Почему УО и РСО стоит обратить внимание на путь клиента по оплате ЖКУ

Собираемость начинается не с вынесенного судебного приказа, а с момента, когда потребитель принимает решение открыть банковское приложение и оплатить квитанцию. Чем проще этот путь, тем выше вероятность, что деньги поступят вовремя. Узнайте, как оценить его с точки зрения потребителя и какие типичные ошибки учесть.

Сложный путь оплаты снижает платёжную дисциплину

Организации ЖКХ вкладывают значительные ресурсы в поиск инструментов для повышения собираемости, автоматизацию претензионно-исковой работы и снижение затрат на взыскание задолженности.

Но одному из факторов, напрямую влияющему на своевременность поступления денег, уделяется меньше внимания. Это – клиентский путь оплаты жилищно-коммунальных услуг, или Customer Journey Map, CJM. Его ключевой вопрос – сможет ли потребитель сделать это быстро и без лишних действий. Особенно если необходимо:

• внести плату за одну коммунальную услугу,
• перечислить часть суммы,
• погасить только основной долг без учёта пеней,
• провести платёж при отсутствии лицевого счёта конкретной ресурсоснабжающей или управляющей организации.

Именно такие сценарии позволяют увидеть слабые места в процессе приёма платежей, которые в обычных условиях остаются незаметными.

Как ошибки УО влияют на собираемость платы за ЖКУ и взыскание долгов

Взыскание долгов ноябрь’24

Изменения в банковском секторе делают эту проблему ещё актуальнее

Даже организации, которые уже уделяли внимание удобству оплаты, в 2026 году столкнулись с новой ситуацией. Один из крупных банков уже перевёл предоставление полного реестра принятых платежей в отдельную услугу.

Для многих стоимость такого сервиса оказалась экономически необоснованной. Результат – отсутствие возможности автоматически получать полный объём сведений, необходимых для идентификации полученных денег.

Изменения затронули не только поставщиков услуг, но и жителей. После сканирования QR-кода потребителю приходится самостоятельно вводить данные: лицевой счёт, адрес или иные реквизиты платежа. Чем больше шагов требуется, тем выше вероятность ошибки.

Для граждан это дополнительные действия и неудобства, для организаций – рост количества неидентифицированных поступлений и увеличение нагрузки на работников.

Речь идёт об изменениях не в законодательстве сферы ЖКХ, а в инфраструктуре банковского сектора. Однако они уже влияют на процесс приёма платежей за жилищно-коммунальные услуги, а значит – и на клиентский путь оплаты.

Как новый закон о квитанциях и Почте России отразится на УО и ТСЖ

Деятельность УО 16 июля

Появился универсальный платёжный код, который может упростить сценарии оплаты

С 1 сентября 2026 года вступает в силу Федеральный закон от 23.07.2025 № 248-ФЗ. Создаётся правовая основа для использования универсального платёжного кода (УПК), которая предусматривает:

• введение понятия УПК;
• назначение оператора услуг по его предоставлению – АО «Национальная система платёжных карт» (НСПК);
• установление правил функционирования новой инфраструктуры.

Из презентации НСПК, где указано, что система предоставляет УПК бесплатно

Цель изменений – сделать процесс внесения платы единообразным независимо от кредитной организации, через которую проводится операция. Ведь сегодня механизм для одной и той же квитанции может отличаться в зависимости от банка: реквизиты подставляются автоматически или потребителю приходится вводить их вручную.

Развитие инфраструктуры УПК направлено на унификацию этих сценариев. Такое единообразие способно стандартизировать состав сведений, передаваемых получателю средств и сократить количество:

• действий со стороны потребителя,
• ошибок при вводе данных,
• случаев невыясненных платежей.

УПК следует интегрировать в процессы компании с учётом её системы приёма платежей

Внедрение универсального кода само по себе не устранит все существующие проблемы действующей системы расчётов. Эффективность будет зависеть от того, каким образом новый механизм будет реализован банками и интегрирован в существующие процессы участников рынка ЖКХ.

При этом остаётся ряд практических задач, решение которых определит эффективность внедрения новой системы:

• каким образом разместить УПК в действующем шаблоне квитанции,
• как организовать переход потребителей на новый инструмент оплаты,
• в каком формате поставщик услуг будет получать сведения о совершённой операции и другие.

По информации НСПК, организация может подключиться к инфраструктуре универсального кода через банк, расчётный центр, то есть платёжного агрегатора, либо напрямую к сервисам оператора. Выбор модели определяется масштабом компании, состоянием ИТ-инфраструктуры и действующей схемой приёма платежей.

Также важно оценивать новую модель взаимодействия не только с точки зрения выполнения будущих требований, но и с позиции удобства для потребителя.

Как сформировать понятный и простой платёжный документ за ЖКУ: кейс

Деятельность УО 6 марта

От простоты пути внесения платежей за ЖКУ зависит их собираемость

Хотя изменения регулируют работу банковской системы, их последствия напрямую затрагивают управляющие и ресурсоснабжающие организации. Именно банки формируют сценарии оплаты, которые проходит потребитель. От того, насколько процесс прост и понятен, зависит удобство внесения денег по квитанции за ЖКУ и, как следствие, своевременность их поступления.

УО и РСО могут самостоятельно оценить, насколько удобен этот процесс для потребителя. Для этого нужно пройти путь обычного клиента, не используя внутренние знания сотрудников компании, с помощью небольшого теста.

Ответьте на каждый вопрос «Да» или «Нет». Ответ «Нет» – потенциальная причина роста дебиторской задолженности.

Интерпретация результатов:

• 8–9 ответов «Да» – клиентский путь выстроен эффективно;
• 5–7 ответов «Да» – есть отдельные проблемы;
• менее 5 «Да» – рекомендуется провести детальный анализ процесса оплаты.

Такой аудит позволяет выявить барьеры, с которыми сталкиваются жители, и определить направления для доработки платёжного процесса.

Чем проще и универсальнее путь оплаты – тем выше вероятность получения денег от потребителя

Любые изменения законодательства традиционно воспринимаются как дополнительная нагрузка. Однако в случае внедрения УПК важно видеть не только очередные обязанности, но и возможность решить проблемы, которые существуют в процессе приёма платежей.

Новый инструмент позволяет упростить клиентский путь, сократить количество ошибок и повысить собираемость:

• потребителю станет удобнее оплачивать услуги;
• организациям – быстрее идентифицировать поступающие средства и сократить количество невыясненных платежей;
• сотрудникам – уделять меньше времени ручной обработке и больше внимания развитию клиентского сервиса.

Откройте банковское приложение и попробуйте оплатить квитанцию своей организации так, как это делает обычный потребитель. Сколько действий потребуется до момента успешного платежа? Если ответ неизвестен, возможно, с этого вопроса следует начать работу над повышением собираемости.