На конкурс «Лидер перемен» группа управляющих компаний «КВС-Сервис» из Санкт-Петербурга представила проект о ситуационном центре. Он помогает оперативно получать актуальную информацию о том, что происходит в жилом комплексе, и всегда быть на связи с жителями. Рассказываем подробности.
Что такое ситуационный центр
Представим, что компания управляет большим жилым комплексом. Ей нужно следить, чтобы у жителей всё было хорошо, лампочки в подъездах горели и вандалы не портили стены. А если что-то случилось – то вовремя реагировать и решать конфликтные ситуации. Помогают в этом ситуационные центры.
Этот проект уже несколько лет успешно реализует группа управляющих компаний «КВС-Сервис» из Санкт-Петербурга.
Ситуационный центр – это подразделение управляющей компании. Сложный программно-аппаратный комплекс, который позволяет компании оперативно получать актуальную информацию о работе жилого комплекса, анализировать её и принимать управленческие решения.
Он обеспечил собственникам возможность взаимодействия с УК в режиме «одного окна». Центр принимает и обрабатывает как всю входящую информацию, поступающую от собственников, так и данные из систем диспетчеризации, информацию, возникающую внутри компании. Таким образом собственники всегда могут получать актуальные сведения.
В день диспетчеры успевают принимать порядка 180 звонков и до 350 обращений через личные кабинеты. Вся эта информация доступна диспетчеру и любому сотруднику УК. Также диспетчер центра может следить за выполнением тех или иных работ сотрудниками компании.
9 этапов приёма заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы1001211
Как работает ситуационный центр: режим работы, основные правила
В центре работают 8 диспетчеров: в четыре смены по два человека. Их контролирует директор ситуационного центра, который подключается в случае возникновения сложных вопросов. Этот штат обслуживает 92 дома, находящихся под управлением «ГК КВС-Сервис».
Работает круглосуточно. Ситуационный центр работает круглосуточно, как и любая аварийно-диспетчерская служба. Принципиальное отличие ситуационного центра от АДС заключается в том, что сюда жители могут обращаться и за необходимой им справочной информацией: где находится паспортный стол, как принимает бухгалтер или администратор, как подать показания приборов учёта, что делать, если у счётчика вышел срок поверки и многие другие вопросы.
Номер центра легко найти. Номер телефона ситуационного центра размещён на всех информационных стендах в жилом комплексе. В момент перехода с диспетчерской на ситуационный центр информацию о едином номере телефона делали приложением к квитанции, а также распространили по всем квартирам на бумажном носителе.
Заявки и обращения принимают по разным каналам. Компания проработала различные каналы связи с учётом особенностей возрастных групп населения. С ситуационным центром можно связаться через личный кабинет, который доступен в мобильном приложении, на сайте компании, по единому многоканальному номеру телефона.
Многоуровневое реагирование на заявку. Все поступающие в ситуационный центр обращения регистрируются. Каждому из них присваивается определённая категория, в зависимости от которой устанавливается срок исполнения и ответственное лицо.
Соблюдение сроков выполнения обращений контролирует руководство компании. Когда срок подходит к концу, но работы ещё не выполнены, информация о несоблюдении регламента уходит непосредственному руководителю исполнителя. При срыве сроков работ оповещение направляется директору компании.
Есть чаты с жителями. Для каждого многоквартирного дома или жилого комплекса управляющая компания ведёт свою группу, канал или чат в мессенджере. Телефон и режим работы ситуационного центра размещены в этих каналах.
Информацию получают благодаря видеонаблюдению. Чтобы информация оперативно поступала в ситуационный центр, в жилом комплексе в общих местах размещены видеокамеры. Информация о том, что ведётся видеонаблюдение, доведена до всех сотрудников и жителей – соответствующие таблички есть в каждом доме.
Видеонаблюдение жители и сотрудники УО воспринимают как элемент безопасности. Если между собственниками и работниками компании возникает конфликтная ситуация, руководство по видеозаписи может получить объективную информацию о том, что произошло, и принять решение.
Зачем УО организовывать онлайн-коммуникацию с жителями70260
Помогает решить конфликтные ситуации и дать ответы жителям на их вопросы
Чаще всего собственники и жители многоквартирных домов бывают недовольны тем, что компания не предоставляет им достоверную и своевременную информацию о своей работе, о ремонтах и обо всём, что происходит в их доме. ГК «КВС-Сервис» при создании ситуационного центра ставила себе задачу выстроить коммуникацию с собственниками так, чтобы в любой момент времени у них была возможность получить все необходимые сведения без лишних действий.
Например, если раньше человек обнаруживал, что из крана не течёт вода, то пытался дозвониться в АДС и узнать подробности. Теперь ему достаточно позвонить по единому номеру ситуационного центра. Ему сразу пояснят, почему нет воды, как долго её не будет и что именно делает управляющая компания, чтобы решить проблему.
Жители комплекса обращаются в ситуационный центр с заявками на сантехнические работы и на работы, связанные с содержанием общего имущества, например, с просьбой провести дополнительную уборку. Также у собственников есть возможность здесь же заказать дополнительные платные услуги, не тратя время на поиск нужных специалистов в сторонних компаниях.
Позволяет руководству увидеть и отработать проблемы с процессами управления в компании
Благодаря созданию ситуационного центра руководство ГК «КВС-Сервис» смогло решить ряд вопросов с процессами внутри компании.
Информация поступает в центр своевременно. Представители ГК «КВС-Сервис» отмечают, что когда диспетчерские располагались удалённо, часть информации «застревала» на объекте: приходила несвоевременно или вовсе терялась. Сейчас эта проблема решена благодаря автоматическому формированию обращения при звонке. Все разговоры диспетчеров записываются, руководитель ситуационного центра их выборочно прослушивает.
Работа диспетчера строго регламентирована. Всё, что затрагивает деятельность аварийно-диспетчерских служб, подчиняется соответствующему законодательству, поэтому сотрудник ситуационного центра всегда следует инструкции. Для остальных ситуаций у диспетчеров также есть регламент работы, который утвердила ГК «КВС-Сервис». Это значит, что ни одно обращение от жителей не останется без внимания.
Жителям дают корректную информацию. Удалось решить вопрос с предоставлением собственникам некорректной информации: сотрудники действуют согласно принятым в компании стандартам и протоколам, а для ответов используют только проверенные сведения.
Работа с жителями всегда под контролем руководства. Ситуационный центр располагается в главном офисе управляющей компании. Это позволяет руководителям контролировать, как сотрудники общаются с жителями МКД, как решают трудные ситуации и обрабатывают негативные сообщения. Оперативная информация о плановых и аварийных работах аккумулируется в ситуационном центре и в любой момент времени доступна для руководства.
Опыт УК: как эффективно и качественно управлять новостройками91130
Что нужно сделать, чтобы в своей УО создать ситуационный центр
Формально для создания ситуационного центра нужны только свободные средства. Для каждой компании цифра будет своя, но нужно быть готовыми к тому, что она превысит затраты на содержание уже существующих диспетчерских. Но при долгосрочном планировании и с приходом новых домов управление, эти затраты окупятся через 5 лет.
Экономии удастся добиться за счёт оптимизации штата сотрудников. У ГК «КВС-Сервис» получилось снизить затраты на эту статью расходов в 4 раза уже на момент запуска. Также сэкономить поможет отказ от аренды помещений под распределённые диспетчерские и отсутствие необходимости оборудовать новые рабочие места в домах. В общей сложности содержание одного ситуационного центра позволяет добиться экономии в 2 раза.
Сравнение расходов на содержание диспетчерской службы и ситуационного центра
Для создания ситуационного центра понадобится также определить следующее:
- какая из CRM-систем будет оптимальной для взаимодействия с собственниками,
- каким должен быть её функционал на данный момент,
- какими сервисами он дополнится в обозримом будущем.
Необходимо будет разработать регламенты работы, написать скрипты для сотрудников, подобрать и обучить персонал. Найти подходящую площадку для офиса, вывести в него все сигналы систем диспетчеризации и сигналы с камер видеонаблюдения.
ГК «КВС-Сервис» уже отработала все регламенты и алгоритмы и готова поделиться своим опытом с управляющим компаниям, которые задумываются о том, как оптимизировать затраты на диспетчерских без потери в качестве обслуживания.
