26 июля Дмитрий Жданухин, генеральный директор Центра развития коллекторства, провёл вебинар «Взыскание долгов в сфере ЖКХ», в рамках которого рассказал об особенностях работы с должниками в сфере ЖКХ.
Мы готовы поделиться с вами главными моментами с лекции.
Полмира живёт в долг: техника в кредит, квартира в ипотеку, разговоры по телефону с помощью обещанного платежа, одежда в рассрочку, займы денег у семьи или у специализированных организаций. Каждый день кто-то занимает, а кто-то признаёт себя банкротом и не может выплачивать долг.
Долги - это неприятно. Принято считать, что должникам не стыдно, ведь было бы стыдно, оплачивали бы долги вовремя. Это тупиковая точка зрения.
УК будет взыскивать долги за ЖКУ в приказном порядке97440
Типы должников и работа с ними
Должники бывают разными и работать с каждым из них нужно по-особенному, здесь как раз не только приветствуется, а просто необходим пресловутый индивидуальный подход. Не будете же вы использовать одни и те же методы в работе с:
- пожилыми одинокими людьми;
- асоциальными семьями;
- уверенными в своей правоте предпринимателями;
- людьми, которым задерживают заработную плату.
Недавно общественность шокировала история коллектора из Ульяновска, который поджёг маленького ребёнка, чтобы выбить долг у его деда. Случай ужасный, но не единичный. Конечно, он говорит о непрофессионализме и неустойчивой моральной позиции горе-коллекторов.
Современные методы коллекторства базируются на письменном воздействии на должников, знании психологии человека, чередовании различных методов работы.
Одной из интересных методик является гуманное решение проблемы через помощь и восстановление связей. Она включает в себя:
- помощь родственников, различных благотворительных организаций, государственных органов и работодателей - здесь будет необходима предварительная работа, заготовка шаблонов. Помощь подразумевает рассылку писем родственникам, работодателям должника, в которых будет описана возникшая проблема и высказано предложение помочь её разрешить;
- создание и тиражирование по различным информационным каналам позитивных прецедентов - не нужно скромничать, вспомните положительный опыт вашей УО по работе с должниками, напишите об этом заметку в газету или пост в социальную сеть. Принимать помощь не стыдно - важно об этом рассказать людям;
- соединение реальной и PR-помощи.
Под шаблонами, которые нужно заранее подготовить, мы понимаем благотворительную цессию. Этот документ с просьбой оказать помощь должнику составляет кредитор. Цессия должна быть максимально личной и не должна создавать ощущение формальной бумаги, оформляется она по правилам деловой переписки, кредитор называет себя, называет получателя, сообщает цель письма. Нужно написать, чем может быть полезна помощь получателя для должника.
Меры УК по воздействию на должников ЖКУ356650
Уровни коммуникации
Как и в любой другой ситуации, коммуникация между кредитором и должником может осуществляться на разных уровнях, взаимосвязанных между собой:
- статьи в СМИ;
- объявление в подъезде;
- письмо должнику.
Как бы странно это ни звучало, взыскание долгов - творческий процесс, поэтому главный принцип выстраивания коммуникации - оригинальность. Ни у кого не появится желания не накапливать долги или оплачивать их вовремя после скучной сухой статьи в газете, а вот если у неё будет броский заголовок, в содержании отразится позитивный опыт, дающий должнику надежду, - тогда такая статья/объявление/письмо достигнет цели.
Ещё один момент - на негатив люди отвечают негативом, а вот успешный опыт вдохновляет, нужно тиражировать его.
Оставляя объявление в подъезде (хорошо и грамотно написанные), обязательно проверьте его, в тексте не могут быть указаны персональные данные должника - это незаконно. Всё что вы можете написать - номер квартиры, в которой проживает должник. Объявление не обязательно должно порицать нерадивых должников, вы можете удивить их и составить текст как призыв помочь нуждающемуся человеку.
Ещё один действенный метод - проведение ОСС, на котором будут затронуты проблемы долгов, на собрании опять же можно призвать соседей должника оказать посильную помощь.
За просрочку платежей по коммунальным услугам УК, ТСЖ и граждане будут платить штрафы и пени310160
Долговая безопасность
Взыскание задолженности, конечно, творческий процесс, но это слабое утешение. Много времени занимает предварительная подготовка, со стороны больше напоминающая составление военной стратегии:
- цель должна соответствовать имеющимся в распоряжении средствам;
- дополнительные цели - обязательно;
- действовать нужно так, как не ожидает должник (помните, главное - оригинальность);
- угроза сразу нескольким объектам;
- гибкость.
Для комфортного выстраивания работы позаботьтесь заранее о составлении методической базы:
- копите методические материалы;
- готовьте заранее юридические документы;
- собирайте материалы для внесудебного воздействия;
- накапливайте базу историй (каждая история - это уникальная схема взыскания).
Также считаем важным напомнить о юридических границах коллекторства:
- шантаж (ст. 163 УК РФ);
- клевета или причинение вреда репутации;
- внесудебное взыскание (ч. 2 ст. 45 Конституции РФ, ст. 12 ГК РФ).
Отношения между должником и кредитором регулирует Федеральный закон от 03.07.2016 N 230-ФЗ. Он не распространяется на сферу ЖКХ, кроме случаев, когда долг продаётся (т.е. искупается кредитной организацией). Принятие закона стало причиной появления у кредиторов некоторых затруднений в работе с должниками:
- необходимость уведомления должника (ст. 9);
- у должника появилась возможность отказа от взаимодействия (ст. 8);
- ввелись ограничения по количеству телефонных переговоров, встреч, а кроме того появились требования к их содержанию (ст. 7).
Можно ли ограничивать водоотведение должникам за КУ, узнайте здесь.
Информационная кампания
В основе информационной кампании взыскания задолженности, претендующей на успешность, должен лежать правильный призыв к взаимопомощи. В некоторых регионах, например, на Кавказе хорошие результаты показывает привязка к традициям. Неплохую статистику выдают также:
- позитивные примеры (о том, что они лучше, чем негативное воздействие, мы уже говорили);
- призыв присоединиться (присоединиться к лицам, которые уже намерены помочь должнику и внести свою посильную лепту);
- возможность повтора (речь здесь идёт о том, что помощь будет не разовой, в случае необходимости или в рамках сложившейся традиции она может повториться).
УО, ТСЖ, ЖК или ЖКС, работающим с должниками, рано или поздно придётся писать объявление, письмо должнику, заметку в СМИ или в свой блог/сайт/группу в социальной сети.
Текст должен быть составлен так, чтобы оказывать влияние на целевую группу. Даже не имея журналистского образования, следуя несложным правилам, можно составить эффективный текст. Вот эти правила:
- интрига в заголовке (например, «Приставы оставили пенсионерку без зубов», конечно, никто зубы изо рта не выдирал, просто неиспользуемая вставная челюсть была включена в состав описываемого имущества. Никто не любит скучные заголовки, помните об этом);
- возможность скандала (уже описанный вариант заголовка как раз подразумевает такую возможность);
- возможность повтора (если даже после такой статьи должник не заплатит по счетам, то статья с новыми подробностями может ещё раз появиться в СМИ).
Правомерность обнародования списка должников ЖКУ2700293
Психологические аспекты работы с должниками
И коллекторы и должники - это люди. Должникам не стоит забывать об этом и огрызаться на взыскателей, ведь не они ввергли их в долги. А коллекторы должны помнить о том, что бывают различные ситуации и жизненные обстоятельства, и не все должники злостные рецидивисты.
Коллекторство должно базироваться, прежде всего, на письменной коммуникации. Причём гораздо важнее не отправить письмо работодателю должника, а предупредить последнего о такой возможности.
Первый психологический приём, который мы разберём - угроза. В данном случае это слово имеет не негативный оттенок, а всего лишь указывает на возможность негативных последствий. Угроза, направляемая в адрес должника, должна быть образной и яркой, но не формальной.
Выделяется несколько видов угроз, среди них:
- юридические - кредитор должен апеллировать не номерами статей, а описывать возможные негативные изменения в жизни должника;
- экономические - вести счёт в понятных вещах;
- обыденные - описать, как изменится жизнь должника, после обращения кредитора за помощью к его семье или друзьям;
- мифические - говорить об ответственности так, как будто она уже стала реальностью.
Второй приём - консультации. Кредитор должен попробовать поставить себя не место должника и осознать, в силу каких причин тот не может оплатить долг. А также можно постараться с опорой на вспомогательные документы (договор займа с родственниками или друзьями, сравнение условий кредиторов) постараться ответить на вопросы: как человек может заплатить долг, откуда он возьмёт деньги? Может, стоит более гибко подходить к системе оплаты?
Хороший результат показывает применение следующих нестандартных способов воздействия на должников:
- организовать сочинение в школе на тему «Что такое долг. Почему важно отдавать долги?»;
- устроить лотерею среди должников.
Третий психологический приём - обещания. Работает этот метод так:
- важно помнить, что многих должников при первом разговоре стоит просить не обещать;
- даже если вы понимаете, что человек вам лжёт, не уличайте его во лжи;
- начинайте с малого - подскажите человеку, кому он может позвонить, чтобы ему помогли.
О том, как рассчитываются пени за ЖКУ с 1 января 2016 года, узнайте здесь.
Подведём итоги
Взыскание долгов, особенно в сфере ЖКХ - сложное занятие, но творческое и не для зашоренного сознания. Планирование кампании по взысканию долга больше похоже на составление военной стратегии:
- нужно системно описать ситуацию (обозначить связи оппонентов, найти все ключевые точки);
- смоделировать возможное поведение должника и связанных с ним лиц;
- составить программу мероприятий и подготовить письменные документы.
Главные идеи, которые должен усвоить любой коллектор:
- хорошая работа коллектора заключается в умении не довести спор до суда;
- очень действенно решение долговых проблем через помощь (пусть даже элементарную, например, вы можете установить урну для сбора пожертвований);
- использование всех уровней информационного воздействия приносит хорошие результаты;
- если вы не знаете, как поступить с собственником, имеющим долги за ЖКУ и собравшимся продавать квартиру, можете попробовать сообщить о долге его работодателю;
- обычный юридический и грубый коллекторский подход приводит только к росту недовольства, ни к чему более;
- незаконно ограничивать должника в ЖКУ, однако можно, например, не давать ему ключи от общего шлагбаума (но место для отдельного заезда оставить придётся). Можно назначить неудобное для него время приёма;
- указывать персональные данные должника - незаконно, просто укажите номер его квартиры.
