Как сегментировать должников за ЖКУ с помощью RFM-анализа

Работу с задолженностью часто начинают с их сумм: формируют реестры неплательщиков и устанавливают порог для претензионно-исковой работы. Но одинаковые цифры не означают, что нужно применять схожие стратегии. Узнайте, как сегментировать должников, чтобы эффективно выстроить процесс взыскания.

Распределите должников по категориям исходя из обстоятельств накопления задолженности

Один потребитель впервые пропустил оплату. Другой регулярно платит, но задолженность постепенно растёт. Третий не вносит деньги уже год. Одинаковый сценарий взыскания для таких должников увеличивает затраты и не учитывает их платёжное поведение. Поэтому сначала неплательщиков стоит разделить на группы.

Для этого подходит RFM-анализ – метод сегментации клиентов, который используют в маркетинге. В классической модели учитываются три параметра: давность, частота и денежный показатель. Для задолженности за ЖКУ их можно классифицировать иначе:

• R – давность последней фактической оплаты.

Учитывайте дату последнего поступления денег от потребителя. Перерасчёт, сторно, списание или другие технические операции в биллинге этот показатель не меняют. R даёт информацию о том, как давно потребитель платил.

• F – количество расчётных периодов, за которые сформирована задолженность.

Один пропущенный месяц и долг, который накапливается полгода, показывают разные модели поведения. F помогает отличить разовое нарушение от устойчивой неоплаты.

• M – сумма задолженности.

Этот показатель отражает финансовый масштаб проблемы, но оценивать его нужно вместе с R и F. Например, два потребителя должны по 20 тысяч рублей. Первый ещё недавно регулярно платил, а задолженность возникла за короткий период. Второй не вносил деньги десять месяцев. Сумма одна, но стратегия работы различается.

Почему УО и РСО стоит обратить внимание на путь клиента по оплате ЖКУ

Коммунальные услуги 13 августа

Не устанавливайте универсальных границ задолженности

Не стоит заранее считать долг до 5 тысяч рублей небольшим, от 5 до 20 тысяч – средним, а всё, что выше, – крупным. Структура задолженности у организаций отличается. Поэтому границы R, F и M лучше определять на собственной базе.

Для первого анализа допустимо разделить каждый показатель на три уровня: низкий, средний и высокий. Так получится набор комбинаций, которые затем объединяются в рабочие сегменты. Выделите основные типы должников. На практике можно начать с пяти:

1. Новая задолженность.

Потребитель платил недавно, пропущено один-два периода, сумма пока небольшая или средняя. Здесь нет смысла сразу подключать дорогостоящую персональную работу. Начните с уведомлений в цифровом формате – сообщения, Госуслуги, сервисные извещения в соцсетях и личном кабинете организации. Ваша задача – напомнить об оплате и посмотреть, восстановится ли привычный платёжный график.

2. Крупная, но новая задолженность.

Последняя оплата была недавно, однако сумма долга уже существенная. Это ещё не означает, что потребителя можно отнести к хроническим неплательщикам. Его лицевой счёт стоит контролировать отдельно и оценивать дальнейшую динамику.

3. Есть оплата, но задолженность растёт.

Деньги поступают, однако долг сохраняется или увеличивается. Это значит, что клиент продолжает платить, но перечисляемых средств не хватает для погашения текущих начислений и накопленного долга. Массовый судебный сценарий для этой группы преждевременен.

4. Устойчивая задолженность.

Последняя полноценная оплата была несколько месяцев назад, количество неоплаченных периодов растёт. Здесь уже имеет смысл переходить от автоматических уведомлений к персональной работе.

Позвоните потребителю и зафиксируйте причину задолженности, например, смерть собственника, отсутствие оформленного наследства, несогласие с начислениями, претензия к качеству услуги или необходимость перерасчёта. Иногда выясняется, что дешевле устранить причину долга – своевременно составить акт и провести обоснованную корректировку, чем запускать затратную претензионно-исковую работу.

5. Хроническая задолженность.

Долг сформирован за большое количество периодов. Для такого сегмента данных биллинга и телефонного разговора недостаточно. В отдельных случаях целесообразно проверить ситуацию по адресу: кто проживает в помещении, жив ли собственник, появились ли наследники, есть ли признаки выморочного имущества и существует ли реальная перспектива исполнения. После этого выбирайте дальнейший сценарий взыскания с учётом фактической ситуации.

Как УО бороться с должниками: НПА, судпрактика и кейсы от экспертов

Взыскание долгов 19 мая 2025

Не перегружайте кол-центр до анализа причин задолженности и правильной сегментации

Если потребитель впервые пропустил оплату, нет необходимости сразу передавать лицевой счёт в кол-центр. Сначала используйте автоматизированные инструменты. Персональный контакт подключайте, когда задолженность становится устойчивой.

Логика работы выглядит так: новый долг → автоматическое уведомление → наблюдение за динамикой → устойчивая задолженность → персональный контакт → установление причины → выбор дальнейшего действия.

Так организация концентрирует свои ресурсы там, где они действительно эффективны и необходимы. При этом анализ причин задолженности помогает находить проблемы в собственных процессах. Причины, которые сотрудники фиксируют во время звонков, полезно рассматривать не только по каждому должнику отдельно.

Если повторяется один и тот же фактор – например, спорное начисление, задержка перерасчёта или проблема в качестве услуги – это сигнал о сбое внутри процесса. Тогда задача организации – не увеличивать количество звонков и претензий, а устранить источник новой задолженности.

Почему взыскание долгов за ЖКУ через суд перестаёт работать: мнение

Взыскание долгов 16 апреля

Опирайтесь не только на цифры, чтобы выбрать эффективный алгоритм работы

Начните с трёх показателей. Для первого RFM-анализа выгрузите по каждому лицевому счёту:

• дату последней фактической оплаты;
• количество периодов задолженности;
• текущую сумму долга.

Затем распределите ЛС по сегментам и определите для них количество неплательщиков и общую неоплаченную сумму. По каждой группе рассчитайте медиану. Она покажет типичный размер долга внутри сегмента без искажения из-за единичных лицевых счетов с крупными или малыми суммами.

Главная задача такого анализа – не создать очередную классификацию, а выбрать дифференцированные сценарии работы с разными типами задолженности. Одному сегменту достаточно автоматического уведомления. Для другого потребуется персональный контакт и выяснение причины. Третий уже пора передавать в претензионно-исковую работу.