Работа с заблуждениями как метод профилактики долгов за ЖКУ: примеры
«УО ничего не делает, актов нет, тариф незаконный, договор не подписан» – типичные аргументы неплательщиков за ЖКУ. Такие живут в домах практически каждой управляющей организации. Разбираемся, как обоснованно опровергнуть эти аргументы должников и почему важно проводить информационную работу среди собственников.
Информационная и разъяснительная работа с жителями МКД – одна из мер по профилактике задолженности
В топ-3 тем, которые интересуют управляющие организации и ТСЖ, входит взыскание задолженности, в частности информационная и досудебная работа с неплательщиками. У нас есть отдельный раздел статей на эту тему, а также материалы с онлайн-семинаров, например, с Аликом Зеленковым: видеозапись размещена под отчётной статьёй.
Эксперты указывают на важность профилактики задолженности и превентивных мерах, досудебном урегулировании. Часто потребитель, который не оплачивает ЖКУ, не считает себя должником, пока ему об этом не сообщат.
Поэтому УО следует активно использовать личные встречи с неплательщиками, а также постоянно вести разъяснительную работу среди собственников. Глава Экспертного совета Ассоциации «Р1» Елена Шерешовец на одном из эфиров рассказала о важности такой работы с жителями для профилактики задолженности. Эксперт дала несколько рекомендаций компаниям:
- Фактами опровергать утверждение «УО ничего не делает!». Для этого следует показывать конкретные результаты своей деятельности.
- В простой и понятной форме разъяснять жителям МКД о важности своевременно платить за ЖКУ.
Как УО строить работу с долгами за ЖКУ и приставами: советы и кейсы
Собственники не платят по разным причинам, в том числе из-за заблуждений и незнания законодательства
Сотрудники УО должны понимать, что должники не платят по разным причинам. Например, часть собственников накапливает кратковременную задолженность, потому что отсутствуют в помещении и не получают платёжные документы: например, в командировке или на лечении в медицинском учреждении.
Отдельная группа – граждане, которые попали в тяжёлую жизненную ситуацию:
- из-за длительных задержек заработной платы, пенсии;
- из-за тяжелого материального положения собственника или нанимателя;
- из-за болезни собственника помещения или членов его семьи;
- из-за наличия в составе семьи инвалидов, несовершеннолетних детей и других недееспособных граждан.
Другие жители не платят по счетам систематически, накапливают огромные суммы задолженности. Кто-то считает, что управляющая организация не работает и поэтому платить не за что; другие – что природные ресурсы принадлежат всем гражданам на равных правах. Как работать с последними, мы говорили в отдельной статье о «Гражданах СССР» (внесены в реестр экстремистских организаций, запрещённых в России – прим. ред.).
Тех, кто считает, что управляющая организация ненадлежащим образом выполняет свои обязанности, Елена Шерешовец называет «любимой» категорией должников за ЖКУ. Они не платят, потому что не подписывали договор с УО, не видели акты выполненных работ или же лучше компании знают, как правильно делать начисления.
Работа УО с трудными клиентами: советы эксперта и судебная практика
Деятельность УО апрель’21
Собирайте заблуждения неплательщиков и разъясняйте их собственникам, опираясь на НПА и судебную практику
Эксперт в своём Телеграм-канале разобрала три типичных заявления от таких жителей многоквартирных домов, чтобы сотрудники УО знали, как правильно отвечать на аргументы неплательщиков.
- «Нет договора – нет денег»
Отсутствие договора не освобождает от оплаты ЖКУ. Ссылка собственников на то, что они не ставили подписи на договоре с УО или жилищным объединением, несостоятельна и не освобождает от несения расходов на содержание общего имущества МКД.
Такая позиция подтверждается судебной практикой, например:
- постановлением Шестнадцатого ААС от 12.08.2015 по делу № А63-9747/2014;
- определение ВАС РФ от 21.06.2013 № ВАС-7345/13 по делу № А27-12491/2012.
Суды указывают, что отсутствие договора управления не освобождает собственника помещения от обязанности нести соответствующие расходы и оплатить выполненные работы и оказанные услуги.
- «Нет акта – нет денег».
Такая позиция не согласуется с ЖК РФ и судебной практикой. Собственники оплачивают ЖКУ не по актам, а согласно платёжным документам, которые УО выставляет ежемесячно.
Как отметила Елена Шерешовец, требования о предоставлении актов выполненных работ поступают в основном от юридических лиц. Они ссылаются на то, что не могут оплачивать ЖКУ без документального подтверждения исполнения договора.
«Вы не обязаны предоставлять экземпляр акта каждому собственнику в отдельности. Они могут ознакомиться с актами в установленном законом порядке. ЖК РФ предусматривает составление актов на весь объём и стоимость работ, услуг, выполненных в МКД», – подчеркнула эксперт.
Основанием для внесения платы за ЖКУ для всех собственников, включая юридические лица, являются платёжные документы, выставленные в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 155 ЖК РФ.
- «Тарифы взяты с потолка, с расчётами не согласен – платить не буду».
«Те, кто не бывает на общих собраниях, любят говорить, что все тарифы и суммы взяты “с потолка”, никем не утверждены», – отметила Елена Шерешовец. – «Но то, что собственник лично не соглашался с размером платы за содержание жилого помещения, не позволяет ему игнорировать платёжные документы за ЖКУ».
Размер платы за содержание жилого помещения утверждают собственники на ОСС при наличии кворума и необходимого для принятия решения количества голосов «за». Если на общем собрании вопрос решён не был, то размер платы устанавливает орган местного самоуправления. Это предусмотрено ч. 4 ст. 158 ЖК РФ.
Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки
ОСС и собственники 3 июля 2019
Регулярно размещайте разъяснительную информацию в группах в соцсетях, чатах и каналах мессенджеров
Елена Шерешовец на одном из онлайн-семинаров отметила важность ведения информационной работы с жителями онлайн: «Чаты, созданные УО для клиентов, должны стать источником правдивой информации, изложенной просто и доступно». В том числе такой канал поможет в профилактике задолженности.
Для этого можно использовать целый комплекс онлайн-технологий:
- мессенджеры;
- группы в соцсетях;
- виджеты и формы для обращений на сайте УО;
- электронная почта и смс-сообщения.
Незнание законов не освобождает неплательщиков от ответственности, а их знание, в том числе благодаря информационной работе УО, может снизить дебиторскую задолженность жителей перед компанией и, как следствие, нагрузку на юристов в рамках взыскания долгов.
У вас есть своя «библиотека» заблуждений, из-за которых собственники не платят за ЖКУ? Поделитесь ими в комментариях: мы подготовим для вас обоснование неправильности таких позиций.
Как вам публикация? Оцените и оставьте комментарий
Вопросы по теме
Есть ответ14 маяВзыскание долга за ЖКУ, если не вступала в наследство и не являюсь собственником дома
Более 10 лет назад после смерти отца остался дом его матери в деревне, он так и не вступил в наследство официально. Я открыла наследственное дело у нотариуса , но решила не вступать в это наследство тоже, посчитала расходы на юристов, суды, справки - дом того не стоил объективно. Недавно узнала, что на меня открыто ИП, поставщик электроэнергии подал иск в и суд почему-то признал должником меня. Иск был подан на администрацию этого поселения, в ЕГРН права на этот дом никому не принадлежат, имущество бесхозяйное. В итоге - решение принято, долг с меня списан. ФССП и истец меня отправили в суд. С судебным участком я связалась, судья сказала, что отец вступил в наследство, я тоже, фактически, так как приезжала его хоронить и жила 1(!) день в этом доме. Они мне отправляли повестки, они им возвращались, я не жила по месту регистрации, и они решили без меня обойтись. Сейчас, я думаю, уже не смогу вернуть свои деньги, все сроки подачи апелляции вышли, пока я всем писала, выясняла что происходит, прошло больше месяца. Подскажите, что делать, чтобы в дальнейшем этот дом никак ко мне не относился и может все же можно как-то оспорить это решение? Куда мне обратиться?
Есть ответмарт'25Должники в МКД.
В нашем небольшом МКД чуть дольше 60 квартир. В нескольких квартирах живут должники, которые не платят за услуги УК уже больше 3х лет. Общая сумма задолженности приближается к 100000 руб. Для нашего дома это большие деньги. В этих квартирах собственниками являются престарелые или инвалиды. Пенсию они получают не на карту, а через почту – на руки. Кроме них в этих квартирах проживают их дети и внуки, которые не являются собственниками. Есть одна квартира — многодетной семьи, всё имущество которой переписано на родственников, не имеющих отношение к этой квартире (гаражи, автомобили, строящийся дом…) В нашем доме собственники заключили прямые договора с ресурсоснабжающими организациями. В квитанциях, присылаемых от УК, кроме суммы на обслуживание и ремонт О.И, оплаты услуг УПС — указана сумма за поставляемые услуги по (СОИ) на горячее и холодное водоснабжение, тепловую энергию, водоотведение и электроснабжение. Документы на взыскание с неплательщиков УК подавались в правоохранительные органы. Приставы прислали ответ, что взыскать задолженности не предоставляется возможным. Каким законным способом можно воздействовать на этих должников?
Что вы об этом думаете?
ПравилаЗаконодательство по ЖКХ с каждым новым изменением и новым документом становится все более запутанным и непонятным. Поверьте моему опыту работы в ЖКХ с 1995 года и причину в этом я вижу как неграмотность в сфере, в которой ты работаешь, и не желание честно исполнять свой служебный долг на всех этажах власти. Коммерческое назначение УО не может быть справедливыми честным.Когда МКД управляли муниципалитеты: все было проще и честнее. Я бы и сегодня настаивала на этой системе. А лицензии на право управлять МКД нужно выдавать только тем, кто имеет профильное образование: инженерное, строительное и управленческое. Вспомните Крылова о том, когда сапожник берется печь пироги! Меньщикова И.Л.
Гость ГЖИ Оренбургской области считает не своим делом разбирательство с долгами по л/счёту в квартире МКД . Он образовался главным образом из-за неправомерного применения УО положения ГК РФ , что подтверждено пунктом 32 Постановления Пленума ВС РФ от 2017г №22 р в части распределения оплат по Программе 1С. " сначала текущие платежи , затем долг" Прокуратура района тоже не находит нарушения в том , что расчётчик УО при заполнении Программы одновременно с внесением показаний ИПУ поставил " птичку " не в том окне Программы , а именно выбрал вариант " сначала долг" Разумеется все суммы от этого разнятся при пользовании разными вариантами распределения плат .Обращаюсь к экспертам ! Помогите убедить контролирующие органы без суда обязать УО сменить вариант распределения оплат в Программе 1С и произвести перерасчёт за 3 года . И ещё . Прошу ответить на вопросы : является ли рассматриваемый случай подлежащим применению к п. 155.1и 155.2 ПП-354? ГЖИ и прокуратура района считает , что в данном случае не нарушены положения НПА о неправомерных определениях сумм по к.у. , т. к. сюда не входят распределение оплат а лишь положения прил. 2 ПП-354. Но потребителю нет разницы
Уважаемая госпожа редактор! Может, это у Вас там в Москве они не платят, что типа отчета нет и т.п. У нас в Омске они эти 3-5% просто не платят и трудно взыскать, так как карта не на нем, официального трудоустройства нет - типа машины гоняет из Владивостока. Не надо им никаких разъяснений в провинции. Конфисковывать имущество надо и выселять в общежитие, но закон не позволяет.
А если с собственника незаконно через мировой суд УК сняла деньги, собственник получатель компенсации как ветеран труда, получатель субсидии, из-за задолженности не получал бы этих соц. выплат. То есть УК обманула суд... а страдает собственник. Отмечу, что Кассационный суд отменил решение Мирового судьи, но вот получить деньги назад, та еще шарада....