На Всероссийском форуме «Сервис в девелопменте», который состоялся 26-27 ноября в Москве, представители управляющих организаций и компаний-застройщиков обсудили, какие решения помогают им быть на шаг впереди и что вызывает неопределённость и опасения. Продолжаем цикл статей о прошедшем событии.
Негативный имидж отрасли сказывается на работе УО
Об имидже отрасли на Форуме рассказала Елена Семенихина, заместитель директора департамента девелопмента ГК «КОРТРОС» по вопросам эксплуатации. Начала эксперт с неутешительной статистики: согласно исследованиям HeadHunter, сфера ЖКХ занимает первое место в списке самых непрестижных. 52% компаний недоукомплектованы персоналом, и эта цифра растёт.
Существует много причин, почему складывается такая ситуация, а УО на рынке работать тяжело:
- законодатели постоянно ужесточают требования к управляющим МКД, но не затрагивают ответственность и обязательства собственников;
- фонд оплаты труда входит в структуру себестоимости тарифа, а УО сдерживать рост ФОТ не может;
- ЖКХ – это единственная отрасль, где продавец не вправе управлять ценой самостоятельно, а должен согласовывать её с покупателями;
- на сайте Минстроя РФ нет даже возможности оставить положительный отзыв об УО в форме обратной связи;
- потребительский терроризм – негласная норма общения в сфере управления МКД.
Чтобы ломать стереотипы, улучшать жизнь организаций ЖКХ, эксперт рекомендует действовать решительно и сообща: вступать в ассоциации, участвовать во встречах с законодателями, отправлять в ведомства письма с большим количеством подписей.
Учите персонал УО работать с манипуляциями и провокациями. В социальных сетях, мессенджерах, общедомовых группах и чатах требуйте уважительного отношения собственников к себе. Вместо извинений признавайте чувства клиента, делайте его полноправным участником процесса и работайте с инициативными группами. В итоге своими силами вы сможете подготовить адекватного профессионального заказчика.
Основа вашей деятельности – это качественные эксплуатация и клининг, затем остальные потребности: управление потоками и общественным пространством, коммуникации с собственниками и просветительская работа, мероприятия для жителей. На вершине пирамиды оказались WOW-сервисы – услуги, которые ваши клиенты не рассчитывали получить, но вы их предусмотрели.
Как УО оформить свой офис для роста лояльности клиентов67060
Работа над собственным брендом – одна из составляющих успеха
О важности работы как над имиджем отрасли, так и над развитием собственного бренда УО говорили и другие спикеры Форума. Заместитель генерального директора по клиентскому обслуживанию УК «СМАРТ СЕРВИС» в выступлении сделала акцент на том, что бренд формирует доверие.
«Чем выше градус такого доверия, тем охотнее потребитель соглашается платить цену, заявленную компанией», – отметила эксперт.
Первое, о чём стоит задуматься, – ваши название и логотип. Между именем организации и сферой её деятельности должна быть связь. Оцените, как выглядят ваши сотрудники, офис – разработайте форму, закажите брендбуки, ручки, бейджи. Старайтесь, чтобы у жителей на глазах тоже была ваша атрибутика – её можно дарить на мероприятиях. Пледы, зонты, термокружки, браслеты-пропуски, ковры в лобби – всё зависит от особенностей жилфонда.
Ведите соцсети в едином стиле, активно общайтесь в них с клиентами. Отвечайте на вопросы, сообщайте об авариях, отключениях, проведённых работах. Организуйте праздники.
О необходимости ребрендинга рассказала и генеральный директор Группы компаний Cosmoservice Анастасия Инашевская. Она также посоветовала брендировать максимальное количество объектов благоустройства. При этом эксперт отметила, что при проведении ребрендинга – изменении спецодежды, табличек, логотипа, бейджей и прочей атрибутики – важно сохранять единую цветовую гамму и стилистику бренда.
Зачем УК повышать лояльность жителей МКД и как это делать эффективно30440
Необходимость изменений в законодательстве – поиск наиболее эффективного решения
Олег Малахов, вице-президент Ассоциации «Новое качество», начал своё выступление с перечисления причин, по которым рынок МКД нуждается в трансформации. Среди них он обозначил:
- дисбаланс прав и обязанностей УО, РСО, собственников;
- сложный механизм проведения ОСС;
- недостатки ценового регулирования;
- несовершенный алгоритм допуска на рынок;
- перегруженность органов ГЖН непрофильными полномочиями;
- отсутствие системы госучёта технического состояния домов.
Спикер привёл позиции различных ведомств и профессионального сообщества на пути решения этих проблем. Например, в Госдуме РФ считают, что «система обязательного саморегулирования является более комплексным и гибким механизмом. Модель управления, основанная на ней, может стать эффективнее за счёт широкого спектра инструментов в отличие от системы государственного лицензирования».
Минстрой РФ придерживается противоположной точки зрения и называет действующую систему наиболее эффективным механизмом для управления жилфондом. Тем не менее в ведомстве отмечают необходимость ужесточения требований к бизнесу в этой сфере и создания в регионах гарантирующих УО.
Олег Малахов поддерживает позицию Госдумы РФ и отмечает, что переход на обязательное саморегулирование позволит:
- Создать профессиональный центр компетенций, который станет представителем участников рынка в органах власти и будет полноправно участвовать в выработке государственной политики в сфере управления МКД.
- Стандартизировать деятельность УО с учётом региональных особенностей.
- Контролировать участников рынка и оперативно привлекать к ответственности виновных лиц, а также своевременно прекращать их деятельность при наличии оснований.
- Оперативно разрешать конфликты между работающими в отрасли организациями и заниматься профилактикой возникновения спорных ситуаций.
- Усилить роль региональной власти при надзоре за деятельностью управляющих жилфондом.
О членстве УО в СРО и положительных практиках из их работы61760
Налоговое регулирование деятельности УО – чего ждать после 1 января 2025 года
В налоговых изменениях, которые ждут управляющие организации с 2025 года, разбиралась член Экспертного совета Ассоциации «Р1» Наргис Джураева.
Те УО, доход которых за 2024 год не превысит 60 млн рублей, плательщиками НДС не станут и будут вести учёт доходов без обязательной привязки к этому налогу. А юрлица, оборот которых больше указанной суммы, будут его платить, даже если применяют УСН.
НДС облагаются услуги и работы, подпадающие под ст. 149 и п. 1 ст. 174 НК РФ. Если доходы компании не превышают 250 млн рублей, она может выбрать льготную 5% ставку или общую – в размере 20%, 10% или 0%. В случае, если она выбирает одну из специальных 5% или 7%, право на вычеты не сохраняется. Также компании следует уведомить контрагентов о выбранном налоговом режиме.
Управляющим организациям тоже предстоит согласовать включение НДС в стоимость услуг. Сделать это придётся на общем собрании. Если жители согласятся платить налог, компании нужно подготовить обновлённые документы – договоры с собственниками помещений с указанием стоимости работ и услуг с учётом новых ставок, а также формы квитанций с включённым в тариф НДС согласно п. п. 1, 6 ст. 168 НК РФ.
Вероятен вариант несогласия ОСС с новыми начислениями: это худший сценарий для УО. Потому что сумма налога будет дополнительным финансовой нагрузкой для неё, и руководителю придётся искать пути решения проблемы. Последствиями станут либо сокращение расходов на обслуживание домов, либо убытки компании.
В пп. пп. 29, 30 п. 3 ст. 149 НК РФ указаны специальные случаи освобождения управляющих организаций от НДС – это приобретение услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества МКД у подрядчиков, а также предоставление коммунальных услуг по цене закупки у РСО.
Наргис Джураева рекомендует организациям вести раздельный бухгалтерский учёт. Это метод, при котором разделяют доходы, расходы и иные обязательства на несколько категорий в зависимости от их характера, целей и налогового режима:
- на отдельных счетах вести операции, облагаемые НДС и освобождённые от него;
- распределять его пропорционально выручке, остаток включать в стоимость;
- проверять, чтобы все договоры, акты и платёжные документы соответствовали выбранному режиму;
- проверить договоры с РСО на соответствие льготе.
Многие эксперты отрасли бьют тревогу из-за грядущих изменений: они обратились к депутатам Госдумы РФ с просьбой разрешить УО на упрощённой системе налогообложения включать НДС в плату за жилищные услуги без проведения ОСС. Мы наблюдаем за развитием ситуации и расскажем, будет ли принята к рассмотрению позиция представителей бизнеса: следите за обновлениями в нашем телеграм-канале.
