Не знаете, что писать в социальных сетях о работе УК? Бьётесь с неплательщиками, но долги перед РСО растут? В штате не хватает квалифицированных кадров? Делимся опытом управляющей компании из Самары, которая нашла свои решения для этих рутинных для таких организаций проблем.
Создала свой бренд для повышения лояльности жителей МКД к компании
УК УЖКК «Электрощит» управляет домами в Самаре уже почти 12 лет. В обслуживании «Электрощита» находится 190 МКД, в том числе и в области: в 2022 году компания открыла представительство в Шигонском районе, в 150 километрах от головного офиса. В УК работают более 300 человек в различных отделах и службах: РЭУ, юридический, производственно-технический, планово-экономический, расчётный, бухгалтерия и кадры, АДС.
В управлении УК около 900 тысяч квадратных метров, в основном старого жилфонда
С момента появления компания развивает собственный бренд и повышает деловую репутацию. В итоге жители доверяют УК, что подтверждается рядом факторов:
- во всех МКД расчёт платы КР на СОИ ведётся по показаниям приборов учёта,
- 90 из 190 домов переведены на спецсчета по капремонту,
- сохраняется высокая платёжная дисциплина среди собственников помещений, и, как следствие, у УК отсутствуют долги перед РСО.
Рассказываем, какие методы использует УЖКК «Электрощит» для достижения таких результатов в работе с жителями и при взыскании задолженности за ЖКУ.
Шесть секретов стабильности и развития от УО, 60 лет управляющей МКД19202
Своевременно проводит текущие и капитальные ремонты общего имущества в многоквартирных домах
В проведении всех ремонтов в МКД и для содержания придомовых территорий УК использует собственную материально-техническую базу, которая включает автопарк и склад строительных материалов.
Техника «Электрощита»
Для своевременного проведения капитальных ремонтов компания смогла убедить жителей 90 из 190 своих домов в необходимости перейти на спецсчета. Благодаря этому, за последние два года УК выполнила капремонты в 33 МКД. В ближайшее время такие работы планируются ещё в 15 домах.
«Переход на специальный счёт, конечно, не панацея. Инструмент подходит объектам, где сформирован Совет дома, председатели активно сотрудничают с УК. Это деятельность, которая требует контроля и вовлечённости со стороны жителей», – так описывают специалисты компании работу по переводу МКД на спецсчета.
Дома до и после текущего ремонта, который УК проводит своими силами, без привлечения подрядчиков
Например, при замене лифта в одном из домов «Электрощит» установил оборудование с нестандартным функционалом: при нажатии кнопки с номером этажа начинает играть классическая музыка.
Как эффективно взаимодействовать с жителями: практики от УК из Казани31930
Занимает проактивную позицию в работе по взысканию задолженности за ЖКУ
У компании отсутствуют долги перед РСО за поставленные ресурсы. Такого результата они добились, реализовав две меры:
- Во всех домах провели ОСС, на котором жители проголосовали за расчёт КР на СОИ по показаниям приборов учёта.
- Подключили Советы МКД к работе с неплательщиками.
«По возможности председатели узнают, где работает должник и есть ли у него транспортное средство. Потом информацию передаём судебным приставам и периодически выезжаем с ними на адреса», – рассказала заместитель гендиректора УК Татьяна Маркелова.
«Электрощит» постоянно контролирует ситуацию с неплательщиками, имеющими большую задолженность. Как правило, в подобных случаях компания предоставляет рассрочку с обязательным внесением первого платежа. Также УК отслеживает на сайтах судов, не признаны ли должники банкротами.
В период пандемии коронавируса компания поощряла жителей за платёжную дисциплину по принципу «пени наоборот»: чем раньше потребитель оплачивал ЖКУ, тем больше бонусов он получал на лицевой счёт. Такими бонусами можно было погасить часть начислений следующего периода.
Опыт УК: как вести соцсети и ТГ-каналы, чтобы привлечь подписчиков29201
Показывает свою работу в социальных сетях
Ещё один способ увеличить собираемость платежей и бороться с должниками – рассказывать о своей работе в доме и показывать результаты, размещая информацию в соцсетях и мессенджерах. «Электрощит» активно использует этот инструмент: ведь жители домов, как правило, оценивают УК по «внешнему фактору» – своевременной уборке и проведению ремонтов в МКД.
«Когда клиент может увидеть, как и на что потрачены средства, которые ежемесячно вносятся за текущий ремонт и содержание, тогда и процент сбора будет стабилен. Основным фактором было и будет доверие жителей», – отметила Татьяна Маркелова.
Компания в своей группе ВКонтакте рассказывает:
- как содержит МКД,
- как проводит текущие и капитальные ремонты,
- как расчищает крыши домов от сугробов и наледи,
- как убирает дворы,
- как происходит ворошение снега в начале весны.
УК пишет простым и понятным языком
В публикациях компания также разъясняет особенности ремонтов: например, объясняет, что провести капитальные работы по замене инженерных систем намного проще и дешевле, чем постоянно чинить старые коммуникации.
Также грамотное ведение соцсетей помогает избежать конфликтных ситуаций, жалоб в АДС и надзорные органы. Если жители пишут претензии в социальных сетях, то представители УК не оставляют их без внимания:
«Среди постов не только объявления и отчёты, но и истории, которые случаются в практике, рассказы о специалистах. Большое внимание уделяем фотографиям, через которые транслируем ценность: “ЖКХ – это тоже искусство”», – рассказала Татьяна Маркелова.
Подготовку стен к покраске в одном из МКД сотрудники УК сравнили с узором гжели, тогда как ранее жители украсили подъезд декоративным сапогом с таким же орнаментом
Привлекает в УК выпускников профильных учебных заведений и занимается обучением персонала
Формирование положительной деловой репутации невозможно без грамотных и профессиональных специалистов. Особенно это актуально в условиях острого кадрового голода в отрасли. «Электрощит» работает над этой проблемой в трёх направлениях:
- Поиск молодых специалистов. На встречах в профильных учебных заведениях УК рассказывает студентам об открытых для них вакансиях.
«Так мы привлекаем подготовленные кадры, а студенты знают, что их ждут на рабочих местах», – пояснила Татьяна Маркелова.
- Обучение сотрудников. Для профессиональной переподготовки персонала компания заключила партнёрское соглашение с Самарским государственным экономическим университетом.
В 2022 году для повышения квалификации по специальности «Жилищное хозяйство и коммунальная инфраструктура» были направлены четыре специалиста, двое из которых уже завершили обучение. При этом УК софинансирует большую часть стоимости обучения.
«Сотрудник должен осознавать степень ответственности и понимать, что и компания заинтересована в его росте», – указала замгендиректора.
- Популяризация работы в ЖКХ. В группе ВК организация ведёт рубрику, где рассказывает о своих сотрудниках, чтобы повысить лояльность к бренду и показать: специалисты в ЖКХ такие же люди, как и жители МКД. В каждом подобном посте компания не забывает выразить благодарность сотрудникам.
«Есть понятия: “Надо” и “Кто, кроме нас?”. Они применимы и к сотрудникам в сфере ЖКХ. Мы клиентоориентированная организация и работаем для людей», – так характеризует деятельность УК её гендиректор Ренат Сайфутдинов.
В одном из постов рубрики подписчики познакомились с генеральным директором УК Ренатом Сайфутдиновым
Эту рубрику компания ведёт постоянно, показывая неравнодушных к своей работе людей, которые каждый день заботятся о безопасности, чистоте и комфорте в МКД и на придомовой территории:
- слесарь-сантехник Михаил Родионов следит за состоянием канализации в доме:
- машинист экскаватора Айнур Нигматуллин в период сильных снегопадов трудился без выходных, чтобы очистить дворы от сугробов;
- специалист по благоустройству Мария Марченко организует работы по уборке, на смену выходит в 5 утра и не идёт домой, пока не удостоверится, что все вверенные ей территории очищены.
«На работу бегу как на праздник! Я с 5 утра на “линии”. Зато результат есть, а люди довольны», – рассказала Мария Марченко.
Сотрудники УК «Электрощит»: мастер по благоустройству Мария Марченко и дворник Людмила Хандурина (слева), машинист экскаватора Айнур Нигматуллин и мастер СТУ Андрей Зенкин (справа)
О работе УК с жителями мы уже рассказывали: кейс включён в сборник «Лучшие практики управления МКД», который обновляется ежегодно по итогам Всероссийского конкурса «Лидер перемен» Ассоциации «Р1». Он бесплатный и распространяется в электронном виде.
В вашей практике также есть интересные примеры, которыми вы готовы поделиться с коллегами? Присылайте информацию на [email protected].
