и диспетчеры, принимающие телефонные звонки, никогда не слышали про скрипты разговоров с населением. Даже в Москве ситуация лучше только в частных управляющих организациях, которые составляют не более 30% всех УК столицы.
Можно выделить две проблемы, которые создаёт такой подход:
- Диспетчер заносит заявку в журнал или пишет на стикере номера телефона и квартиры, описывает, что нужно сделать. При этом клиенту отвечают: «ждите, заявку передам». Не говорят, когда, кем и за какое время она будет сделана. Все записи или стикеры забирает пришедший сотрудник. На этом функция диспетчеризации заканчивается.
- Мастер забирает заявки и сам выбирает, какие он будет делать. Например, те, которые находятся рядом с его основной работой и их можно выполнить между делом. Если это незначительный вид работ с низким ценником, он даже не позвонит клиенту. Контроль за мастерами у УК отсутствует.
Житель при таком подходе не знает точное время визита мастера. Или узнаёт о нём за 10 минут, потому что «я тут рядом, сейчас зайду». Гарантия на работы не даётся, договор и чеки – тем более.
Привлечение подрядчиков для оказания разных услуг
Ещё один вариант предоставлять бытовые услуги жителям домов – привлекать партнёров для оказания разных видов услуг. В таких случаях УК оставляет на себе роль диспетчера, который передаёт заявки подрядчикам или рекомендует кого-то из них жителям в ответ на обращения.
Что дальше происходит с заявками, управляющая организация не знает. Любые проблемы и недоработки подрядчиков отражаются на репутации управляющей компании, при этом механизма влияния на исполнителей у неё практически нет. Весь доход уходит напрямую подрядчикам.
Головная боль остаётся, а прибыль и лояльность жителей не увеличиваются.
Как организовать эти процессы на базе УК без дополнительных ресурсов
Что нужно УК, чтобы вывести бытовые услуги жителям многоквартирных домов на новый уровень:
- Проверенные мастера в нужном количестве и по нужным направлениям бытовых услуг, диспетчеры и сотрудники, которые будут ими управлять и контролировать качество работ.
- Автоматизация приёма заявок и управление их выполнением, внедрение CRM-системы или другого программного решения. Собственные решения по автоматизации или типовые программные продукты.
- Каталог услуг – чем он больше, тем лучше. Готовность к запросам клиентов, к оцениванию сложности работ, отслеживанию загрузки мастеров.
- Продвижение и продажи услуг – переход от пассивного приёма заявок к активному предложению услуг жителям. Забываем о листовках в почтовые ящики и визитках в офисах. Думаем над созданием сайта и мобильного приложения.
Платные услуги управляющей компании829772
Готовое решение для приёма заявок
Главная проблема при самостоятельном внедрении современного подхода – отсутствие опыта, инвестиций и времени, нежелание вкладываться в неизвестное дело, которое непонятно, будет ли работать и приносить прибыль.
Мы предлагаем готовое решение – стать партнёром проекта Gorserv и получить бесплатный маркетплейс, который брендируется под вашу организацию. Это площадка, где для жителей собрано более 500 видов бытовых услуг с фиксированными ценами.
Житель дома заказывает услугу на сайте или по телефону, в течение 15 минут ему перезванивает диспетчер, консультирует и помогает выбрать удобное время прихода мастера. За соблюдением показателей качества на каждом этапе выполнения заявки в режиме реального времени следят диспетчеры Gorserv.
Зарегистрированные в платформе мастера проходят обязательную сертификацию по разным видам услуг и работают по стандартам, предполагающим строгую внутреннюю систему оценки и рейтингов. Мастером может стать действующий сотрудник управляющей организации и любой житель дома. Житель дома получает возможность оказывать услуги своим соседям в свободное время, получая за это дополнительный легальный доход.
Мы изучили бизнес-процессы внутри управляющей компании, связанные с оказанием услуг населению, и адаптировали наше решение для ЖКХ, чтобы оно закрывало все этапы обслуживания жителей:
- сформировали каталоги услуг с фиксированными ценами по разным городам,
- научились быстро подбирать мастеров в новых городах,
- оперативно проводим интеграции и брендируем маркетплейс для УК,
- минимально отвлекаем штатный персонал компании от основных обязанностей,
- помогаем УК получать стабильный доход от агентских отчислений с заявок.
Любая управляющая организация, подключившись по агентской схеме к нашему маркетплейсу в зоне охвата городов Gorserv, уже через 2 недели будет обладать сервисом высокого качества и расширенным набором услуг для жителей. В тех городах, где услуга пока не оказывается, мы готовы запустить работу по франшизе с местным партнёром.
Уверен, что вопрос оказывать или нет управляющим компаниям бытовые услуги населению скоро решит время, рост конкуренции на рынке и изменение требований жителей домов к услугам УК. И в развитии бизнеса выиграют те компании, которые поймают этот тренд первыми.
На правах рекламы/
Если вы хотите попробовать оказывать бытовые услуги жителям многоквартирных домов, заполните эту форму.
