На рынке товаров и услуг существует понятие «потребительский экстремизм». Рассказали, что это такое и какие меры принять управляющим организациям для профилактики данного явления.
Шесть вопросов о работе УО с конференции «Управление МКД в 2022 году»63270
Отношения между УО и жителями домов регулируются в том числе Законом о защите прав потребителей
Все собственники и пользователи помещений в МКД являются потребителями жилищно-коммунальных услуг. А отношения между потребителями и посредниками, оказывающими услуги в сфере ЖКХ, основаны на заключении договоров и регулируются не только ЖК РФ и ГК РФ, Правилами № № 354, 491 и 290, но и Законом о защите прав потребителей.
В п. 7 Обзора судебной практики Верховного суда РФ № 3, утверждённого Президиумом ВС РФ 12.07.2017, указано: «...граждане, являющиеся собственниками помещений в многоквартирном доме, относятся к потребителям услуг, оказываемых управляющей организацией (исполнителем) по возмездному договору управления многоквартирным домом, в связи с чем на данные правоотношения распространяется Закон о защите прав потребителей».
Это значит, что если жителей МКД что-то не устраивает в предоставлении коммунальных услуг, например, из крана течёт ржавая вода, батареи в квартире еле тёплые, а подъезд давно не мыли, они имеют право пожаловаться в свою УО или ТСЖ.
За нарушение Закона о защите прав потребителей УО и ТСЖ грозят штрафы и компенсация вреда
Управляющие организации, ТСЖ, кооперативы и лица, оказывающие услуги и выполняющие работы по содержанию общего имущества, отвечают перед собственниками за нарушение своих обязательств. Они несут ответственность за ненадлежащее содержание общего имущества, в том числе в рамках действия Закона о защите прав потребителей.
В своей работе УО, ТСЖ, ТСН важно знать, что условия договора, которые ущемляют права потребителя по сравнению с нормами закона или иного правового акта в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Потребители имеют право на качественные и безопасные услуги, которые они оплачивают в полном объёме (ст. ст. 4 и 5 Закона о защите прав потребителей). А исполнитель обязан предоставлять качественные услуги и обеспечить их безопасность.
За нарушение прав потребителей для компании может наступить ряд негативных последствий. Они прописаны в главе III Закона о защите прав потребителей, это в том числе:
- возмещение причинённого вреда;
- неустойка в размере 3% в день/час от стоимости услуг;
- компенсация морального вреда;
- штраф в размере 50% от общей суммы, присуждённой потребителю.
Работа УО с трудными клиентами: советы эксперта и судебная практика119271
Несоблюдение прав потребителей может стать причиной потребительского экстремизма
К негативным последствиям несоблюдения УО норм Закона о защите прав потребителей можно отнести также то, что так компании дают жителям домов повод заняться потребительским экстремизмом.
Потребительский экстремизм – это злоупотребление жителями домов своим правом, манипулирование Законом о защите прав потребителей в корыстных целях, чтобы получить выгоду или доход.
Примером потребительского экстремизма может быть ситуация, когда житель квартиры отказывается предоставить представителю УО доступ в помещение для обследования общего имущества или снятия показаний ИПУ, проверки опломбировки ИПУ.
Чаще всего потребительский экстремизм проявляется в ситуациях, когда житель дома может претендовать на денежную компенсацию:
- залитие по вине УО;
- полученные травмы из-за плохо убранной придомовой территории;
- некачественно произведённый текущий ремонт или ремонт, произведённый из некачественных материалов;
- некачественно оказанные услуги: подача горячей воды ниже установленного температурного минимума, поставка отопления ниже установленного температурного минимума.
В этих случаях в ответ на добросовестное поведение УО, потребитель продолжает добиваться выгоды для себя. Это проявляется в создании препятствий для решения ситуации, затягивании сроков, отказе от предложенного решения и компенсации вреда и так далее. Подобное поведение потребителя считается экстремизмом, поскольку он добивается больше денежной выгоды, а не решения проблемы.
Примером может послужить случай из Карелии: собственник помещения обратился к председателю ТСЖ с требованием предоставить пакет документов для ознакомления. Но собственнику отказали, поскольку документов не было – предыдущий председатель ТСЖ не передал их.
Потребитель обратился в суд с требованием обязать председателя ТСЖ предоставить документы, взыскать компенсацию морального вреда, а также штраф. Суд встал на сторону жителя дома и указал срок для предоставления документов.
В последующем истец занялся потребительским экстремизмом: обратился в суд с требованием взыскать с ТСЖ неустойку. Суд требование удовлетворил, но снизил размер запрашиваемой неустойки – до 100 рублей за каждый документ в день.
Чтобы исключить подобное данному делу развитие событий, управляющим организациям и ТСЖ важно ответственно подходить к описи документов при их передаче и фиксировать каждую бумагу.
Потребительский экстремизм может проявляться и в ситуациях, когда потребители без остановки пишут в управляющие и ресурсоснабжающие организации, жалуются в ГЖИ. При этом им не нужна денежная выгода, они хотят добиться негативной реакции от компаний.
Таким потребителям необходимо отвечать в рамках закона, не грубить и не провоцировать на развязывание конфликта. Имеет смысл пригласить их в офис на личную беседу, уделить больше внимания.
Как работать с жалобами на управляющую компанию223040
 _thumb.jpg)
Для борьбы с потребительским экстремизмом УО следует соблюдать четыре «золотых правила»
Чтобы снизить предусмотренные законом негативные последствия, УО или ТСЖ необходимо следовать «золотым правилам» защиты и профилактики потребительского экстремизма:
- Своевременно давать потребителю обратную связь на его обращения. Срок ответа по аналогии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей составляет 10 дней с момента получения претензии.
- При любых обстоятельствах фиксировать последствия ситуаций актами осмотра, фото- и видеофиксацией, приглашать на осмотр независимых понятых.
- Разработать и ввести должностные инструкции, алгоритмы, шаблоны для сотрудников компании. Размещать предупредительные объявления на домах, например, о возможном сходе снега, о гололеде.
- Больше общаться с жителями домов и сделать доступнее важную для них информацию, быть ближе к потребителям.
Такие превентивные меры в случае спорной ситуации помогут доказать в суде добросовестность УО или РСО и снизить заявленные потребителем суммы ко взысканию.
Более подробно о потребительском экстремизме Кристина Королёва рассказала на конференции «Управление МКД в 2022 году: борьба с рейдерами, КУ по-новому, повышение размера платы, годовой отчёт УО». Видеозапись и презентацию выступления вы найдёте под этой статьёй.
