Рассмотрим основные виды каналов связи управляющей компании с жителями. Поговорим об их особенностях и нюансах применения для поддержания репутации организации и продажи дополнительных услуг.
5 показателей эффективности интернет-маркетинга в УО63840
Почему УО стоит развивать каналы оповещения жителей
Любая компания из сферы ЖКХ работает с жителями домов, поэтому нужно уметь пользоваться каналами оповещения собственников. По этим каналам управляющие домами делают объявления, доносят до жителей информацию о том, что происходит в МКД.
Настройка каналов оповещения влияет на репутацию управляющей компании и лояльность жителей к ней. Компания, которая недостаточно работает с каналами информирования населения, может терять деньги и дома и даже не подозревать об этом, пока не узнает о недовольстве жителей из СМИ, от администрации или государственной жилищной инспекции.
Каналы оповещения делятся на оффлайн- и онлайн-каналы. Первые – это звонки, письма, информирование через председателя дома, – то есть всё, что не связано с компьютерами и смартфонами. Вторые – это распространение информации через интернет: сайты, социальные сети, чаты в мессенджерах и мобильные приложения.
Сейчас наиболее распространены онлайн-каналы оповещения. Жителям домов удобнее и привычнее получать информацию из интернета: с сайта компании, по электронной почте или в чатах.
Что требует законодательство по оповещению жителей домов
Политика государства направлена на централизацию обращений в сфере ЖКХ, повышение прозрачности работы управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций и государственной жилищной инспекции (п. 2 ст. 1, ст. ст. 3 и 4 Федерального закона от 21.07.2014 № 209-ФЗ).
Ранее в статьях мы писали, какую информацию и как управляющим организациям необходимо предоставлять собственникам:
- Какую информацию и где раскрывать УО согласно ПП РФ № 331.
- Какие сведения УО не обязана предоставлять собственникам.
Выполнить требования законодательства, завести разные каналы для оповещения жителей и размещать там обязательную информацию — недостаточно. Важно подойти к вопросу со стороны клиентского сервиса и использовать удобные для жителей каналы.
Ещё важно доносить информацию так, чтобы жители чувствовали заботу и внимание и понимали, что делает управляющая компания. Это положительно отразится не только на рабочих взаимоотношениях с жителями, но и на продажах дополнительных услуг. Ведь такие продажи — это вопрос доверия.
Разбираться в конфликтах и стараться удержать дома под управлением оказывается дороже, чем планомерно вести информационную работу.
Зачем управляющей организации группа в социальных сетях170170
Разновидности оффлайн-каналов оповещения
Для оффлайн-каналов не нужен интернет. Они доступны практически любому жителю, но, за некоторым исключением, обновление информации в них связано с материальными и временными затратами.
Информационный стенд в подъездах или во дворе жилых домов. Подробно об этом канале оповещения мы писали в статье «Почему УО следует уделить внимание оформлению информационных стендов».
Информационный стенд в подъезде дома
Информационные письма. Написанные от руки или напечатанные информационные письма остаются одним из надёжных способов оповещения жителей о плановых работах. Важно помнить, что жители МКД проверяют почтовые ящики не каждый день, поэтому срочные оповещения могут заметить не сразу.
Заказные письма. Ещё один надёжный канал оповещения жителей. Главное при отправке таких писем – правильно оформить опись вложения. Например: «Досудебная претензия о погашении задолженности в размере 56 789 рублей по адресу г. N, ул. Ленина, д. 54, кв. 38».
Даже неполученное заказное письмо является доказательством в суде, что УО уведомляла жителя.
Председатели и актив Совета дома. В некоторых многоквартирных домах председатели и Совет дома активно поддерживают управляющую компанию. Они могут оповещать жителей о срочных событиях и сроках устранения аварий и о работе управляющей компании в целом.
Поквартирный обход. Непредсказуемо эффективный способ оповещения жителей. Несмотря на рост популярности удалённой работы до сих многих жителей не застать дома в рабочее время. А поздним вечером или в выходные не все готовы общаться с представителями управляющей компании.
И всё же личная беседа всегда приносит лучшие результаты. Представитель компании видит реакцию человека и сразу подбирает лучшие аргументы, чтобы убедить его, например, оплатить долг, впустить представителей компании для проверки счётчиков.
Обзвон. Во многих управляющих компаниях есть список телефонов владельцев или нанимателей квартир. Управляющая организация обзванивает жителей своими силами или прибегает к помощи роботов-автодозвонщиков.
Автоответчик. Такая функция будет полезна для оповещения жителей о крупных авариях и коммунальных проблемах. Менять приветствие автоответчика не сложно, а записанное послание проинформирует жителей и покажет им заботу от управляющей компании.
Работает функция следующим образом: при возникновении аварии житель дома звонит в управляющую организацию, чтобы узнать подробности. При дозвоне он слышит записанное сообщение, например: «Здравствуйте. Сейчас в микрорайоне Ленинский из-за аварии на магистральном трубопроводе отключены отопление и горячая вода. РКС уже работает и планирует завершить ремонт до 18:00 17 февраля. Если вы звоните по другому вопросу — нажмите 1 или дождитесь ответа оператора».
СМС-рассылка. Такой способ информирования также эффективен, степень открываемости СМС высокая. Сообщения на мобильные телефоны должны быть лаконичными. Например, «21 февраля 2022 в 9.30 трактор будет очищать дорогу от снега по Ленина, 32. Пожалуйста, уберите припаркованные автомобили».
Учитывайте то, что номер, с которого рассылаются СМС, жители могут добавить в спам. Не злоупотребляйте СМС-рассылками.
Виды онлайн-каналов оповещения
Это такие каналы оповещения, для работы с которыми необходим интернет. Они позволяют оперативно доставить информацию до жителя.
Email-рассылка. Рассылка оповещений стоит недорого, тратится только время менеджера, примерно полчаса в день. Но электронная почта есть не у всех, а те жители, у кого есть, не всегда ежедневно проверяют почтовые ящики.
Пример email-рассылки от управляющей организации
Чат дома в мессенджерах: Telegram, Viber. Один из самых эффективных каналов для связи жителей домов друг с другом и с управляющей компанией. Если такие чаты не завела управляющая компания, жители создадут их самостоятельно, но не факт, что они пустят туда сотрудников УО.
Пример переписки с управляющей компанией в Телеграме
Управляющей компании лучше заводить такие групповые чаты самостоятельно: в удобном ей мессенджере, с подключением ботов-администраторов с антиматом, чтобы следить за соблюдением правил ведения дискуссии.
Ещё будет уместно поставить ограничение на скорость отправки сообщений в чат, чтобы избежать переспама. Например, в Telegram можно поставить в настройках группы «Медленный режим» и разрешить отправлять сообщения не чаще раза в 10 минут.
Чат-боты. Чат-ботом может быть автоответчик, ведущий человека по алгоритму, и система с искусственным интеллектом. Такая система распознаёт вопрос, заданный в свободной форме, и даёт на него наиболее подходящий ответ. А если ответ дать не получается, то передаёт его сотрудникам управляющей компании.
Мобильное приложение жителя. Это может быть, например, приложение «Моя квартира», которое позволяет сделать следующее:
- заказать платные услуги управляющей компании,
- передать показания счётчиков,
- подать обращение на проведение аварийных работ или вызвать мастера,
- получить квитанции или перейти к оплате услуг в мобильном банке,
- получить новости о компании или адресное оповещение пуш-уведомлением о планируемых или аварийных работах.
Мобильное приложение «Моя Квартира»
Сайт. Удобный способ для поддержания репутации компании в поисковых системах. Полностью подконтрольный управляющей компании информационный ресурс, на котором можно представить организацию в выгодном свете и публиковать актуальные новости.
Новости и оповещения на сайте УК
Группы и профили в социальных сетях. Этот канал одновременно удобен для жителей и полностью подконтролен управляющей компании. Он позволяет делать следующее:
- размещать информацию о деятельности управляющей компании;
- реагировать на недовольство жителей;
- получать заказы на платные услуги при подключении магазина в группе «ВКонтакте»;
- массово информировать жителей, подписавшихся на рассылку группы.
Подробнее о ведении групп управляющих организаций в социальных сетях мы рассказали в статье «Зачем управляющей организации группа в социальных сетях».
Пример объявления от управляющей компании в социальных сетях
6 полезных маркетинговых приёмов для роста управляющей организации48720
Почему не все каналы оповещения жителей работают
Порой управляющая компания размещает информацию и на стенде, и в социальных сетях и сайте, но жители её не замечают. Так происходит по нескольким причинам:
- неудобно – надо встать у стенда в подъезде и прочитать объявления, затерянные среди рекламных листовок;
- неинтересно – жители не могут сразу соотнести объявление УО со своей жизнью;
- нет времени прочитать объявление – внимание городского жителя утомлено рекламой.
Ещё один барьер на пути к взаимопониманию УО и жителей – объявления написаны непонятным языком. Мы для написания объявлений рекомендуем пользоваться шаблонами, разработанными нами по рекомендациям Максима Ильяхова. Выберите нужный шаблон, скопируйте его себе и добавьте свой текст.
Прямое общение управляющих компаний с жителями домов – удобный инструмент для формирования знаний жителей об организации, продажи дополнительных услуг и разрешения конфликтов на стадии их возникновения, а не на стадии предписаний контролирующих органов.
